Kiểmđịnh sựkhác biệt về thu nhậpđối với sựhài lòng của KH

Một phần của tài liệu Nguyễn Thị Kim Sương _ Kh￳a luận tốt nghiệp (Trang 108 - 138)

KH Test of Homogencity of Variance

Levene Statistic Df1 Df2 Sig.

1,761 3 121 0,158 ANOVA Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 5,700 3 1,900 3,247 0,024 Trong nhóm 70,803 121 0,585 Tổng 76,503 124 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Giá trị Sig của cột mức độ đồng nhất phương sai lớn hơn 0,05 nên giả

thuyết phương sai đồng nhất được chấp nhận và do đó kết quả ANOVA trong trường hợp này được sử dụng tốt.

Qua bảng phân tích ANOVA ta thấy giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 nên sẽ chấp nhận giả thuyết H1, bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là có sự khác biệt đối với sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị Co.opmart Huế theo thu nhập.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 thể hiện rõ kết quả của đề tài nghiên cứu. Nội dung thứ nhất của chương là giới thiệu tổng quan về siêu thị Co.opmart Huế, mô tả cụ thể cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận cũng như các chức năng, nhiệm vụ chính của mỗi bộ phận trong siêu thị. Thứ hai là phân tích tình hình laođộng, nguồn vốn, tài sản cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị trong giai đoạn 2015 - 2017 để thấy rõ sự phát triển không ngừng của siêu thị.

Bên cạnh đó, chương cũng đưa ra được các kết quả sau qua trình khảo sát khách hàng và qua quá trình phân tích, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20, các kết quả thống kê mô tả đặc điểm khách hàng cá nhân của siêu thị Co.opmart Huế về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Chương này còn cho biết thực trạng mua sắm, mứcđộ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà của khách hàng tại siêu thị như thế nào. Nội dung quan trọng nhất của chương cho biết kết quả về các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà tại siêu thị Co.opmart Huế đồng thời cho biết mối liên hệgiữa các nhân tố: Độ tin cậy, độphản hồi, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hìnhđối với sự hài lịng của khách hàng thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố thơng qua phương pháp phân tích hồi quy. Kết quả cuối cùng cho thấy có 5 nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị như thế nào.

Từ những kết quả phân tích đó nhằm đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà tại siêu thị Co.opmart Huế dựa trên các nhân tố này.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG

TẬN NHÀ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ

3.1 Mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ của siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian tới. gian tới.

3.1.1 Mục tiêu của siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian tới.

Để thực hiện tốt hoạt động kinh doanh trong những năm tới, siêu thị Co.opmart Huế đưa ra một số mục tiêu kinh tếquan trọng nhằm phù hợp với tình hình kinh tế hiện nay như sau:

- Tạo dựng được hình ảnh của siêu thị trong tâm trí khách hàng, nâng cao lịng trung thành, tạo được sự tin tưởng, sự hài lòng một cách tốt nhất của khách hàng đối với siêu thị.

- Duy trì và nâng cao phát triển các chủng loại mặt hàng trong siêu thị nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

- Tối thiểu hóa chi phí để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

-Đẩy mạnh hoạt động bán hàng cho các cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn.

- Nâng cao thu nhập và chất lượng sống của đội ngũ lao động.

3.1.2 Phương hướng của siêu thịCo.opmart Huếtrong thời gian tới

Trong những năm qua, siêu thị phải đối mặt với những khó khăn cũng như những thách thức trên thị trường. Để thích ứng với tình hình kinh doanh hiện nay, siêu thị phải đổi mới hoạt động kinh doanh, xác định mơ hình kinh doanh hợp lý, tổ chức tốt các hoạt động nghiệp vụ, tiến hành bố trí và sắp xếp lại lực lượng lao động một cách hợp lý. Thu được nhiều lợi nhuận, tạo việc làm và đảm bảo thu nhập cho người lao động, góp phần bình ổn thị trường.

