4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thực trạng huy ựộng vốn dân cư tại VPBank tỉnh Thanh Hóa
4.1.3 Nhân tố ảnh hưởng ựến huy ựộng vốn dân cư của VPBank tỉnh
Thanh Hóa
4.1.3.1 Cơ chế chắnh sách
Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng ựầu Việt Nam nên cơ chế VPBank áp dụng tập trung vào các sản phẩm bán lẻ là chủ yếu. Hơn nữa, là ngân hàng ựô thị nên ựối tượng khách hàng tập trung vào dân cư có thu nhập
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 78 trung bình ở thành thị. điều dó tác ựộng mạnh mẽ tới cơng tác huy ựộng vốn dân cư tại các vùng nông thôn cũng như dân cư có thu nhập thấp.
Ln thận trọng trong mọi hoạt ựộng của mình nên cơ chế về lãi suất còn mang tắnh thăm dò chưa kịp thời làm chậm việc nắm bắt cơ hội huy ựộng vốn tại các chi nhánh.
Trên ựịa bàn có sự cạnh tranh gay gắt về chế ựộ chăm sóc khách hàng cũng như sản phẩm nên việc vận hành của chi nhánh còn phụ thuộc nhiều và chủ trương của VPBank hội sở.
4.1.3.2 Tập quán dân cư
So với các tỉnh khác thì dân số Thanh Hóa tương ựối trẻ, có trình ựộ văn hóa tương ựối khá tuy nhiên do ựặc ựiểm của tỉnh là tỉnh có tiềm năng phát triển nơng nghiệp nên phần ựông dân số tập trung cho nông nghiệp. Nhận thức của dân cư về ngân hàng, tiền gửi ngân hàng còn hạn chế ựặc biệt là dân cư ở những vùng xa thành phố dẫn tới việc huy ựộng vốn dân cư thuộc ựối tượng này cịn gặp nhiều khó khăn.
4.1.3.3 Mạng lưới giao dịch, ựịa ựiểm giao dịch
Với quy mô ngày càng lớn mạnh của các ngân hàng thêm vào ựó là quy ựịnh vốn ựiều lệ tối thiểu 3.000 tỷ ựồng khiến các ngân hàng càng ráo riết hơn trong việc tìm kiếm triển khai mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm tăng thị phần của mình trên thị trường.
Tắnh trên ựịa bàn tỉnh Thanh Hóa ựến cuối năm 2010 có tới 20 Ngân hàng cấp 1, trong ựó có 9 Ngân hàng thương mại cổ phần và 11 Ngân hàng quốc doanh. Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch của các chi nhánh trên ựịa bàn thành phố, thị xã Bỉm Sơn, thị xã Sầm Sơn tổng số lên tới 75 ựiểm giao dịch. Trong ựó chủ yếu là khối Ngân hàng quốc doanh chiếm 69% trên tổng số ựiểm giao dịch (trong ựó hệ thống mạng lưới phòng giao dịch của Ngân hàng nông nghiệp là rộng nhất chiếm tới 40%), khối cổ phần chiếm 31% trên tổng số ựiểm giao dịch.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 79 Trong khối Ngân hàng cổ phần thì VPBank tỉnh Thanh Hóa là một trong những Ngân hàng có mạng lưới phịng giao dịch nhiều nhất chi tiết như sau:
Bảng 4.8: Số lượng ựiểm giao dịch của một số NH trên ựịa bàn nghiên cứu
STT Tên ngân hàng Số lượng ựiểm giao dịch (ựiểm)
1 Sacombank 4 3 VPBank 4 2 VIB 3 4 MSB 3 5 Bắc Á 3 6 MB 2 Tổng cộng 19
Nguồn: Báo cáo tình hình phát triển mạng lưới của các NH trên ựịa bàn (NHNN 2010)
Qua bảng 4.8 cho thấy, mặc dù là Ngân hàng ra ựời sau 2 năm so với Sacombank, Bắc Á, song hệ thống mạng lưới của VPBank tỉnh Thanh Hố ựã có những bước phát triển ựột phá. đặc biệt vào năm 2008, VPBank tỉnh Thanh Hố ựã mạnh dạn cho ra ựời 2 phịng giao dịch, kịp thời thu hút ựược một lượng khách hàng lớn góp phần tăng thị phần về tiền gửi huy huy ựộng và quy mô kinh doanh cũng như kết quả hoạt ựộng ựược cải thiện rõ rệt. Là một trong những Ngân hàng cổ phần ựứng ựầu trong công tác phát triển mạng lưới hoạt ựộng, VPBank ựang từng bước củng cố và mở rộng mạng lưới trên ựịa bàn tỉnh xuống các thị trấn có mật ựộ dân cư ựơng và các khu công nghiệp phát triển. Với việc ựẩy mạnh tốc ựộ phát triển mạng lưới VPBank sẽ dần tăng quy mô hoạt ựộng của mình và trở thành Ngân hàng ựứng ựầu trong các ngân hàng cổ phần trên ựịa bàn tỉnh Thanh Hoá.
