CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH
2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2008 –
2.4.6.2. Marketing Mix (Marketing hỗn hợp)
Phân tích ứng dụng Marketing Mix trong du lịch Đồng Nai, chủ yếu gồm các yếu tố sau: Product (sản phẩm), Price (giá), Place (phân phối), Promotion (Chiêu thị), Process (quá trình) và Provision of customer services (dịch vụ khách hàng).
Sản phẩm
Đồng Nai được thiên nhiên ưu đãi cho nguồn tài nguyên đa dạng với nhiều cảnh đẹp tự nhiên của thác, rừng, núi, sơng, cù lao, đảo. Bên cạnh đó cịn có nguồn tài nguyên nhân văn khá dồi dào và đặc sắc với nhiều di tích văn hóa lịch sử, di tích cách mạng, lễ hội, làng nghề truyền thống…, các nguồn tài nguyên này đã và đang được khai thác dưới nhiều loại hình du lịch khác nhau, góp phần đáp ứng cho nhu cầu vui chơi giải trí ngày càng gia tăng của du khách trong và ngoài Tỉnh.
48
Tuy nhiên, để biết được những sản phẩm và dịch vụ du lịch nào của Đồng Nai được du khách quan tâm và đánh giá ra sao, thì tác giả đã lập ra bảng khảo sát và thu thập thông tin từ du khách với số mẫu được chọn ngẫu nhiên là 50 người. Kết quả khảo sát cho thấy có 68% du khách có dự định đi tham quan cảnh thác, rừng, núi, sông, cù lao, đảo, 44% dự định tham quan vườn trái cây, khu giải trí du lịch và 26% dự định tham quan các khu di tích văn hóa lịch sử. Ngược lại, các dịch vụ mua sắm, ăn uống hay tham quan làng dân tộc, làng nghề truyền thống thì chưa tạo được ấn tượng với du khách.
Bảng 2.13: Dự định của du khách đến Đồng Nai
Sản phẩm, dịch vụ du lịch Số lựa chọn Tỉ lệ %
Tham quan cảnh thác, rừng, núi, sông, cù lao, đảo 34 68 Tham quan vườn trái cây, khu giải trí du lịch 22 44
Tham quan các khu di tích văn hóa lịch sử 13 26
Tham quan làng dân tộc hay các làng nghề truyền thống 3 6
Mua sắm 4 8
Ăn uống các món đặc sản 8 16
Dự định khác 2 4
(Nguồn: Dữ liệu điều tra)
Từ Số liệu trên cho thấy, dự định của du khách đến Đồng Nai phần lớn là tham quan những cảnh đẹp tự nhiên các vườn trái cây, khu giải trí du lịch và khơng nhiều du khách có dự định tham quan các điểm di tích văn hóa lịch sử hay các làng nghề truyền thống của Đồng Nai. Điều này chứng tỏ hoạt động khai thác nguồn tài nguyên du lịch nhân văn chưa được Đồng Nai quan tâm khai thác để tạo ra sự thu hút khách du lịch. Trong khi đó các dịch vụ như mua sắm, ăn uống hầu như chưa tạo được động lực cho du khách đến Đồng Nai.
Về mức độ hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ của du lịch Đồng Nai, được du khách đánh giá theo các mức độ: 1 là rất tốt, 2 là tốt, 3 là trung bình, 4 là kém, 5 là rất kém. Kết quả là các sản phẩm du lịch tự nhiên vẫn gây ấn tượng tốt đối với du khách hơn là các sản phẩm du lịch gắn liền với các di tích lịch sử văn hóa của Đồng Nai. Cịn chất lượng của các dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá ở mức trung bình thậm chí là kém.
49
Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về sản phẩm, dịch vụ du lịch Đồng Nai
(Nguồn: Dữ liệu điều tra)
Đánh giá của du khách đã phản ảnh đúng với thực trạng du lịch Đồng Nai hiện nay là các sản phẩm du lịch còn đơn điệu, chủ yếu mới khai thác các hoạt động tham quan du lịch. Mặt khác chất lượng của các dịch vụ như ăn uống, nghỉ ngơi hay mua sắm lại chậm phát triển so với tiềm năng vốn có và nếu tình trạng này vẫn không được quan tâm và đầu tư đúng mức thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự hấp dẫn của các sản phẩm du lịch Đồng Nai đối với du khách.