Dựa trên sự phát triển kinh doanh của siêu thị trong những năm qua, siêu thị luôn phát huy tốt những điểm mạnh, hạn chế những điểm yếu của mình để từ đó từng

bước nâng cao hoạt động kinh doanh cũng như có phương hướng phát triển mới của siêu thị trong những năm tiếp theo như sau:

-Đào tạo đội ngũ nhân viên, cán bộ kinh doanh và quản lý có đủ năng lực và trình độ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

-Đổi mới chiến lược marketing, đưa hình ảnh của siêu thị đến với người tiêu dùng.

-Đầu tư, đổi mới, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ chăm sóc cho khách hàng, tạo dựng niềm tin cho khách hàng.

- Xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp, chiến lược giảm thiểu chi phí, chiến lược khác biệt hóa sản phẩmđối với các đối thủ.

3.1.3 Nhiệm vụ của siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian tới.

Để thực hiện các mục tiêu đã đề ra, siêu thị đặt ra một số nhiệm vụ trước mắt cần giải quyết như sau:

- Trước hết, siêu thị cần sắp xếp lại ngành hàng và nhóm mặt hàng kinh doanh một cách hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Siêu thị cần xác định mặt hàng nào là chính, mang lại lợi nhuận cao để từ đó có định hướng phát triển và kinh doanh phù hợp. Đối với những mặt hàng đem lại lợi nhuận khơng cao thì siêu thị cần tìm ra ngun nhân đểcó biện pháp khắc phục cải thiện.

-Đào tạo đội ngũ nhân viên mới và nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên cũ bằng hình thức gửi đi học hoặc đào tạo tại chỗ để nhân viên ngày càng nâng cao tay nghề và hoàn thiện thái độphục vụ cho khách hàng cũng như trong quá trình vận chuyển giao hàng cho khách.

- Cải tiến công tác quản lý, tổ chức lại lực lượng lao động, bố trí sắp xếp lao động một cách hợp lý, đảm bảo tính khoa học nhằm nâng cao năng suất lao động của tồn cơng ty, thúc đấy hoạt động kinh doanh phát triển.

3.2 Một sốgiải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế.

3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế giao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế

Trên cơ sở kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị Co.opmart Huế, tác giả xin đề xuất các nhóm giải pháp góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà sau đây:

3.2.1.1 Nhóm giải pháp về Độtin cậy

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ có tầm quan trọng như thế nào đối với khách hàng. Nếu một lần mà khách hàng khơng thỏa mãn thì niềm tin đối với siêu thịkhơng cịn tồn tại nữa và có thể khách hàng sẽ tẩy chay dịch vụ và chuyển sang sử dụng dịch vụ ở phía đối thủ cạnh tranh mới tốt hơn. Tuy nhiên, ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ nên khơng thể tránh khỏi sai sót. Do đó, để nâng cao hơn nữa niềm tin cho khách hàng về dịch vụ đó, tơi có một vài giải pháp sau:

+ Phải thực hiện với những gìđã cam kết và phải thực hiện đúng ngay từ đầu, không được đổ lỗi cho bất kỳ khách hàng nào nếu họ khơng hiểu rõ vềdịch vụ.

+ Trong q trình tiếp nhận đơn hàng, nhân viên cần kiểm tra cẩn thận về hàng hóa sẽ giao cho khách hàng, để khi hàng được giao đến tận tay khách hàng họ cảm thấy yên tâm về hàng hóa vẫn đảm bảo chất lượng.

+ Dịch vụ giao hàng của siêu thị Co.opmart hoạt động là xuất phát từ nhu cầu mua sắm của khách hàng và nó nhằm phục vụ mong muốn mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, đơn giản nhanh chóng, chi phí khơng cao và đảm bảo an toàn cho khách hàng. Và Co.opmart ln làm việc với lịng tận tâm với khách hàng nhằm đem lại lòng tin tưởng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart. Do đó cần phải bố trí thời gian hợp lí cho từng nhân viên để khơng xảy ra trường hợp giao hàng trể hơn thời gian đã cam kết.

+ Phải xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn chyên nghiệp cho khách hàng nếu khách hàng chưa sử dụng dịch vụ lần nào hoặc không hiểu về dịch vụ.

+ Bên cạnh đó, để giữ được uy tín lâu dài và đảm bảo độ tin cậy trong lòng khách hàng, siêu thị cần phải đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến, quảng bá liên doanh liên kết.. làm hài lòng khách hàng.

