Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2 đầu) t SỰ ĐỒNG CẢM 3,16
SDC1 - Nhân viên quan tâm đến nhu cầu
của KH. 3,24 4 0,000 ,-9.718
SDC2- Nhân viên giao hàng ghi nhận
những phản hồi của KH. 3,02 4 0,000 - 12,638 SDC3 - Thời gian đặt hàng thuận tiện. 3,11 4 0,000 -11,756 SDC4 - Luôn đặt quyền lợi của khách hàng
lên trên hết. 3,22 4 0,000 -9,902
SDC5 - Các chương trình khuyến mãi, quà
tặng cho những hóa đơn có giá trị lớn. 3,21 4 0,000 -9,930
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Theo kết quả kiểm định, tất cả các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 và giá trị t quan sát < 0 đủ cơ sở kết luận rằng, các tiêu chí này có giá trị trung bình < 4. Các biến trong nhân tố Sự đồng cảm có giá trị trung bìnhđạt từ 3,02 đến 3,24. Nhìn vào bảng trên ta thấy, Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng là biến quan sát được đánh giá cao nhất trong nhân tố sự đồng cảm, đạt giá trị trung bình là 3,24. Mỗi một khách hàng khi tham gia mua sắm, sử dụng dịch vụ đều muốn mìnhđược phục vụ một cách tận tâm nhất. Khi nhân viên khơng quan tâm, chú ý gìđến họ thì sẽ làm cho họ cảm thấy mình khơngđược phục vụ và sẽ khơng hài lịng đối với dịch vụ đó vì nếu nhân viên làm khách hàng hài lịng thìđánh giá của họ
về dịch vụ sẽ tốt hơn. So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá
không cao (dưới mức 4 là mức hài lịng), KH “khơng hài lịng” với các tiêu chí thành phần Sự đồng cảm. Như vậy, việc làm thế nào để cho KH có cảm giác thoải mái, thu hút được nhiều KH, giữ chân KH để họ mua sản phẩm của mình làđiều rất khó nhưng khơng thể khơng làm để tăng sức cạnh tranh cho Co.opmart.
Phương tiện hữu hình
Bảng 23: Giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của nhân tố Phương tiện hữu hình
Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2 đầu) t
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 3,50
PTHH1 - Nhân viên có trang phục
gọn gàng, lịch sự. 3,51 4 0,000 - 6,505 PTHH2 - Phương tiện vận chuyển
hiện đại, đảm bảo, sạch sẽ. 3,29 4 0,000 - 8,104 PTHH3 - Giỏ đựng hàngđảm bảo
chất lượng cho từng loại hàng hóa. 3,30 4 0,000 -8,852 PTHH4 - Phương thức thanh tốn
nhanh chóng và thuận tiện. 3,84 4 0,037 -2,114 PTHH5 - Ln tiếp nhận thơng tin
khách hàng qua đường dây nóng. 3,52 4 0,000 -6,000 PTHH6 - Bảng hướng dẫn sử dụng
dịch vụ cụ thể, rõ ràng. 3,55 4 0,000 -5,608
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Theo kết quảkiểm định, tất cảcác tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig < 0,05 đủcơ sởbác bỏgiảthiết H 0 và giá trịt quan sát < 0 đủcơ sởkết luận rằng, các tiêu chí này có giá trịtừ mức bình thường đến hài lịng.Ởnhân tốPhương tiện hữu hình thìđánh giá của khách hàng vềcác chỉtiêu của nhân tốnày là khá tốt. Các giá trịtrung bìnhđạt từ3,29 đến 3,84. Biến “Phương thức thanh tốn nhanh chóng và thuận tiện” là biến quan sát được đánh giá cao nhất với giá trịtrung bình là 3,84. Điều này cho thấy siêu thịtạo được sựthuận tiện cho khách hàng qua các hình thức thanh tốn, đó là vấn đề
mà nhiều người quan tâm vì khi họkhơng có sẵn tiền mặt trong người hoặc đang bận cái gìđó thì họcó thểthanh tốn qua thẻlà một cách nhanh nhất đối với cảhai bên thực hiện giao dịch. Chính điều này đã làm cho khách hàng thoải mái khi sửdụng dịch vụ.
Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự hài lòng”
Bảng 24: Đánh giá của khách hàng về nhân tốsự hài lịng
Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2 đầu) t SỰHÀI LỊNG 3,47
HL1 - Nhìn chung Anh (chị) hài lịng với chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị.
3,52 4 0,000 -6,000
HL2 - Anh/chị có giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị.
3,54 4 0,000 - 5,987
HL3 - Trong tương lai Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị Co.opmart Huế.
3,37 4 0,000 - 7,466
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Theo kết quảkiểm định, tất cảcác tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 đủcơ sởbác bỏgiảthiết H 0 và giá trịt quan sát < 0 đủcơ sởkết luận rằng, các tiêu chí này có giá trịtừ mức bình thường đến hài lịng. HL2 là biến quan sát được đánh giá cao nhất trong nhân tốSựhài lòng, đạt giá trịtrung bình là 3,54 khá cao và trên ngưỡng trung bình; HL3 là biến quan sát được đánh giá thấp nhất có giá trịtrung bình là 3,37. Sựhài lòng của khách hàng vềCo.opmart là tương đối so với mức trung bình tuy nhiên đây vẫn chưa phải là lựa chọn tốt nhất theo như đánh giá của KH. Đó cũng là
điều dễ hiểu khi mà ngày càng có nhiều đối thủ đang cạnh tranh với Co.opmart như siêu thịBigC và Vincom sẽsớm mởcửa trong tháng 5 này.
2.2.7 Kiểm định sựkhác biệt giữa các đặc điểm cá nhân vềsựhài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế hàng đối với chất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế 2.2.7.1 Kiểm định sựkhác biệt giữa biến giới tính đối với sựhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế
Nhằm kiểm tra xem có sự khác biệt với nhau hay khơng về sự hài lịng về dịch vụ giao hàng tận nhà với biến giới tính. Do biến giới tính tác giả chỉ mã hóa 2 giá trị là nam và nữ nên tác giả tiến hành kiểm định Independent Sample T – test. Với cặp giả thuyết sau:
H0: Khơng có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà theo giới tính.
H1: Có sự khác biệt đối với sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà theo giới tính.
Bảng 25: Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với sự hài lịng của KH về CLDV giao hàng tận nhà.
Giới tính N Mean Std.Deviation Std. Error
Mean
Nam 44 3,2500 0,80735 0,12171
Nữ 81 3,5976 0,75040 0,08338
Independent Sample T- Test
Kiểm định phương sai Levene
Kiểm định giá trị trung bình t
F Sig. T Df Sig.
Phương sai bằng nhau 1,245 0,267 -2,402 123 0,018
Phương sai khơng bằng nhau
-2,350 83,003 0,021
Ta nhìn vào cột mức độ đồng nhất phương sai, có giá trị Sig = 0,267 > 0,05 nên ta kết luận phương sai giữa hai giới tính là khơng khác nhau. Do giá trị Sig ở cột mức độ đồng nhất phương sai lớn hơn 0,05 nên ta sử dụng giá trị Sig ở hàng phương sai đồng nhất để phân tích tiếp. Ta thấy giá trị Sig ở hàng phương sai đồng nhất = 0,018 < 0,05 nên ta kết luận có cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận H1, có nghĩa là có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị theo giới tính.
2.2.7.2 Kiểm định sựkhác biệt giữa biến độtuổi đối với sựhài lòng của kháchhàng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế hàng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế
Nhằm kiểm tra xem có sự khác nhau hay khơng về sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà theo biến độ tuổi. Do biến đổ tuổi tác giả mã hóa theo 4 giá trị nên tiến hành kiểm định One – Way ANOVA. Với cặp giả thuyết sau:
H0: Khơng có sựkhác biệt đối với sựhài lịng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà theo độ tuổi.
H1: Có sự khác biệt đối với sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà theo độ tuổi.
Bảng 26: Kiểm định sự khác biệt về độ tuổiđối với sự hài lòng của KH
Levene Statistic Df1 Df2 Sig.
