Mơ hình Hệs ố khơng chuẩn hóa Hệs ố chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Thống kê Cộng tuyến B Độlệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Hằng số) - 0,645 0,296 -2,177 0,031 DTC 0,258 0,080 0,229 3,231 0,002 0,620 1,674 DPH 0,225 0,067 0,218 3,349 0,001 0,736 1,359 NLPV 0,246 0,087 0,221 2,836 0,005 0,513 1,950 SDC 0,193 0,069 0,176 2,776 0,006 0,776 1,289 PTHH 0,290 0,082 0,257 3,530 0,001 0,585 1,708 a. Biến phụthuộc: SHL (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Như vậy dựa vào bảng trên ta có phương trình hồi quy thểhiện mối quan hệ giữa sựhài lòng với độtin cậy, độphản hồi, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hìnhđược thểhiện qua đẳng thức sau:
Y = - 0,645+ 0,258 X1 + 0,225 X2 + 0,246 X3 + 0,193X4 + 0,290 X5 Trong đó: Y: Sựhài lịng khách hàng vềdịch vụgiao hàng tận nhà X1: Độtin cậy X2: Độphản hồi X3: Năng lực phục vụ X4: Sự đồng cảm
X5: Phương tiện hữu hình
Từphương trình hồi quy tuyến tính, ta có thểthấy Sựhài lịng của khách hàng chịu tác động bởi 5 nhân tố. Trong đósựhài lịngchịuảnh hưởng mạnh nhất bởi nhân tốphương tiện hữu hình.
Phương tiện hữu hình là một nhân tốtác động lớn nhất và có quan hệ đồng biến với sựhài lòng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà. Khi phương tiện vận chuyển hàng hóa tốt, đảm bảo thì chất lượng của hàng hóa khi vận chuyển sẽ được đảm bảo và điều mà khách hàng cần đó chính là chất lượng hàng hóa phải được đảm bảo nên phương tiện vật chất có vai trị quan trọng đối với khách hàng. Nếu nhóm nhân tốnày thay đổi 1 đơn vịthì giá trịsựhài lịng thayđổi cùng chiềuởmức 0,257đơn vị.
Sau nhân tốphương tiện hữu hình thì nhân tố Độtin cậy là nhân tốthứhaiảnh hưởng lớn đến giá trịhài lòng của khách hàng. Khi nhân tố độtin cậy thay đổi 1 đơn vị thì sựhài lịng của khách hàng biến đổi cùng chiềuởmức là 0,229đơn vị. Siêu thị Co.opmart Huế từ những ngày đầu thành lập đã nhận thấy sứ mệnh lịch sử “là cầu nối và là người bạn đồng hành của khách hàng”.Được xem là một thương hiệu thuầnViệt, Co.opmart luôn mang đến cho khách hàng những hàng hóa chất lượng, dịch vụ đúng như cam kết, thời gian rõ ràng. Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đảm bảo tạo cho khách hàng tự tin vào sản phẩm của siêu thị, từ đó khiến cho khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn vào quyết định mua sắm sử dụng dịch vụ của siêu thị.
Năng lực phục vụlà nhân tốthứbaảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng. Khi nhân tốnăng lực phục vụthay đổi 1 đơn vịthì sựhài lịng của khách hàng biến đổi cùng chiềuởmức là 0,221đơn vị. Nhân viên giống như điểm tựa địn bẩy, họcó thể gâyảnh hưởng đến doanh sốbán hàng, khảnăng sinh lợi nhuận cảmặt tích cực lẫn tiêu cực. Họlà những người xây dựng nên hìnhảnh siêu thịtrong tâm trí khách hàng. Khi nhân viên được siêu thịtơn trọng, tạo điều kiện tốt trong q trình làm việc thì nhân viên sẽtơn trọng khách hàng. Họsẽtìm ra cách làm việc sao cho tốt nhất và sẽ biết cách làm như thếnào cho khách hàng hài lòng vềdịch vụhay cách chăm sóc, phục vụcủa siêu thị.
Nhân tốthứtư ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng là độphản hồi. Với hệsốhồi quy bằng 0,218 nghĩa là trong điều kiện các yếu tốkhác không thay đổi, khi mức độphản hồi tăng lên 1 đơn vịthì sựhài lịng cũng tăng lên tươngứng lần lượt 0,218đơn vị.
Nhân tố ảnh hưởng nhỏnhất đến sựhài lòng của khách hàng là nhân tốSự đồng cảm. Với hệsốhồi quy bằng 0,176. Điều này chứng tỏtrong điều các biến khác không
thay đổi khi mức sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vịthì giá trịvềsựhài lịng của khách hàng cũng tăng lên tươngứng 0,176đơn vị.
2.2.6 Đánh giá của khách hàng vềmức độ ảnh hưởng của các nhân tố đếnđến sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà tại siêu thị Co.opmart Huế.
Nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà tại siêu thịCo.opmart Huế, tiến hành kiểm định One-Sample Test với các nhân tố được rút ra từq trình phân tích mơ hình hồi quy.
Giả thuyết kiểm định:
H0:Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố bằng 4 H1:Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố khác 4
Nếu Sig > 0,05: không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giảthuyết H 0 Nếu Sig < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Độtin cậy