Những loại hình du lịch chủ yếu đang được khai thác trên địa bàn Tỉnh hiện nay là:
- Du lịch sinh thái: gồm Vườn Quốc gia Cát Tiên, Khu bảo tồn gien rừng miền Đông Nam Bộ. Đây là các khu mang tính bảo tồn sự đa dạng sinh học, tài nguyên rừng, và cũng là nơi tập trung, hội tụ các tài nguyên sinh học ở mức độ cao. Đặc biệt tiềm năng Vườn Quốc gia Cát Tiên cịn mang tầm vóc của một khu dự trữ sinh quyển thế giới.
- Du lịch tham quan, vui chơi giải trí: gồm sơng Đồng Nai, Cù lao Ba Xê, Cù lao Hiệp Hòa, Đảo Đồng Trường – Đồng Ó và các Khu du lịch Bửu Long, Thác Giang Điền, Vườn Sồi, Bị Cạm Vàng.
- Du lịch thể thao: gồm sân Golf Long Thành, sân Golf sông Mây là những khu vui chơi giải trí cao cấp tiêu biểu, phục vụ nhu cầu thể thao của các chuyên gia của các khu công nghiệp và du khách đến từ TP.HCM.
Điểm trung bình
Tham quan cảnh thác, rừng, núi, sông, cù lao, đảo 2.04 Tham quan vườn trái cây, khu giải trí du lịch 2.54
Tham quan các khu di tích văn hóa lịch sử 2.60
Tham quan làng dân tộc hay các làng nghề truyền thống 3.28
Dịch vụ ăn uống 3.58
Các cơ sở lưu trú 3.88
50
- Du lịch văn hóa – lịch sử: Bên cạnh thế mạnh về du lịch sinh thái, du lịch Đồng Nai cũng đang phát triển loại hình du lịch văn hóa – lịch sử với các điểm du lịch tiêu biểu như: Văn miếu Trấn Biên, đền thờ Nguyễn Hữu Cảnh, đền thờ Rừng Sác, chiến khu Đ, mộ cổ Hàng Gòn …
- Du lịch vườn: Đồng Nai từ lâu đã được biết đến là vùng đất nổi tiếng về trái cây với những vườn Bưởi, chôm chôm, sầu riêng, đem đến cho du khách những cảm giác thích thú khi hịa mình vào những vườn cây rộng lớn, tận hưởng bầu khơng khí trong lành và thưởng thức các hương vị ngọt ngào của những loại trái cây.
- Du lịch hành hương: Với tiêu điểm là Núi chứa Chan – Chùa Gia Lào, hàng năm đón trên 100.000 lượt khách. Cùng các điểm du lịch hành hương khác như: Chùa Ông, Chùa Đại Giác, Chùa Long Thiền…
Giá
Qua dữ liệu khảo sát sự đánh giá của du khách về mức giá của các sản phẩm, dịch vụ của du lịch Đồng Nai theo các mức độ: 1 là rất cao, 2 là cao, 3 là trung bình, 4 là thấp, 5 là rất thấp. Kết quả cho thấy, có 6% du khách đánh giá mức giá của các sản phẩm, dịch vụ du lịch Đồng Nai là rất cao, 44% đánh giá là cao, 32 % đánh giá trung bình và 18% đánh giá là thấp.
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của du khách về mức giá sản phẩm dịch vụ du lịch
(Nguồn: dữ liệu điều tra)
Từ số liệu trên cho thấy, phần lớn du khách đánh giá mức giá của sản phẩm,
3 22 16 9 0 0 5 10 15 20 25
Rất cao Cao Trung bình Thấp Rất thấp
51
dịch vụ du lịch Đồng Nai là ở mức cao. Mặt khác, khi được hỏi về mức độ hợp lý của mức giá, thì có đến 78% du khách cho rằng mức giá là chưa hợp lý. Do vậy, để có thể vừa đảm bảo được hiệu quả kinh doanh vừa đáp ứng được sự hài lòng của du khách về mức giá thì các đơn vị kinh doanh du lịch cần quan tâm nhiều hơn đến việc xây dựng các chính sách về giá. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm du lịch Đồng Nai.