Qua tổng hợp 100 phiếu khảo sát 100 khách hàng ựánh giá về ựịa ựiểm giao dịch, cách bố trắ quầy giao dịch, về mạng lưới giao dịch, về phương tiện máy móc thiết bị, về ựồng phục của nhân viên ta có bảng kết quả ựánh giá như bảng 4.9.
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 80
Bảng 4.9: Số lượng và tỷ lệ khách hàng dân cư trả lời ựánh giá về trụ sở, mạng lưới, trang phục giao dịch của VPBank tỉnh Thanh Hóa
Trụ sở giao dịch Mạng lưới giao dịch Phương tiện máy móc thiết bị Trang phục của nhân viên Chỉ tiêu (khách hàng) (%) (khách hàng) (%) (khách hàng) (%) (khách hàng) (%) KH cũ 24 23 0 0 1. Rất khang trang, rất tốt, rất ựẹp KH mới 21 45,0 20 43,0 0 0 0 0 KH cũ 15 9 56 15 2. Khang trang, tốt, ựẹp KH mới 10 25,0 17 26,0 23 79,0 11 26,0 KH cũ 13 10 17 65 3. Bình thường KH mới 17 30,0 21 31,0 4 21,0 9 74,0 KH cũ 0 0 0 0 4. Kém, xấu KH mới 0 0 0 0 0 0 0 0 KH cũ 0 0 0 0 5. Rất kém, rất xấu KH mới 0 0 0 0 0 0 0 0 Tổng cộng 100 100 100 100 100 100 100 100
Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra khách hàng
- Trụ sở giao dịch
Qua khảo sát ựánh giá của khách hàng cho thấy ựa phần khách hàng có nhận xét trụ sở, cách bố trắ quầy giao dịch của VPBank tỉnh Thanh Hóa là rất khang trang cụ thể có tới 45% số phiếu ựánh giá ựã khẳng ựịnh VPBank ựã và ựang chú trọng ựến nhận diện thương hiệu của mình tuy nhiên vẫn chưa chiếm ựược cảm tình và thiện chắ từ khách hàng giao dịch. Thêm nữa là 25% số phiếu ựánh giá là khang trang, trong khi ựó vẫn có tới 30% khách hàng chưa hài lòng với cách bày trắ quầy giao dịch cũng như nhận xét trụ sở chưa khang trang, chưa ựẹp mắt và nhận xét ở mức ựộ bình thường. Trong 30% khách hàng nhận xét ở mức ựộ bình thường thì có tới 17% là khách hàng mới và 13% là khách hàng cũ, ựiều ựó cho thấy chi nhánh cần phải ựiều chỉnh hợp lý những ựiểm cịn bất cập trong nhận diện của mình ựể nâng cao uy tắn và khẳng ựịnh vị thế của VPBank trong lịng khách hàng hơn nữa.