0,766 3 121 0,515 ANOVA Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 6,462 3 2,154 3,721 0,013 Trong nhóm 70,041 121 0,579 Tổng 76,503 124 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Giá trị Sig của cột mức độ đồng nhất phương sai lớn hơn 0,05 nên giả thuyết phương sai đồng nhất được chấp nhận và do đó kết quả ANOVA trong trường hợp này được sử dụng tốt.
Qua kết quả phân tích ở bảng ta thấy giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 tức là có sự khác biệt theođộ tuổi đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà.
2.2.7.3 Kiểm định sựkhác biệt giữa biến nghềnghiệp đối với sựhài lòng củakhách hàng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart khách hàng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế
Đểkiểm tra xem có sựkhác nhau hay khơng vềsựhài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà với biến nghềnghiệp. Do ta tiến hành kiểm định One – Way ANOVA. Với cặp giảthuyết sau:
H0: Khơng có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng theo nghề nghiệp.
H1: Có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng theo nghề nghiệp.
Bảng 27: Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệpđối với sự hài lòng của KH
Levene Statistic Df1 Df2 Sig.
1,552 5 119 0,179 ANOVA Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 6,861 5 1,372 2,345 0,045 Trong nhóm 69,642 119 0,585 Tổng 76,503 124 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Giá trị Sig của cột mức độ đồng nhất phương sai lớn hơn 0,05 nên giả
thuyết phương sai đồng nhất được chấp nhận và do đó kết quả ANOVA trong trường hợp này được sử dụng tốt.
Qua kết quả phân tích ở bảng ta thấy giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Do đó có sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà theo nghề nghiệp.
2.2.7.4 Kiểm định sựkhác biệt giữa biến thu nhập đối với sựhài lòng của kháchhàng vềdịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế hàng vềdịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế
Nhằm kiểm tra xem có sự khác nhau hay khơng đối với sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà theo biến thu nhập. Biến thu nhập có 4 giá trị nên tiến hành kiểm định One – Way ANOVA. Với cặp giả thuyết sau:
H0: Khơng có sự khác biệt đối với sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà theo thu nhập.
H1: Có sự khác biệt đối với sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà theo thu nhập.
Bảng 28: Kiểm định sự khác biệt về thu nhậpđối với sự hài lòng củaKH Test of Homogencity of Variance KH Test of Homogencity of Variance
Levene Statistic Df1 Df2 Sig.
1,761 3 121 0,158 ANOVA Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 5,700 3 1,900 3,247 0,024 Trong nhóm 70,803 121 0,585 Tổng 76,503 124 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS) Giá trị Sig của cột mức độ đồng nhất phương sai lớn hơn 0,05 nên giả
thuyết phương sai đồng nhất được chấp nhận và do đó kết quả ANOVA trong trường hợp này được sử dụng tốt.
Qua bảng phân tích ANOVA ta thấy giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 nên sẽ chấp nhận giả thuyết H1, bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là có sự khác biệt đối với sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị Co.opmart Huế theo thu nhập.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 thể hiện rõ kết quả của đề tài nghiên cứu. Nội dung thứ nhất của chương là giới thiệu tổng quan về siêu thị Co.opmart Huế, mô tả cụ thể cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận cũng như các chức năng, nhiệm vụ chính của mỗi bộ phận trong siêu thị. Thứ hai là phân tích tình hình laođộng, nguồn vốn, tài sản cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị trong giai đoạn 2015 - 2017 để thấy rõ sự phát triển không ngừng của siêu thị.
Bên cạnh đó, chương cũng đưa ra được các kết quả sau qua trình khảo sát khách hàng và qua q trình phân tích, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20, các kết quả thống kê mô tả đặc điểm khách hàng cá nhân của siêu thị Co.opmart Huế về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Chương này còn cho biết thực trạng mua sắm, mứcđộ sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà của khách hàng tại siêu thị như thế nào. Nội dung quan trọng nhất của chương cho biết kết quả về các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà tại siêu thị Co.opmart Huế đồng thời cho biết mối liên hệgiữa các nhân tố: Độ tin cậy, độphản hồi, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hìnhđối với sự hài lịng của khách hàng thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố thơng qua phương pháp phân tích hồi quy. Kết quả cuối cùng cho thấy có 5 nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị như thế nào.