Chiêu thị:
Chiêu thị là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích du khách gia tăng việc tiêu thụ những sản phẩm dịch vụ hiện có của đơn vị kinh doanh. Đối hoạt động du lịch, hình thức chiêu thị được áp dụng phổ biến tại các địa phương là công tác xúc tiến và quảng bá du lịch.
Trong thời gian qua, ngành du lịch Đồng Nai đã từng bước đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá, xúc tiến du lịch của địa phương. Nội dung chủ yếu tập trung vào việc giới thiệu hình ảnh tiềm năng và hiện thực của du lịch Đồng Nai thông qua các hội chợ, triển lãm, liên quan về du lịch trong và ngoài Tỉnh như: Hội trợ festival Biển Vũng Tàu, hội chợ năm du lịch Quãng Nam, hội chợ triển lãm quốc tế về du lịch – ITE, hội chợ đầu tư vùng kinh tế trọng điểm phía Nam…Qua đó, cung cấp cho du khách, các nhà đầu tư, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thông tin về các điểm đầu tư, các dự án mời gọi đầu tư, các điểm đến tại địa phương tạo điều kiện cho việc mở rộng thị trường, xúc tiến cơ hội đầu tư và nâng cao hình ảnh du lịch Đồng Nai.
Bên cạnh đó, thơng tin quảng bá về du lịch được truyền tải đến nhiều tầng lớp nhân dân thông qua việc giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo (Đồng Nai, Tạp chí du lịch…), đài (Đài Phát thanh Truyền hình Đồng Nai, Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh, Đài truyền hình Việt Nam, Bình Dương…), Website, các ấn phẩm sổ tay hướng dẫn du lịch, tập gấp, CD Rom, bảng quảng cáo tấm lớn được đặt tại 1 số cửa ngõ quan trọng của địa phương.
Ngoài ra Tỉnh cũng thường xuyên tổ chức các tour du lịch farmtrip. Đây là tour du lịch miễn phí dành cho các doanh nghiệp, hãng lữ hành, các cơ quan báo,
52
đài tới các khu, điểm du lịch để khảo sát, tiếp cận thực tế và xây dựng chương trình du lịch có hiệu quả thiết thực chào bán cho du khách. Từ các tour famtrip này, các doanh nghiệp có thể tìm kiếm cơ hội đầu tư, liên kết hợp tác, mở rộng thị trường. Hãng lữ hành tiếp cận thực tế, nắm bắt thơng tin, tình hình để có hướng tổ chức các tour du lịch phù hợp với đặc điểm của du lịch Đồng Nai. Cơ quan báo, đài đưa tin để giới thiệu, tuyên truyền quảng bá cho các điểm đến nhằm thu hút khách du lịch đến Đồng Nai.
Phân phối
Các kênh phân phối sản phẩm du lịch thường được thực hiện thông qua các đơn vị lữ hành, đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch và các khu, điểm du lịch.
Hiện nay, trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai có khoảng 30 đơn vị kinh doanh du lịch, trong đó cơng ty cổ phần Du lịch Đồng Nai là doanh nghiệp kinh doanh du lịch chủ đạo. Đây là đơn vị doanh nghiệp quốc doanh, có cơ sở vật chất kỹ thuật rất tốt, kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ thơng qua các đơn vị cơ sở trực thuộc: lữ hành (trung tâm dịch vụ lữ hành Đồng Nai), cơ sở lưu trú (khách sạn Đồng Nai, khách sạn Hịa Bình), ăn uống (nhà hàng Đồng Nai, nhà hàng Đồng Trường), tham quan vui chơi giải trí (khu du lịch Bửu Long, Đảo Ĩ – Đồng Trường). Ngồi ra trên địa bàn Tỉnh cịn có các cơng ty và các chi nhánh đang hoạt động kinh doanh lữ hành như: Vietravel, Nụ Cười Việt Nam, Đất Nước Việt, Truyền Thống Việt, Kỳ Nghỉ Việt, Thái Loan và Văn Lang.