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 81 Qua tổng hợp 100 phiếu khảo sát của khách hàng cho thấy có tới 43% khách hàng có ý kiến là mạng lưới giao dịch của VPBank tỉnh Thanh Hóa là rất tốt, ựã ựáp ứng ựược nhu cầu giao dịch của dân cư trên ựịa bàn. 26% nhận xét ở mức ựộ thấp hơn là Ộ tốtỢ số cịn lại có tới 31% khách hàng nhận xét Ộbình thườngỢ ựiều ựó cho thấy ngân hàng cũng cần chú trọng hơn ựến công tác phát triển mở rộng mạng lưới ựể ựáp ứng tối ựa nhu cầu giao dịch của khách hàng.
- Phương tiện máy móc thiết bị
79% khách hàng ựánh giá phương tiện giao dịch như máy móc thiết bị của chi nhánh ở mức ựộ ỘtốtỢ, ựáp ứng kịp thời cho khách hàng khi tới giao dịch tại quầy. Bên cạnh ựó vẫn có 21% số khách hàng khảo sát ựánh giá ở mức Ộbình thườngỢ có thể nhóm khách hàng này ựã giao dịch với nhiều ngân hàng và có sự so sánh khá khách quan về tiêu chắ này. điều ựó ựặt ra cho chi nhánh những trăn trở về việc ựề ra giải pháp ựể cải tiến, nâng cấp máy móc thiết bị ựáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Trang phục của nhân viên
Qua khảo sát ựánh giá của khách hàng có tới 74% khách hàng nhận xét ựánh giá trang phục giao dịch của nhân viên VPBank tỉnh Thanh Hóa ở mức Ộbình thườngỢ, như vậy ựồng nghĩa với việc chi nhánh cần phải lên kế hoạch về quy hoạch và làm mới diện mạo giao dịch của ngân hàng, tập trung thể hiện sự chuyên nghiệp trong trang phục giao dịch của nhân viên. Trong khi chỉ có 26% số khách hàng nhận xét là ỘựẹpỢ, 0% khách hàng nhận xét Ộrất ựẹpỢ. Có thể khẳng ựịnh trang phục giao dịch của nhân viên ựa phần ựều chưa ựạt yêu cầu, chưa thể hiện sự chuyên nghiệp, năng ựộng và ựiểm nhấn, chưa thực sự bắt mắt, ựẹp, sang trọng chưa ựể lại ựược ấn tượng trong mắt khách hàng.
4.1.3.4 Các sản phẩm huy ựộng vốn dân cư
để ựánh giá mức ựộ ựa dạng các sản phẩm huy ựộng của VPBank so với một số ngân hàng TMCP trên ựịa bàn ta xem xét bảng số liệu 4.10:
