CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu khái quát về siêuthị Co.opmart
2.1.1.3 Các mặt hàng kinh doanh của siêuthị
•Mặt hàng kinh doanh
Là siêu thịkinh doanh tổng hợp nên hàng hoá mà siêu thịkinh doanh rất đa dạng và phong phú, có thể lên đến hàng chục nghìn mặt hàng. Hiện nay, siêu thịcó trên 25.0 mặt hàng. Có thể phân chia mặt hàng của siêu thịthành các ngành hàng như sau:
•Ngành hàng Thực Phẩm Công Nghệ:
Những nhà cung cấp và các đối tác chiến lược như Bibica, Vissan, Pepsi, Dầu Tường An, ĐồHộp HạLong… Đó là bánh kẹo Kinh Đơ, bột ngọt Ajinomoto, đường Biên Hòa, nước suối Lavie, dầu ăn Neptune, nước ngọt Pepsi, sữa Vinamilk, sữa Cô gái hà Lan, thực phẩm đóng hộp Vissan…Hệthống Co.opmart ln đảm bảo cung cấp những mặt hàng thiết yếu phục vụcho nhu cầu hàng ngày của q khách hàng.
•Ngành hàng Hóa MỹPhẩm:
Nhiều chủng loại hàng hóa từ nhiều nhà cung cấp hàng đầu như Unilever, P&G, Mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo…luôn đem lại những mặt hàng thiết yếu phục vụ cho cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng.
•Thực phẩm tươi sống:
Thực phẩm tươi sống và chế biến nấu chín là 1 trong những nét đặc trưng của hệ thống Co.opmart, với tiêu chí: Phục vụnhanh và đápứng nhu cầu, giảm bớt thời gian cho các bà nội trợ. Hệ thống Co.opmart cung cấp cho người nội trợ những sản phẩm ngon, sạch và tiện lợi, bao gồm: Rau, củ an toàn; thịt gia súc, gia cầm; thuỷ, hải sản; trái cây.
•Ngành hàng Đồ dùng:
Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàng đầu để Co.opmart lựa chọn phục vụ cho khách hàng, với các thương hiệu nổi tiếng: Happy Cook, Supor, Phalê Việt Tiệp, Nhựa Phát Thành…Hàng hóa đa dạng, phong phú với hàng ngàn chủng loại hàng hóa, đápứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng.
Hàng hoá trong khu đồ dùng được trưng bày theo từng nhóm các sản phẩm phục vụ các tiện ích của gia đình như: Đồ dùng gia đình, trang bị cho nhà bếp, thuận tiện cho việc mua sắm và lựa chọn cho căn bếp của gia đình. Các bà nội trợ thích trang trí cịn có thể tìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn, kiểu dáng lạ, đẹp, bắt mắt để chăm chút cho căn nhà của mình như: Tơ, dĩa, chén kiểu bằng gốm sứ, thủy tinh, phalê, bình hoa, bộ ly, các loại đồ kiểu độc đáo với mẫu mãđa dạng phong phú, thường xuyên cập nhật
hàng mới sẽ làm cho buổi mua sắm của quý khách thêm thú vị. Các sản phẩm phục vụ cho việc trang trí căn nhà của người tiêu dùng: Các sản phẩm phale, hoa trưng bày.
•Ngành hàng May mặc:
Các thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Việt Tiến, Việt Thắng, Piere Cardin, An Phước và các nhà cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng khác đều có mặt tại khu may mặc của Co.opmart để đáp ứng nhu cầu mặc đẹp của quý khách hàng. Hàng hóa đẹp, chất lượng cao, giá cả hợp lý và chủng loại phong phú. Các chương trình khuyến mãi thường xuyên đem lại nhiều quyền lợi cho người tiêu dùng.
2.1.1.4 Cơ cấu tổchức, bộmáy kinh doanh của siêu thị 2.1.1.4.1 Sơ đồdoanh nghiệp bộmáy quản lý
Để thực hiện tốt nhiệm vụ, chức năng của mình, siêu thị đã xây dựng bộ máy tổ chức theo cơ cấu gọn nhẹ. Với bộ máy này, đơn vịsẽtiết kiệm được chi phí và thơng tin được truyền đi chính xác, ln bám sát xử lý nhanh chóng biến động thị trường tạo ra sự năng động tự chủ trong kinh doanh và sử dụng tối đa năng lực của từng cá nhân tạo nên một bộphận làm việc có hiệu quả.
