4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Giải pháp nhằm tăng cường hoạt ựộng huy ựộng vốn dân cư tạ
4.2.1 Nhóm giải pháp chung
4.2.1.1 Nâng cao uy tắn và trình ựộ cán bộ nhân viên ngân hàng
Khi nói ựến chất lượng phục vụ khách hàng ta hiểu ngay ựến kết qủa việc làm thế nào ựể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Trong kinh doanh ta luôn phải tiếp xúc, phục vụ nhiều khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải ựối mặt với những khách hàng khó tắnh, hay cáu kỉnh, giận giữ và thậm chắ là thô lỗ. Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn ựề ổn thỏa, hiệu quả của nhân viên trong cách ứng xử với khách hàng sẽ quyết ựịnh sự thành công hay thất bại trong quan hệ kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ khách hàng khơng chỉ dừng lại ở ựó, nó bao hàm cả quy trình nghiệp vụ về thủ tục giao dịch với khách hàng, về phương tiện, máy móc trang thiết bị cũng như chế ựộ chăm sóc, quan tâm khách hàng của mỗi ngân hàng. đặc biệt với khách hàng dân cư thì chất lượng phục vụ khách hàng càng ựóng vai trị quan trọng trong việc khuếch trương, quảng cáo mang tắnh dây truyền của dân cư, ựiều ựó mang lại thành công cho ngân hàng.
Với chất lượng phục vụ tốt thì Ngân hàng sẽ có ựược sự trung thành của khách hàng ựối với mình, ngược lại thì Ngân hàng sẽ dễ dàng bị khách hàng quay lưng với mình ựể ựi tìm ngân hàng khác giao dịch. Do ựó ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng ựược ựón tiếp nhiệt tình phải từ nhân viên Ngân hàng, luôn coi khách hàng là người quan trọng, tránh tạo cho khách hàng sự căng thẳng ngay từ khi mới bước chân vào ngân hàng.
để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng thì Ngân hàng phải tạo ra một khơng gian nhỏ ở tầng giao dịch, cho khách hàng một không khắ dễ chịu khi chờ ựợi ựồng thời cử nhân viên tư vấn, giới thiệu về tiện ắch của các sản phẩm dịch vụ hiện có của Ngân hàng. Quan sát và ưu tiên cho
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 93 những khách hàng ựến trước, tạo cho khách hàng cảm giác ựược tôn trọng trong mỗi lần giao dịch.
Tạo ra diện mạo phù hợp: Thông qua việc thể hiện trên trang phục giao dịch, ựầu tóc, dàu dép phải gọn gàng, lịch sự chuyên nghiệp.
đảm bảo thời gian làm việc: Luôn chuẩn bị sẵn sàng cho công việc, không ựể khách hàng chờ lâu, không ựể khách hàng phải phiền lòng như việc nhân viên nghe ựiện thoại hay làm việc riêng, ăn quà vặt cũng như việc tán gẫu của nhân viên. Trong thời gian làm việc phải có sự chuyên tâm nghiêm túc.
đảm bảo khu vực làm việc luôn ựược gọn gàng, sạch sẽ không ựể các vật dụng cá nhân nơi quầy giao dịch.
Chủ ựộng chào ựón khách hàng: Khi khách hàng ựến quầy giao dịch phải chủ ựộng chào ựón khách hàng thể hiện ựược sự cầu thị, lịch sự cần thiết, tránh ựể khách hàng phải gặn hỏi.
Chủ ựộng cảm ơn và bày tỏ mong muốn ựược phục vụ khách hàng, ngôn ngữ giao tiếp lịch thiệp. Giọng nói nhẹ nhàng vừa nghe, ln dùng kắnh ngữ khi giao tiếp, bảy tỏ lòng cảm ơn khách hàng ựã sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng.
Thái ựộ niềm nở, thân thiện với khách hàng, ln có những cử chỉ nhẹ nhàng, thân thiện, thái ựộ tôn trọng khách hàng, quan tâm sẵn sàng chia sẻ hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch.
Tác phong phục vụ khách hàng: Phục vụ khách hàng theo ựúng trình tự trừ các trường cần thiết phải ưu tiên. Thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, có trách nhiệm với khách hàng trong q trình giao dịch.
Ứng xử với những thắc mắc, than phiền của khách, luôn tỏ ra thông cảm trước vấn ựề của khách, chú ý lắng nghe, ghi nhận phàn nàn, phối hợp với cấp lãnh ựạo giải quyết than phiền khó khăn của khách.
Nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, hiểu rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng ựó là yếu tố khơng thể thiếu ựể tạo ấn tượng với khách. Khi nắm
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 94 rõ chuyên môn, hiểu các sản phẩm của Ngân hàng thì sẽ tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất và giải quyết vấn ựề nhanh nhất cho khách hàng.
Thực hiện tốt những yếu tố nêu trên sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng, giúp cho Ngân hàng giữ chân ựược khách hàng trong những lần giao dịch kế tiếp.
Nhận thức ựược chất lượng ựội ngũ nhân viên chắnh là sức mạnh của Ngân hàng. Chắnh vì vậy mà các Ngân hàng khơng ngừng quan tâm nâng cao chất lượng công tác quản trị nhân sự, thường xuyên tổ chức các khoá ựào tạo trong và ngồi nước nhằm nâng cao trình ựộ nghiệp vụ cho nhân viên. đối với hoạt ựộng huy ựộng vốn, con người là yếu tố không thể thiếu, quyết ựịnh nguồn vốn huy ựộng cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng. Bởi chắnh các cán bộ kế toán giao dịch là người trực tiếp nhận tiền gửi, thanh toán cho khách hàng... nên ựịi hỏi ựội ngũ cán bộ phải có trình ựộ chun mơn cao, có tinh thần trách nhiệm trong cơng việc, có phong cách làm việc văn minh, lịch sự, cách thức giải quyết công việc khoa học.
Do vậy, ựể huy ựộng vốn ựạt hiệu quả cao thì chi nhánh cần chú trọng hơn nữa về cán bộ cơng nhân viên của mình thơng qua việc thường xuyên ựào tạo, tập huấn nhằm nâng cao trình ựộ, năng lực ựội ngũ cán bộ cơng nhân viên nói chung và cán bộ làm cơng tác nguồn vốn nói riêng. Cụ thể bảng 4.15:
Bảng 4.15: Kế hoạch dự kiến nâng cao uy tắn, trình ựộ CBNV của VPBank tỉnh Thanh Hóa
Chỉ tiêu ựvt 2011 2012 2013 2014 2015
1. Tuyển dụng mới nhân viên 9 14 10 12 15 2. Số lớp tập huấn nghiệp vụ lớp 3 4 4 4 5 3. Số lớp tập huấn kỹ năng lớp 10 10 10 10 10
- Kỹ năng giao tiếp lớp 6 6 6 6 6
- Kỹ năng bán sản phẩm lớp 4 4 4 4 4
Nguồn: Kế hoạch ựào tạo và phát triển nhân sự VPBank tỉnh Thanh Hóa
- Cần ựào tạo và ựào tạo lại có hệ thống cán bộ công nhân viên theo tiêu chuẩn quy ựịnh. Nghĩa là, cán bộ làm cơng tác huy ựộng vốn phải có kiến
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 95 thức về mặt nghiệp vụ như: phải ựược ựào tạo về tin học, về thanh tốn khơng dùng tiền mặt... cán bộ công nhân viên phải ựược phổ cập các kiến thức cơ bản về vốn, lãi suất, ngoại tệ... ựể ựáp ứng các yêu cầu của công việc ngày càng phức tạp. Từ ựó có khả năng xử lý mọi tình huống cơng tác một cách thành thạo, giải ựáp ựược mọi thắc mắc của người gửi tiền, hướng dẫn họ làm ựúng thủ tục nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. đây là yếu tố ựánh vào tâm lý khách hàng, khi khách hàng cảm thấy thoả mãn, hài lịng thì lần sau có tiền họ tiếp tục gửi vào và giới thiệu thêm nhiều khách hàng hơn nữa.
- Tuyển dụng, ựào tạo và ựào tạo lại, sắp xếp, tổ chức cán bộ công nhân viên sao cho phù hợp với trình ựộ, ựược bố trắ sử dụng ựúng chuyên môn với phong cách làm việc, phẩm chất ựạo ựức, kỷ luật lao ựộng và có tâm huyết với nghề nhằm phát huy năng lực sở trường của từng cán bộ.
- Cần trang bị kiến thức marketting nhằm tạo ựiều kiện cho mỗi thành viên trong chi nhánh trở thành một mắt xắch trong việc thu thập và xử lý thông tin, ựáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì việc trang bị kiến thức sao cho họ phải là những cán bộ marketting tốt nhất, phải luôn biết tận dụng mọi cơ hội ựể quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng mình, ựể hình ảnh ngân hàng trở lên gắn bó, khơng thể thiếu trong tâm trắ khách hàng.
