Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2 đầu) t NĂNG LỰC PHỤC VỤ3,51
NLPV1 - Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp,
tác phong nhanh nhẹn. 3,48 4 0,000 -6,253
NLPV2 - Nhân viên luôn cư xử nhã nhặn, lịch
sự với khách hàng. 3,60 4 0,000 -5,952
NLPV3 - Nhân viên giao hàng luôn sẵn sàng
giúp đỡ KH. 3,52 4 0,000 -5,940
NLPV5- Nhân viên đủ hiểu biết để giải đáp
những thắc mắc của KH. 3,46 4 0,000 - ,.023
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Theo kết quả kiểm định, tất cả các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 và giá trị t quan sát < 0 đủ cơ sở kết luận rằng, các tiêu chí này có giá trị trung bình < 4. Các biến trong nhân tố Năng lực phục vụ có giá trị trung bình chạy từ 3,46 đến 3,60. Nhìn vào bảng trên ta thấy nhân tố NLPV2 - Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch sự với khách hàng là biến quan sát được đánh giá cao nhất trong nhân tố năng lực phục vụ đạt giá trị trung bình là 3,60. Thái độ là cái mà khách hàng sẽ nhìn vàođầu tiên khi sử dụng dịch vụ. Nhân viên có thái độ tốt, vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng thì họ sẽ thấy rất vui, thấy mìnhđược tơn trọng. NLPV5 là biến quan sát được đánh giá thấp nhất có giá trị trung bình là 3,46 Sự hiểu biết về thông tin sản phẩm, dịch vụ là điều mà nhiều khách hàng quan tâm và đòi hỏi ở nhân viên bán hàng và biến NLPV1 có giá trị trung bình là 3,48 biến này cho thấy nhân viên giao hàng cần phải nhanh nhẹn nhưng đối với một số người thì lại cho rằng nhân viên giao hàng vẫn chưa nhanh nhẹn, chưa thực sự chuyên nghiệp khi giao hàng và NLPV3 là biến quan sát được đánh giá với giá trị trung bình là 3,52.
So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá không cao (dưới mức 4 là mức hài lịng), KH “khơng hài lịng” với các tiêu chí thành phần Khả năng phục vụ. Điều này địi hỏi siêu thị cần có hướng giải quyết tốt nhất nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Sự đồng cảm