Siêu thịCo.opmart sửdụng mơ hình trực tuyến chức năng cho bộmáy quản lý của mình. Trong mơ hình này, nhân viênđược chia vào các tổphù hợp với khảnăng và trìnhđộlàm việc của mình vàđược trực tiếp quản lý bởi các tổtrưởng.
42 SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương
TT&TP Tổ
thực phẩm tươi sống, chế biến & nấu chín TT&TP
Tổ thực phẩm cơng nghệ & đơng lạnh
PK N
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Giám đốc
hất lượng
Phó g đốc
Hàng thực phẩm Hàng phi thực phẩm Quầy bánh mỳ Bộ phận hỗ trợ bán Bộ phận quản trị
TT&TP Tổ sản phẩm mềm TT Tổ sản phẩm cứng TT&TP Tổ hóa mỹ phẩm & sản phẩm vệ sinh TT&TP Tổ thu ngân và dịch vụ khách hàng NT Nhóm quảng cáo khuyến mãi & thiếu nhi
TT & TP Tổ bảo vệ Kế tốn NV Bảo trì NV Vi tính Khu cho thuê, hợp tác Tổ chức HC PK PK T K V
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart Huế
NV c
iám đốc Phó giám
NV TK& TK& TK& K&P NV NV NV NV NV
42 SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương
(Nguồn: Bộ phận Marketing – siêu thị Co.opmart Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
43 SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương
Chú thích: TT: Tổ trưởng TP: Tổ phó TK: Thủ kho PK: Phụ kho HC: Hành chính
NT: Nhóm trưởng NV: Nhân viên
2.1.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban
Cơ cấu tổchức siêu thịCo.opmart bao gồm:
Ban giám đốc:
+ Giám đốc: Người đại diện về mặt pháp lý, người lãnhđạo và chịu trách nhiệm toàn
bộ về hoạt động kinh doanh tại siêu thị.
+ Phó giám đốc: Là người được giám đốc ủy quyền để thực hiện một số công việc
của cơng ty. Phó giám đốc phải chịu trách nhiệm về những việc được giao và những lĩnh vực mà mình phụ trách, giúp giám đốc lên kế hoạch, chỉ đạo, giải quyết các công việc thay mặt giám đốc khi cần thiết.
Nhân viên chất lượng: Kiểm tra chất lượng cũng như nắm được tình hình thực tế của
hàng hóa trong cơng ty để đảm bảo có được nguồn hàng hóa tốt nhất phục vụ cho nhu cầu của khách hàng.
Tổ tưởng ngành hàng: Làm nhiệm vụ theo dõi hàng tồn để đặt hàng, lựa chọn nhà
cung cấp. Tổ trưởng sẽ theo dõi tình hình tiêu thụ hàng hóa, kịp thời có những biện pháp xử lý như giảm giá, khuyến mãi, trả hàng,.. Đối với những mặt hàng bán chậm, phấn đấu đạt mục tiêu doanh số đãđịnh.
Tổ phó ngành hàng: Sẽ cùng tổ trưởng theo dõi tình hìnhđặt hàng và giao hàng của
nhà cung cấp.
Thủ kho và phụ kho: Chịu trách nhiệm nhận hàng tại kho, kiểm hàng và cho hàng
nhập kho, trong quá trình nhận hàng. Thủ kho phải đảm bảo nhận đúng và đủ những mặt hàng và lượng hàng trên hóa đơn hoặc phiếu giao hàng, ký xác nhận vào chứng từ nhận hàng làm cơ sở cho kế tốn xử lý chứng từ. Trường hợp có những mặt hàng giao khơng đúng theo đơn đặt hàng, thủ kho phải chờ ý kiến xử lý của đại diện ngành hàng trước khi cho hàng nhập kho.