+ Nhân viên cần tư vấn rõ cho khách hàng hiểu về các điều kiện đổi trả hàng. Tránh một số trường hợp khách hàng sử dụng phiếu chiết khấu để thanh tốn sẽ khó khăn khi khách hàng muốn đổi trả hàng. Bên cạnhđó, hạn chế việc khách hàng phải đổi trả hàng vì hàng hóa khơngđúng với đơn hàng, hàng hóa khơng đảm bảo chất lượng. Vì vậy, tất cả nhân viên của các bộ phận đều phải chú ý thực hiện đúng ngay lần đầu. Khi xảy ra lỗi này, thủ tục đổi trả hàng phải nhanh chóng, tránh gây phiền phức cho khách hàng, xin lỗi khách hàng vì những sai sót của nhân viên.

3.2.1.2 Nhóm giải pháp về Độphản hồi

Với loại hình kinh doanh bán lẻ như siêu thị thì việc cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng là điều kiện hết sức thiết yếu để có vể tăng doanh thu, lợi nhuận và phát triển bền vững trên thị trường.Đối tượng thay mặt cho công ty doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho khách hàng đến với người tiêu dùng khơng ai khác đó chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên của siêu thị.

Các nhân viên của siêu thị là đối tượng trực tiếp và gián tiếp nhận được phản hồi từ phía khách hàng về các dịch vụ dành cho khách hàng của siêu thị, trực tiếp ở khía cạnh họ là nhân viên của siêu thị nên khi khách hàng phản hồi lại cho nhân viên tại quầy dịch vụ khách hàng hay nhân viên tại các quầy khác, gián tiếp là bên cạnh họ là những thành viên là những nhân viên của siêu thị thì họ cịn là những khách hàng của siêu thị. Thông qua kết quả khảo sát điều tra có thể thấy khách hàng của siêu thị Co.opmart hài lòngđối với dịch vụ giao hàng của siêu thị bởi thời gian tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại nhanh chóng, nhân viên tư vấn nhiệt tình vàđầy đủ những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, thơng tin về các dịch vụ khách hàng cụ thể, rõ ràng và các khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng.

+ Mỗi một nhân viên giao hàng cần được trang bị một bộ đàm để nhân viên quản lý có thể theo dõi và biết được hàng đãđược giao đến khách hàng theo thời gian quy định hay chưa.

+Có thể thực hiện thơng qua việc thường xuyên tổ chức những lớp bồi dưỡng,

nâng cao ý thức làm việc của tất cả các nhân viên từ bảo vệ cho đến các nhân viên làm việc tại các quầy hàng của siêu thị.

+ Tăng thêm nhân viên hỗtrợ tại quầy dịch vụ vào những giờ cao điểm và các ngày lễ để đảm bảo việc tiếp nhận đơn hàng qua điện thoại nhanh chóng cũng như tư vấn, giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Ln có nhân viên trực điện thoại trong khung giờ mua sắm của khách hàng.

+ Giữa các bộ phận phải liên kết chặt chẽ với nhau, đảm bảo liên lạc giữa nhân viên giao hàng và nhân viên quầy dịch vụ để kịp thời xử lý sự cố trong khi giao hàng.

3.2.1.3 Nhóm giải pháp vềNăng lực phục vụ

Năng lực phục vụ chính là khả năng thực hiện dịch vụ của nhân viên trong tất cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng và đóng vai trị khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ đối với sự hài lịng của khách hàng. Do đó, phải bố trí nhân viên phù hợp với số lượng khách đến sử dụng dịch vụ mỗi ngày, tránh trường hợp nhu cầu của khách hàng khơng được đáp ứng vì thiếu nhân viên, phải gợi ý cho khách hàng sử dụng dịch vụ nếu mua hàng với số lượng lớn. Từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về dịch vụ của siêu thị và giúp cho siêu thị có thể có được sự tin tưởng từ phía khách hàng.

+ Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ rất đơng và có nhiều khách hàng cùng muốn chuyển hàng trên cùng một tuyến đường nên nhân viên phải nhanh chóng nhận ra được điều đó và giao hàng một cách nhanh nhất có thể. Do đó cần bố trí thêm nhân viên giao hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

+ Nhân viên giao hàng phải chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp tốt để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ của siêu thị.