- Cần chú trọng ựổi mới phong cách phục vụ khách hàng. Hiện nay, khi bước vào Ngân hàng, khách hàng vẫn còn bỡ ngỡ. Họ ựến với Ngân hàng chỉ với một trong hai lý do: Hoặc là ựến giao dịch hoặc là ựến tìm hiểu Ngân hàng trước khi quyết ựịnh trở thành khách hàng của Ngân hàng ựó. ở một số Ngân hàng có những người lần ựầu tiên ựến Ngân hàng, họ khơng biết phải ựến phịng nào, bàn nào trước và cần làm những thủ tục gì trong khi ựó lại khơng có người hướng dẫn, hỏi nhân viên thì có thể nhận ựược thái ựộ lạnh lùng, bất cần hay trả lời hờ hững cho qua chuyện, ựơi khi cịn cáu gắt, khinh thường... Với thái ựộ phục vụ như vậy thử hỏi khách hàng có cịn tìm ựến
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 96 Ngân hàng nữa hay khơng? Từ ựó cho thấy thái ựộ, phong cách phục vụ của nhân viên Ngân hàng là rất quan trọng.
Vì vậy, tất cả các Ngân hàng thương mại nước ta hiện nay và Chi nhánh Ngân hàng VPBank tỉnh Thanh Hóa nói riêng, tuy phong cách phục vụ khách hàng ựã ựược cải thiện rất nhiều nhưng vẫn cần phải ựổi mới hơn nữa, nhất là những nhân viên tiếp xúc thường xuyên, trực tiếp và hàng ngày với khách hàng. Hơn ai hết, họ là bộ mặt, là hình ảnh của ngân hàng, do vậy, phải thực sự nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, tận tâm, biết lắng nghe ý kiến ựóng góp của khách hàng, có trình ựộ chun mơn vững vàng và có phong cách phục vụ nhanh chóng, chắnh xác, tận tình, chu ựáo... tạo ra sự ựồng cảm và lòng tin của khách hàng ựối với Ngân hàng, làm cho khách hàng cảm thấy mình rất quan trọng ựối với ngân hàng, thấy mình ựang thực sự ựược là Ộ thượng ựếỢ, hãnh diện khi bước vào Ngân hàng. để từ ựó, ngân hàng sẽ ngày càng thu hút ựược nhiều người ựến gửi tiền và sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và mở rộng thị phần.
- Chi nhánh cũng cần phối hợp với trung tâm ựào tạo tin học nâng cao, tổ chức các lớp học ngoại ngữ, phối hợp với Trung tâm thơng tin trong việc nâng cao trình ựộ của ựội ngũ cán bộ ựảm bảo vận hành hệ thống vi tắnh ựạt hiệu quả.
- Cần ựẩy mạnh công tác tự ựào tạo trong nội bộ Ngân hàng, trong nội bộ phòng ựể các thành viên bổ trợ thêm kiến thức chuyên môn và của những bộ phận công việc liên quan ựể hỗ trợ nhau, nâng cao hiệu quả trong công việc.
để làm tốt những công việc trên, chi nhánh nên có chế ựộ quan tâm, khuyến khắch thắch ựáng bằng lợi ắch và vật chất ựối với cán bộ thực sự có thành tắch trong hoạt ựộng của Ngân hàng và trong trong công tác huy ựộng vốn nói riêng. Nhân viên Ngân hàng năng ựộng, chuyên nghiệp là một khâu không thể thiếu của mỗi Ngân hàng trong mọi hoạt ựộng kinh doanh của mình. Với Ngân hàng trẻ cả về lịch sử cũng như tuổi ựời của cán bộ nhân viên trong ngành trên ựịa bàn tỉnh Thanh Hóa việc ựào tạo chuyên sâu cán bộ giỏi nghiệp vụ, chuyên
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 97 nghiệp trong tác nghiệp, giao tiếp lịch thiệp với khách hàng, thực hiện tốt nội quy, quy chế hơn nữa phải ựào tạo cán bộ tinh thông về các sản phẩm của Ngân hàng, có khả năng bán chéo sản phẩm một cách hiệu quả nhất. Có như vậy cơng tác huy ựộng vốn từ dân cư mới ựạt hiệu quả cao.
để chất lượng dịch vụ huy ựộng vốn của VPBank ựáp ứng ựược các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, ựịi hỏi cơng nghệ phải khơng ngừng ựược cải tiến, hiện ựại và nâng cấp ựể thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ ựắc lực cho các nhân viên Ngân hàng.