Nhân viên: Giám sátở các kệ hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng và sắp xếp
hàng lên kệ, thường xuyên kiểm tra hàng, tránh tình trạng hàng bị quá hạn sử dụng, hư hỏng,..báo cáo tình trạng lại tổ trưởng, tổ phó để kịp thời có biện pháp khắc phục. Hàng thực phẩm
Tổ thực phẩm tươi sống, chế biến & nấu chín: quản lý các mặt hàng như rau, củ,
quả, cá, thịt, hải sản…
Tổ thực phẩm công nghệ & đông lạnh
Hàng phi thực phẩm
Tổ sản phẩm cứng: Đứng đầu là tổ trưởng chịu trách nhiệm về các loại sản
phẩm như xoong nồi, ấm chén, các đồ dùng trong gia đình…
Tổ sản phẩm mềm: Quản lý các sản phẩm may mặc như quần áo, giày dép,... Tổ hóa mỹ phẩm và sản phẩm vệ sinh: bao gồm tổ phó và tổ trưởng chịu trách
nhiệm về các mặt hàng hoá mỹ phẩm như bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén…
Quầy bánh mỳ: đứng đầu là tổ trưởng, tổ này chịu trách nhiệm sản xuất và tiêu
thụ các loại bánh mỳ và các chủng loại bánh khác nằm trong quầy bánh mỳ. Bộ phận hỗ trợ bán: Bao gồm tổ thu ngân, bảo vệ, văn phòng, tổ marketing. Tổ văn phòng: bao gồm các bộ phận tổ chức hành chính, bảo trì và tạp vụ: tổ này chịu
trách nhiệm quản lý sổ sách và các kếhoạch của siêu thị, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc… phục vụ cho các hoạt động của siêu thị và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho siêu thị.
Tổ thu ngân và dịch vụ khách hàng: Chịu trách nhiệm thu tiền cho khách hàng thanh
toán mỗi ngày và nộp tiền cùng với hóa đơn bán hàng về văn phịng cho kế tốn.
Tổ Marketing: Bao gồm các chuyên viên chịu trách nhiệm tiếp nhận, giải đáp các
thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đồng thời cung cấp những thông tin mà khách hàng cần, đồng thời thực hiện các vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng...
Tổ bảo vệ: Chịu trách nhiệm giám sát, bảo vệ từ lúc hàng được luân chuyển vào kho
Bộ phận quản trị
Bộ phận kế toán:Thu thập, xử lý thơng tin, số liệu kế tốn theo đối tượng và nội dung
cơng việc kế tốn, kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụ thu nộp, thanh tốn nợ, kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản, phân tích thơng tin, số liệu kế tốn theo quy định của pháp luật.
Bộ phận bảo trì: Chịu trách nhiệm sữa chữa các máy móc, thiết bị.
Bộ phận vi tính: Định kỳ kiểm tra và nâng cấp hệ thống máy vi tính, theo dõi các
chương trình phần mềm và mỗi ngày tiến hàng xuất dữ liệu từcác chương trình bán hàng chuyển về các chương trình nội bộ của các bộ phận liên quan.
Tổ chức hành chính: Theo dõi hoạt động cơng đồn và chế độ làm việc, nghỉ phép
của công nhân viên, tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trìnhđộ cho nhân viên, tổ chức các hoạt động, phong trào thi đua tại đơn vị.
Khu cho thuê và hợp tác: Bộ phận chịu trách nhiệm về việc cho thuê mặt bằng và
hợp tác với các đối tác để phát triển công ty.
