Spearman ABSRES UTTH LS NVPV TL CTKM CNAH
ABSRES
Hệ số tương quan -0.005 0.077 0.100 0.085 0.004 0.069
Mức ý nghĩa 0.949 0.368 0.418 0.239 0.315 0.057
Số mẫu 140 140 140 140 140 140 140
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu spss)
Sốliệu tại bảng 19 cho thấy, mức ý nghĩa vềmối tương quan hạng Spearman giữa phần dư ABSRES với các biến độc lập đều lớn hơn 0,05 nên phương sai phần dư là đồng nhất. Như vậy, giả định phương sai của phần dư không đổi khơng bịvi phạm.
Kiểm tra tính độc lập của sai số:
Quy tắc kiểm định tính độc lập của sai sốthơng qua hệsốDurbin – Watson được thểhiện tại sơ đồ6
Sơ đồ6: Quy tắc kiểm định Durbin Watson
Bảng thống kê Durbin cho giá trị tới hạn dU và dL dựa vào 3 tham số: α: mức ý nghĩa
n: số quan sát
Kết quảtại bảng 16 cho thấy, hệsố Durbin Watson của mơ hình = 1.969 sau khi tra bảng Durbin Watson với sốbiến độc lập k'= 6, sốmẫu n = 140 (100<n<150) cho kết quảdL =1.708, dU =1.543, suy ra 4-dU = 2.457. Theo quy tắc kiểm định Durbin Watson cho thấy 1.543(dU) < d=1.969 < 2.457(4-dU). Như vậy, các sai số độc lập với nhau, khơng có tựtương quan giữa các phần dư.
Kết luận mô hình hồi quy và kiểm định giảthuyết vềquyết định sử
dụng
Kết luận mơ hình hồi quy vềquyết định sửdụng
Từkết quảcủa mơ hình hồi quy cho thấy, mối quan hệgiữa biến phụthuộc (quyết định sửdụng) và 6 biến độc lập được thểhiện dưới phương trình hồi quy sau:
QDSD = 0.232UTTH + 0.309LS + 0.309NVPV + 0.209 TL + 0.233CTKM + 0.284CNAH
Trong đó:
QDSD Quyết định sửdụng UTTH Uy tín thương hiệu
LS Lãi suất
NVPV Nhân viên phục vụ TL Tiện lợi
CTKM Chương trình khuyến mãi CNAH Cá nhânảnh hưởng
Mơ hình hồi quy cho thấy, các biến độc lập: UTTH, LS, NVPV, TL, CTKM, CNAH có quan hệcùng chiều với biến phụthuộc QDSD. Kết quảnghiên cứu cho biết mức độquan trọng của các yếu tố ảnh hưởng lên Quyết định sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là khác nhau, đều này được thểhiện thơng qua các hệsốBeta trong phương trình hồi quy. Trong đó, yếu tố Lãi suất và Nhân viên phục
vụcùng là (0.309) cóảnh hưởng lớn nhất tiếp đến là Cá nhânảnh hưởng (0.284), Chương trình khuyến mãi (0.233), Uy tín thương hiệu (0.232) và Tiện lợi (0.209).
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢNĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸTHƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH HUẾ
3.1. Định hướng phát triển dịch vụtiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng trong thời gian tới trong thời gian tới
Ngân hàng Thương mại cổphần KỹThương Việt Nam- Chi nhánh Huếluôn đặt mục tiêu xuyên suốt trong quá trình hoạt động là phát triển bền vững, tiếp tục nâng cao khảnăng cạnh tranh. Ngân hàng ln tơn trọng các ngun tắc bìnhđẳng, an tồn và cố gắng làm hài hịa tối ưu lợi ích giữa hai bên. Hoạt động trên phương châm làm việc khơng chỉvì lợi ích hơm nay mà cịn vì lợi ích của các thếhệTechcombank mai sau.