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 82
Bảng 4.10: Các sản phẩm huy ựộng tiền gửi của một số ngân hàng
Sản phẩm VP bank Sacom bank VIB MSB Bắc Á MB
1. Tiết kiệm không kỳ hạn x x x x x 2. Tiết kiệm có kỳ hạn.
- Tiết kiệm tắch lũy x x x
- Tiết kiệm rút gốc linh hoạt x x x x
- Tiết kiệm bậc thang x x x x
- Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi x x
- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước x x x
- Tiết kiệm bằng vàng x x x x
- Tiết kiệm bằng VNđ bảo ựảm giá trị
theo giá vàng x x
- Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau x x x x x x
- Tiết kiệm dự thưởng x x x x x x
3. Phát hành Chứng chỉ tiền gửi x
4. Phát hành trái phiếu trung, dài hạn
và kỳ phiếu ngân hàng x x x x
5.Huy ựộng vốn dưới hình thức
mở tài khoản cá nhân. x x x x x x
Chú thắch:
- Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tắn
- VIB: Ngân hàng TMCP Quốc tế - MSB: Ngân hàng TMCP Hàng Hải
- Bắc Á: Ngân hàng TMCP Bắc Á - MB: Ngân hàng TMCP Quân ựội
Qua bảng số liệu của 2007, 2008, 2009 và 2010 về việc áp dụng các sản phẩm của Ngân hàng trong công tác huy ựộng vốn cho thấy công tác phát triển và áp dụng các sản phẩm tiền gửi huy ựộng dân cư của VPBank chưa thực sự ựa dạng, mới chỉ dừng lại ở việc tung ra thị trường những sản phẩm thông dụng chưa có tắnh ựột phá, những sản phẩm truyền thống ựã là thói quen của dân cư nên việc thu hút nguồn vốn mới là hạn chế. Một phần của việc chưa mạnh dạn tung ra các sản phẩm huy ựộng tiền gửi dân cư ựa dạng là do công nghệ và nhân sự chưa ựáp ứng ựủ những yêu cầu của sản phẩm, hơn nữa việc tổ chức triển khai gặp bất cập do kỹ năng tổ chức chưa chuyên nghiệp của một số chi nhánh trên hệ thống. Một phần của việc áp dụng các
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 83 sản phẩm huy ựộng ựang còn ựơn ựiệu là do sự chỉ ựạo ựiều hành của hệ thống VPBank trong công tác triển khai sản phẩm mới mang tắnh ựồng bộ, nên việc áp dụng trên ựịa bàn phụ thuộc vào chiến lược và ựịnh hướng của Ngân hàng cấp chủ quản. So với một số ngân hàng trên ựịa bàn tỉnh thì VPBank là một trong những ngân hàng áp dụng ắt sản phẩm huy ựộng nhất, ựiều ựó cũng ảnh hưởng khơng nhỏ tới cơng tác huy ựộng vốn dân cư.
Sản phẩm tiền gửi là một trong những lựa chọn của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Thực hiện khảo sát khách hàng tại VPBank tỉnh Thanh Hóa về sản phẩm dịch vụ ta thu ựược kết quả như bảng 4.11:
Bảng 4.11: Số lượng và tỷ lệ KH dân cư trả lời ựánh giá về sản phẩm huy ựộng của VPBank tỉnh Thanh Hóa
Chỉ tiêu Số lượng (KH) Tỷ lệ (%) KH cũ 8 1. Rất ựa dạng KH mới 6 14,0 KH cũ 15 2. đa dạng KH mới 14 29,0 KH cũ 11 3. Bình thường KH mới 21 32,0 KH cũ 5 4. Chưa ựa dạng KH mới 20 25,0 KH cũ 0 5. Rất kém KH mới 0 0 Tổng cộng 100 100
Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra khách hàng
Với sản phẩm huy ựộng mang tắnh truyền thống là chủ yếu của VPBank ựã làm cho khách hàng ựánh giá sản phẩm huy ựộng của VPBank chưa thực sự ựa dạng với 14% số phiếu khảo sát ựánh giá Ộrất ựa dạngỢ, 29% số phiếu khảo sát ựánh giá Ộựa dạngỢ. Trong khi có tới 32% số phiếu ựánh giá ở mức Ộbình thường và 25% số phiếu ựánh giá Ộchưa ựa dạngỢ ựiều ựó cho thấy chi nhánh cần phải ựề ra các giải pháp nhằm ựa dạng hóa các sản phẩm
Trường đại học Nông Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 84 huy ựộng ựáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm giao dịch, nâng cao hiệu quả công tác huy ựộng.
4.1.3.5 Chắnh sách lãi suất và thủ tục hồ sơ giao dịch
Chắnh sách lãi suất của VPBank Thanh Hóa phụ thuộc vào sự chỉ ựạo của hệ thống VPBank tuy nhiên sự biến ựộng lãi suất của các ngân hàng trên ựịa bàn luôn linh hoạt và tiếp cận nhanh hơn ựiều ựó gây khó khăn trong cơng tác huy ựộng của chi nhánh.