2.1.1.5 Tổng quan vềdịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế
a. Mô tảvềdịch vụ
Để đápứng nhu cầu cho khách hàng: mua hàng thuận tiện, tiết kiệm thời gian, chi phí, cơng sức Co.opmart Huế đã cung cấp dịch vụgiao hàng tận nơi miễn phí cho khách hàng. Khi khách hàng đi mua hàng với hóa đơn từ200.000đ trởlên, Co.opmart sẽgiao hàng miễn phí trong nội thành phốvới bán kính 5 km nếu q khách có nhu cầu. Đểsửdụng dịch vụgiao hàng tận nhà: khách hàng phải cung cấp những thông tin cần thiết (chẳng hạn như: địa điểm, thời gian, thông tin khách hàng (tên, số điện thoại). Bộphận tiếp nhận sẽxửlý và chuyển đơn hàng cho bộphận giao hàng. Bộphận giao hàng sẽlựa chọn một xe chởhàng phù hợp với đặc điểm và sốlượng hàng hóa của khách hàng. Hàng hóa sẽ được sắp xếp giao trong vòng 1giờ đồng hồvới thời gian khách hàng yêu cầu. Nhiệm vụcủa nhân viên vận chuyển hàng hóa là: vận chuyển hàng hóa tới tận nhà cho khách hàng, ghi nhận những ý kiến, những phản hồi của khách hàng. Khi hàng đãđược chuyển tới địa chỉmà khách hàng yêu cầu, khách hàng
phải: kiểm tra hàng hóa mìnhđã mua, ký xác nhận vào biên lai sau khi đã nhận hàng đầy đủ.
Khách hàng có thểngồiởnhà hay ngồi tại văn phịng gọi điện thoại đến đặt hàng tại quầy dịch vụchăm sóc khách hàng hoặc KH có thể đến siêu thịlựa chọn hàng hóa, thanh tốn xong và ung dung thoải mái đi vềmà không phải bận tâm. Hàng hóa sẽ được giao tận nhà KH sau đó mà khơng phải mang vác cồng kềnh hay xách nặng hay đổvỡhàng hóa.
Lưu ý:
Khi nhận hàng tại nhà, KH nhớ kiểm tra hàng trước mặt nhân viên giao hàng. Nếu có điều gì khơng hài lịng hay hàng hóa có vấn đề KH có thể báo ngay cho nhân viên giao hàng hoặc báo với siêu thị nơi mình mua hàng.
Hàng thực phẩm tươi sống hay nấu chín do cần điều kiện bảo quản riêng nên tốt nhất là bạn nên đến siêu thị lựa chọn và mang về trước để kịp chuẩn bị bữa ăn gia đình.
Bí quyết: Với những mặt hàng đồ gia dụng (cây lau nhà, xoong nồi…), đồ hóa phẩm
(bột giặt, nước rửa chén…), thực phẩm cơng nghệ (nước mắm, bột ngọt …) thì KH nên tận dụng dịch vụ giao hàng tận nơi này. Sẽ vô cùng tiện lợi, tiết kiệm công sức cho bạn. Kết hợp với các chương trình khuyến mãi nữa thì lại tiết kiệm thêm chi phí rất nhiều.
b. Quy trình thực hiện các bước giao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế
- Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng.
Khách hàng có thểsửdụng dịch vụgiao hàng tận nhà của Co.opmart qua hai cách: một là đến mua hàng trực tiếp tại siêu thịvà yêu cầu giao hàng vềtận nhà, hai là đặt hàng qua điện thoại của siêu thịthơng qua quầy dịch vụchăm sóc khách hàng.
Trường hợp 1: Khách hàng đến siêu thịvà lựa chọn hàng hóa cần mua, sau đó thanh tốn trực tiếp tại quầy thu ngân. Tại quầy thu ngân nếu khách hàng có nhu cầu sửdụng dịch vụgiao hàng tận nhà thì bộphận tiếp nhận đơn hàng sẽthu thập thông tin KH (tên, địa chỉ, số điện thoại, thời gian giao hàng là khi nào). Sau đó sẽtiếp tục bước 3.
Trường hợp 2: KH đặt hàng qua điện thoại.
- KH không cần phải đến trực tiếp tại siêu thịmà có thểgọi điện đặt hàng qua số điện thoại miễn phí 1800545492 hoặc 0543. 588.555.
- Bộphận Marketing (quầy dịch vụchăm sóc khách hàng) là bộphận tiếp nhận những đơn hàng qua điện thoại hoặc qua mail. Mọi thông tin về đơn hàng và thông tin khách hàng sẽ được ghi chép đầy đủ.
- Sau khi đã tiếp nhận đơn hàng, nhân viên marketing sẽ liên hệ đến các ngành hàng có liên quan theo từng đơn hàng đến tiếp nhận đơn hàng tại quầy dịch vụ.