Từ những kết quả phân tích đó nhằm đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà tại siêu thị Co.opmart Huế dựa trên các nhân tố này.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG
TẬN NHÀ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ
3.1 Mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ của siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian tới. gian tới.
3.1.1 Mục tiêu của siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian tới.
Để thực hiện tốt hoạt động kinh doanh trong những năm tới, siêu thị Co.opmart Huế đưa ra một số mục tiêu kinh tếquan trọng nhằm phù hợp với tình hình kinh tế hiện nay như sau:
- Tạo dựng được hình ảnh của siêu thị trong tâm trí khách hàng, nâng cao lòng trung thành, tạo được sự tin tưởng, sự hài lòng một cách tốt nhất của khách hàng đối với siêu thị.
- Duy trì và nâng cao phát triển các chủng loại mặt hàng trong siêu thị nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
- Tối thiểu hóa chi phí để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
-Đẩy mạnh hoạt động bán hàng cho các cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn.
- Nâng cao thu nhập và chất lượng sống của đội ngũ lao động.
3.1.2 Phương hướng của siêu thịCo.opmart Huếtrong thời gian tới
Trong những năm qua, siêu thị phải đối mặt với những khó khăn cũng như những thách thức trên thị trường. Để thích ứng với tình hình kinh doanh hiện nay, siêu thị phải đổi mới hoạt động kinh doanh, xác định mơ hình kinh doanh hợp lý, tổ chức tốt các hoạt động nghiệp vụ, tiến hành bố trí và sắp xếp lại lực lượng lao động một cách hợp lý. Thu được nhiều lợi nhuận, tạo việc làm và đảm bảo thu nhập cho người lao động, góp phần bình ổn thị trường.
Dựa trên sự phát triển kinh doanh của siêu thị trong những năm qua, siêu thị luôn phát huy tốt những điểm mạnh, hạn chế những điểm yếu của mình để từ đó từng
bước nâng cao hoạt động kinh doanh cũng như có phương hướng phát triển mới của siêu thị trong những năm tiếp theo như sau:
-Đào tạo đội ngũ nhân viên, cán bộ kinh doanh và quản lý có đủ năng lực và trình độ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
-Đổi mới chiến lược marketing, đưa hình ảnh của siêu thị đến với người tiêu dùng.
-Đầu tư, đổi mới, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ chăm sóc cho khách hàng, tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
- Xây dựng chiến lược cạnh tranh phù hợp, chiến lược giảm thiểu chi phí, chiến lược khác biệt hóa sản phẩmđối với các đối thủ.
3.1.3 Nhiệm vụ của siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian tới.
Để thực hiện các mục tiêu đã đề ra, siêu thị đặt ra một số nhiệm vụ trước mắt cần giải quyết như sau:
- Trước hết, siêu thị cần sắp xếp lại ngành hàng và nhóm mặt hàng kinh doanh một cách hợp lý, đảm bảo tính cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Siêu thị cần xác định mặt hàng nào là chính, mang lại lợi nhuận cao để từ đó có định hướng phát triển và kinh doanh phù hợp. Đối với những mặt hàng đem lại lợi nhuận không cao thì siêu thị cần tìm ra ngun nhân đểcó biện pháp khắc phục cải thiện.
-Đào tạo đội ngũ nhân viên mới và nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên cũ bằng hình thức gửi đi học hoặc đào tạo tại chỗ để nhân viên ngày càng nâng cao tay nghề và hoàn thiện thái độphục vụ cho khách hàng cũng như trong quá trình vận chuyển giao hàng cho khách.
- Cải tiến công tác quản lý, tổ chức lại lực lượng lao động, bố trí sắp xếp lao động một cách hợp lý, đảm bảo tính khoa học nhằm nâng cao năng suất lao động của tồn cơng ty, thúc đấy hoạt động kinh doanh phát triển.
3.2 Một sốgiải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịCo.opmart Huế.