Trong hệ thống phân phối cịn có các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch: Vườn Quốc Gia Cát Tiên, Thác Mai – Hồ nước nóng – Lâm trường Tân Phú, Núi Chứa Chan – Chùa Gia Lào, Bị Sữa Long Thành, Sân Golf Sơng Mây (liên doanh giữa Công ty Du lịch Đồng Nai và nước ngồi), Câu lạc bộ Golf Long Thành, Cơng ty Cổ phần Khách sạn Vĩnh An và các khu, điểm du lịch: KDL thác Giang Điền, Bò Cạp Vàng, Vườn Soài, Câu lạc bộ Xanh, điểm du lịch vườn bưởi Tân Triều… Ngoài ra các khu, điểm du lịch trên địa bàn Đồng Nai cũng là nơi gửi khách của các Công ty du lịch TP.HCM.
53
Nhìn chung, hệ thống kênh phối sản phẩm du lịch Đồng Nai tương đối nhiều. Tuy nhiên, kênh phân phối du lịch chủ đạo là kinh doanh lữ hành có sự phân bố không đều trên địa bàn Tỉnh, hầu hết là tập trung ở Thành phố Biên Hòa. Đối với các địa phường lân cận, thì mới chỉ có một vài cơng ty lữ hành tại TP.HCM là nơi gửi khách cho các khu, điểm du lịch ở Đồng Nai.
Quá trình
Quá trình là cách thức để doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Quá trình được cụ thể bằng các quy trình tác nghiệp. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần thường xuyên nghiên cứu để cải tiến các quy trình phục vụ, bao gồm cả các quy trình nội bộ lẫn các quy trình liên quan trực tiếp đến khách hàng. Một quy trình hiệu quả là một quy trình dẫn đến kết quả đầu ra là sự hài lòng của khách hàng. Đối với ngành du lịch, các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng chủ yếu là: hệ thống cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch và các tour du lịch.
Từ thực trạng ngành du lịch Đồng Nai có thể thấy, hệ thống cơ sở hạ tầng hiện tại, cơ bản là đáp ứng được cho nhu cầu của việc di chuyển, tuy nhiên, chất lượng của các cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn chế, thiếu đồng bộ và chưa đáp về cả chất lượng và số lượng, dẫn đến tình trạng khơng để lại ấn tượng tốt cho khách sau khi sử dụng các dịch vụ này. Thậm chí, trong hệ thống khách sạn tại các huyện và thị xã, đến nay chỉ mới có 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao do Công ty TNHH Bochang Donatour đầu tư tại huyện Trảng Bom, trong khi nhu cầu về cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 3 đến 5 sao là không nhỏ dành cho các đối tượng là khách có khả năng chi tiêu cao muốn đến tham quan, nghỉ ngơi và thư giãn bằng các tour du lịch cá nhân hoặc nhóm nhỏ vào dịp cuối tuần. Ngồi ra, các tour du lịch nội Tỉnh được chào mời khơng có nét đặc sắc riêng nổi trội hơn so với các địa phương lân cận dẫn đến sự nhàm chán cho du khách khi tham gia các tour này.
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao mong đợi của
54
khách hàng nhằm thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng.
Những hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của du lịch Đồng Nai hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế, do những yếu tố như: chất lượng đội ngũ lao động còn yếu, chưa đáp ứng được sự hài lòng của du khách; mạng lưới văn phòng hướng dẫn du lịch và thu thập thông tin từ du khách đến tham quan du lịch Đồng Nai chưa được quan tâm xây dựng; nội dung của các hoạt động tiếp thị quảng cáo của các đơn vị kinh doanh du lịch chưa được kiểm sốt, vì thực tế thường có một số đơn vị kinh doanh “thổi phồng” về sản phẩm của mình qua nội dung và hình ảnh quảng bá du lịch, gây ra sự hiểu nhầm và thất vọng cho du khách sau khi sử dụng. Điều này cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp trong cách làm du lịch của các đơn vị kinh doanh, các cơ quan quản lý về du lịch ở Đồng Nai và đây là yếu tố hạn chế rất lớn để phát triển cho ngành du lịch của Tỉnh.