Thủ tục, hồ sơ giao dịch là một trong những yếu tố ựánh giá sự hài lòng của khách hàng khi ựến giao dịch với ngân hàng. Thủ tục rườm rà ựôi khi làm các khách hàng khó tắnh từ chối giao dịch với ngân hàng và ngược lại thủ tục, hồ sơ kê khai ựơn giản sẽ tạo sự hài lòng cho mỗi khách hàng. Qua 100 phiếu khảo sát khách hàng ta có bảng 4.12:
Bảng 4.12: Số lượng và tỷ lệ KH dân cư trả lời ựánh giá về thủ tục hồ sơ giao dịch của VPBank tỉnh Thanh Hóa
Chỉ tiêu Số lượng (KH) Tỷ lệ (%) KH cũ 2 1. Nhiều, phức tạp KH mới 22 24,0 KH cũ 15 2. Bình thường KH mới 21 36,0 KH cũ 23 3. Ít, ựơn giản KH mới 17 40,0 Tổng cộng 100 100
Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra khách hàng
Thủ tục giao dịch của VPBank ựang còn hạn chế so với các ngân hàng bạn, theo ựánh giá của khách hàng có tới 40% khách hàng ựược khảo sát nhận xét thủ tục, hồ sơ của VPBank là Ộắt, ựơn giảnỢ trong ựó có tới 23% là khách hàng cũ, 17% khách hàng mới ựánh giá. điều ựó cho thấy với những khách hàng cũ ựã giao dịch với VPBank họ ựược rút bớt thủ tục hơn khách hàng mới như các bản kê khai hay mẫu chữ ký cũng như kê tiền ựược nhân viên cắt giảm tối ựa, tuy nhiên với khách hàng mới thủ tục vẫn ựang cịn rườm rà
Trường đại học Nơng Nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. 85 nhiều khâu trong khi một số ngân hàng khai thác công nghệ phần mềm giúp khách hàng tinh giảm thủ tục một cách tối ựa, khách hàng không phải kê khai nhiều loại bảng kê, ký nhiều chứng từ. Mặc dù số khách hàng nhận xét thủ tục Ộắt, ựơn giảnỢ là 40% song số khách hàng nhận xét thủ tục Ộphức tạpỢ hay thủ tục ở mức ựộ Ộ bình thườngỢ vẫn cao chiếm tới 24% và 36%.
4.1.3.6 Phong cách phục vụ, chăm sóc khách hàng và khuếch trương sản phẩm
Có thể nói trong thị trường cạnh tranh như hiện nay thì phong cách phục vụ cũng như chăm sóc khách hàng của các nhân viên ngân hàng ngày càng ựược các nhà lãnh ựạo cấp cao của ngân hàng quan tâm hàng ựầu. Bên cạnh ựó khơng thể thiếu công tác khuếch trương sản phẩm, quảng cáo và khẳng ựịnh cho thương hiệu của mình trên thị trường. Qua kết quả khảo sát khách hàng giao dịch với VPBank ta có bảng số liệu 4.13:
Bảng 4.13: Số lượng và tỷ lệ KH dân cư trả lời ựánh giá về phong cách phục vụ, công tác khuếch trương sản phẩm, chăm sóc KH của VPBank
tỉnh Thanh Hóa Phong cách phục vụ Tiếp thị, khuếch trương sản phẩm Chăm sóc khách hàng Chỉ tiêu (khách hàng) (%) (khách hàng) (%) (khách hàng) (%) KH cũ 16 31 15 1. Nhiệt tình, hấp dẫn, tốt KH mới 4 20,0 17 48,0 6 21,0 KH cũ 34 27 37 2. Bình thường KH mới 13 47,0 8 35,0 14 51,0 KH cũ 5 6 7 3. Chưa nhiệt tình, chưa hấp dẫn, chưa tốt KH mới 28