+ Đội ngũ nhân viên phải được huấn luyện một cách bài bản, chu đáo, tận tình từ khâu hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ đến khâu tiếp nhận và giao hàng.

+ Cũng có những trường hợp khách hàng đến sử dụng dịch vụ đông hơn mọi ngày. Trong trường hợp này người quản lý phải có kỹ năng xử lí kịp thời, nhanh chóng, khơng để khách hàng đợi q lâu hoặc bực mình với lời hứa sn.

3.2.1.4 Nhóm giải pháp vềSự đồng cảm

+ Nhân viên giao hàng phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàngở mức cao nhất để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

+ Nhân viên giao hàng luôn phải chú ý và ghi nhận những phản hồi của khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị.

+ Nhân viên phải được đào tạo cách chăm sóc khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng.

+ Các nhân viên khi giao hàng đến cho khách hàng cần phải có cử chỉ thân mật, lịch sự, nhẹ nhàng và tạo cho khơng khí ln thoải mái, không được để chuyện cá nhân riêng tưlàmảnh hưởng đến chất lượng công việc cũng như ảnh hưởng xấu tới tâm trạng của khách hàng.

3.2.1.5 Nhóm giải pháp vềPhương tiện hữu hình

Đây là yếu tốthuộc vềvật chất thểhiện ra hình thức bên ngồi, khách hàng có thểthấy một cách trực quan.

Khác với chợtruyền thống, khi đến với siêu thịCo.opmart Huếthì khách hàng sẽ được mua sắm thoảthích bởi tại siêu thịcó bán đầy đủcác sản phẩm mà người tiêu dùng cần mua mà không phải tốn công sức đi từcửa hàng này sang cửa hàng khác như ởchợtruyền thống.

Kết quảphân tích cho thấy Phương tiện hữu hình chiếm tỷlệcao trong sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụgiao hàng tận nhà. Đa sốkhách hàng cho rằng “siêu thịluôn tiếp nhận thơng tin khách hàng qua đường dây nóngảnh hưởng khá nhiều đến việc sửdụng dịch vụ. Tuy nhiên “Phương tiện vận chuyển hiện đại và sựchuyên nghiệp của nhân viên giao hàng cần phải được nâng cao hơn nữa nhằm làm tăng sựhài lòng cho khách hàng khi sửdụng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thị.

+ Trang bịthêm giỏ đựng hàng, các xe chởhàng đảm bảo chất lượng từng loại hàng hóa, chủyếu là thực phẩm tươi sống, hàng đông lạnh cần được bảo quản lạnh trong thời gian đi giao hàng.

+ Đầu tư cơ sơ vật chất là điều không thểthiếu đối với những doanh nghiệp tham gia vào ngành bán lẻhiện đại. Đối với cơ sởvật chất liên quan đến dịch vụgiao hàng nói riêng là rất quan trọng. Khâu vận chuyển hàng hóa cần sựan toàn để đảm bảo được chất lượng hàng hóa và đảm bảo dịch vụ được cung cấp tốt nhất.

+ Phải có chiến lược tái tạo, nâng cấp phương tiện vận chuyển, đảm bảo an toàn, đảm bảo chất lượng và nhanh chóng trong khi giao hàng và huấn luyện nhân viên giao hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn. Luôn đảm bảo phương tiện vận chuyển sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

+ Ngoài ra cần phải nâng cao hơn nữa việc tiếp nhận những phản hồi của khách hàng qua đường dây nóng nhằm nâng cao hơn nữa phong cách phục vụ, đáp ứng ở mức tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Nội dung chương 3 đưa ra các mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ cho siêu thị Co.opmart trong thời gian tới và đề cập đến một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thị Co.opmart Huế. Các giải pháp tập trung vào nhóm nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng thông qua 5 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sựhài lòng của khách hàng: độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực

Một phần của tài liệu Nguyễn Thị Kim Sương _ Kh￳a luận tốt nghiệp (Trang 108 - 138)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(138 trang)
w