- Lựa chọn ựúng công nghệ ựể ứng dụng trong hoạt ựộng quản lý, hoạt ựộng kinh doanh Ngân hàng có ý nghĩa quyết ựịnh ựến sự phát triển của các hoạt ựộng dịch vụ, tăng cường quy mô vốn huy ựộng một cách vững chắc, quyết ựịnh hiệu quả vốn ựầu tư.
- Tìm kiếm các nhà ựầu tư chiến lược ựể ựược cung cấp hoặc mua bản quyền công nghệ cho phép ứng dụng các cơng nghệ hiện ựại có nhiều tiện ắch trong lĩnh vực thanh tốn, nhận và chuyển tiềnẦrút ngắn thời gian chờ giao dịch với khách hàng
- Tổ chức nghiên cứu ựối thủ cạnh tranh (các Ngân hàng thương mại quốc doanh, Ngân hàng thương mại cổ phần, Ngân hàng nước ngoài), ựịnh kỳ phải có những thơng tin, báo cáo về ựối thủ cạnh tranh như các sản phẩm họ ựang có, lãi suất ra sao, chế ựộ chăm sóc khách hàng như thế nào ựể từ ựó phân tắch những ựiểm yếu, ựiểm mạnh của ựối thủ làm căn cứ cho việc cải thiện phát triển sản phẩm dịch vụ huy ựộng hấp dẫn triển khai trên hệ thống.
- Chiến lược của VPBank là Ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên ựối tượng này cần phải ựược mở rộng và chú trọng hơn tới các doanh nghiệp, thu hút các doanh nghiệp vừa và nhỏ giao dịch với Ngân hàng bởi khi quan hệ với doanh nghiệp Ngân hàng sẽ ựược lợi trong việc tận dụng nguồn vốn rẻ trên tài khoản thanh toán và khai thác việc sử dụng các dịch vụ Ngân hàng. để làm ựược ựiều ựó Ngân hàng phải tạo dựng ựược lòng tin cao ựộ với doanh nghiệp.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 98 Lòng tin ựược tạo bởi hình ảnh bên trong, ựó là: số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình ựộ và khả năng giao tiếp của ựội ngũ nhân viên, trang bị kỹ thuật cơng nghệ, vốn tự có và khả năng tài chắnh, ựặc biệt là hiệu quả và an toàn tiền gửiẦvà hình ảnh bên trong của Ngân hàng, ựó là ựịa ựiểm, trụ sở, biểu tượng của VPBank.. Khi ựã có lịng tin với Ngân hàng, ựặc biệt là các doanh nghiệp mới quan hệ với Ngân hàng thì doanh nghiệp sẽ trung thành với các sản phẩm, dịch vụ của VPBank dù giá cả có thể cao hơn các Ngân hàng khác.
- Phải tạo ựược sự khác biệt của Ngân hàng nhất là trong thời ựiểm hiện nay có tới hàng chục Ngân hàng khác nhau trên một ựịa bàn (quận, huyện) nhỏ hẹp. Mỗi một Chi nhánh VPBank phải tạo ra những ựặc ựiểm - hình ảnh riêng biệt với các Ngân hàng khác trên ựịa bàn nhưng phải theo chuẩn hệ thống VPBank. đó là sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ của VPBank cung ứng ra thị trường, kênh phân phối, hoạt ựộng quảng cáo khuếch trương, giao tiếpẦ
- đổi mới phong cách giao dịch: đổi mới phong cách giao tiếp, ựề cao văn hoá kinh doanh là yêu cầu cấp bách ựối với với tồn thể cán bộ cơng nhân viên của VPBank hiện nay. Các nhân viên giao dịch của VPBank phải luôn giữ ựược phong cách thân thiết, tận tình, chu ựáo, cởi mở,Ầ tạo lịng tin cho khách hàng gửi tiền trên toàn hệ thống. Thực hiện ựoàn kết nội bộ, xử lý nghiêm minh những trường hợp gây ảnh hưởng ựến uy tắn và thương hiệu của VPBank. Xây dựng chắnh sách ựộng viên, khuyến khắch cán bộ cơng nhân viên có các thành tắch trong việc thu hút khách hàng và tăng số dư tiền gửi.
4.2.1.2 Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt ựộng
Mở rộng mạng lưới là nhu cầu của tất cả các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay ựể tăng sức mạnh cạnh tranh chiếm thị phần trên thị trường. Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới lại phụ thuộc và quy hoạch của Ngân hàng Nhà Nước. Từ năm 2009 trở lại ựây Ngân hàng Nhà nước ựã hạn chế cấp phép cho mở mới mạng lưới của các Ngân hàng cả phịng giao dịch cũng như
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 99