- Bước 2: Chuẩn bịhàng.
Mỗi ngành hàng sẽchuẩn bị đầy đủcác loại hàng hóa theo từng đơn hàng của KH. Sau khi chuẩn bịxong sẽ đưa hàng hóa đến quầy thu ngân đểviết hóa đơn. Bộphận tiếp nhận hàng hóa sẽtập hợp các hàng hóa của các các ngành hàng khác nhau theo từng hóa đơn, sau đó chuyển hàng hóa đến bộphận giao hàng kèm theo hóa đơn.
Trường hợp nếu khơng có mặt hàng như KH yêu cầu, nhân viên mậu dịch của mỗi ngành hàng phải báo ngay cho nhân viên Marketing hoặc là nhân viên đảm nhận đơn đặt hàng đó liên lạc lại với khách hàng đểthơng báo lại cho KH. Nhân viên Marketing có thểtư vấn cho KH các mặt hàng có liên quan đểKH có thểlựa chọn thay thếcho đơn hàng của mình.
- Bước 3: Chuyển hàng cho bộ phận giao hàng.
Hàng hóa sau khi được chuẩn bị đầy đủ và viết hóa đơn sẽ chuyển cho bộ phận giao hàng. Bộ phận giao hàng có nhiệm vụ tiếp nhận hàng hóa, xem thơng tin KH, địa chỉ và chuẩn bị phương tiện để giao hàng. Mỗi đơn hàng sẽ có nhiều loại hàng hóa khác nhau, vì vậy nhân viên giao hàng phải xem xét hàng hóa cẩn thận, sắp xếp hàng hóa để tránh hư hỏng, đổ vỡ…
- Bước 4: Giao hàng.
Để hàng hóa được giao đúng thời gian, địa điểm như KH yêu cầu, địi hỏi nhân viên giao hàng phải có tác phong nhanh nhẹn và rành đường. Nhân viên giao hàng
hàng cần tính tốn thời gian sao cho phù hợp, lựa chọn đường đi nhanh chóng, tiện lợi nhất mà khơng phải hư hỏng hàng hóa.
Khi giao hàng đến nhà KH, nhân viên giao hàng cùng KH sẽ kiểm tra lại hàng hóa có đầy đủ khơng, đảm bảo khơng hư hỏng, đổ vỡ…Sau đó khách hàng sẽ ký xác nhận vào sổ giao hàng và thanh toán tiền hàng cho nhân viên giao hàng. Một số trường hợp khách hàng có thể thanh tốn bằng phương thức trả chậm hoặc chuyển khoản cho siêu thị.
- Bước 5: Tiếp nhận phản hồi và xửlý các sự cố.
Những ý kiến phản hồi và thắc mắc của khách hàng đều được tiếp nhận tại quầy dịch vụ chăm sóc KH. Nhân viên phịng Marketing sẽ tiếp nhận những phản hồi của KH, giải đáp mọi ý kiến thắc mắc của KH, tư vấn cho KH về các điều khoản của dịch vụ, phương thức thanh tốn, các chương trình khuyến mãi, …
2.1.1.6 Khách hàng của siêu thịCo.opmart Huế
Cơ cấu khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế được thể hiện như sau:
- Khách hàng thuộc địa bàn Thành phố Huế: Theo nguồn từ Phịng Marketing siêuthị Co.opmart Huế thì khách thuộc địa bàn Thành phố Huế chiếm 85%, chủ yếu là những người có thu nhập khá (50%) và trung bình (32%), bên cạnh đó siêu thị vẫn đáp ứng một số lượng nhỏ khách hàng có thu nhập thấp (3%).
- Khách hàng vãng lai chiếm 15% trong đó một lượng khơng nhỏlà khách nước ngồi và khách du lịch đến tham quan mua sắm tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Do nằmởvịtrí khá thuận lợi, gần với nhiều địa điểm du lịch tham quan du lịch nên siêu thịCo.opmart Huếcó cơ hội thu hút thêm nhiều khách hàngtham quan mua sắm tại siêu thị.