Kểtừkhi thành lập cho đến nay, Techcombank Huếln ln nổlực hết sức mình đểmang lại chất lượng dịch vụtốt nhất, đem đến sựhài lòng tốt nhất đến cho khách hàng. Bên cạnh đó nhằm thực hiện các chỉtiêu chiến lược đềra và đóng góp cho sựphát triển kinh tế- xã hội nước nhà. Chất lượng dịch vụ, đặc biệt là vốn từTGTK được xem là nguồn vốn quan trọng và then chốt, có tầmảnh hưởng to lớn đến sựphát triển của chi nhánh nhằm đảm bảo nhu cầu sửvốn hiệu quảvà vềkhảnăng thanh toán cao.
Mặc dù đãđược thành lập trong một thời gian dài nhưng Techcombank Huế vẫn cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụnói chung và chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm nói riêng đểnâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin đối với khách hàng. Đặc biêt là trong giai đoạn hiện nay khi lãi suất huy động của tất cảcác ngân hàng đều như nhau. Thịtrường ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt đểgiành giật khách hàng bởi vậy địi hỏi Techcombank Huếphải có định hướng rõ ràngđểcó thểphát triển một cách toàn diện.[13]
Ngân hàng tiếp tục tập trung nâng cao năng lực tài chính, thực hiện đồng bộcác giải pháp tăng vốn đặc biệt là vốn từtiền gửi tiết kiệm cá nhân để đảm bảo nguồn vốn cho phát triển kinh doanh của chi nhánh. Tuân thủtỉlệan toàn, gia tăng hiệu quảkinh doanh, tái cấu trúc hệthống danh mục tài sản, nâng cao chất lượng tài sản và xửlý nợxấu.
Ngồi ra, Ngân hàng khơng ngừng nổlực phát triển tồn diện chi nhánh, cố gắng hoàn thành mục tiêu trởthành ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Và rộng hơn, trong chặng đường sắp tới techcombank sẽsánh vai cùng các ngân hàng quốc tế. Quá trình
hội nhập đang ngày càng diễn ra một cách sâu rộng và nhanh chóng hơn, trong đó, Việt Nam là một phần quan trọng trong cộng đồng kinh tếASEAN. [8]
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế
Dựa trên kết quả nghiên cứu, cũng như mơ hình hồi quy thể hiện mối quan hệ của các yếu tốnày đến quyếtđịnh lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế, tác giả xinđề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế
3.2.1. Giải pháp về yếu tố tácđộng từ ngân hàng
3.2.1.1 Đối với lãi suất
Ngân hàng cần áp dụng các mức lãi suất phù hợp, mang tính cạnh tranh trên thị trườngđối với các gói tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn và dài hạn. Việcđiều chỉnh lãi suất linh hoạt, hợp lý là một giải pháp quan trọng giúp thu hút nhiều khách hàng với các nhu cầu hình thức gửi tiền khác nhau. Và ngân hàng cũng cần có các chương trình tuyên truyền quảng cáođến khách hàng mỗi khi có sự thayđổi về mặt lãi suất giúp cho khách hàng có thể nắm bắtđược thơng tin một cách kịp thời, nhanh chóng.
3.2.1.2 Đối với chương trình khuyến mãi
Chương trình khuyến mãi cũng là một trong những yếu tốcó tác độngđến quyếtđịnh gửi tiền của khách hàng. Trong giai đoạn hiện nay, việcđưa ra các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng có thể được xem như giải pháp cần thiết nhất khi mà lãi suất trần huyđộngđãđược NHNN quyđịnh. Cùng một loại sản phẩm tiền gửi và lãi suất như nhau nhưng khách hàng sẽ lựa chọn Ngân hàng nào mang lại cho họ nhiều lợi ích và kì vọng nhất.
Ngân hàng nên đưa ra một số chương trình khuyến mãi.Đối với những hoạt động chăm sóc khách hàng: Ngân hàng cần mở rộng cácđối tượng khách hàng cá nhân được chăm sóc, tạo thêm niềm tin và sự quan tâm của Ngân hàng với khách hàng như quan tâm những ngày lễ quan trọng của cá nhân khách hàng như sinh nhật, ngày phụ nữ Việt Nam, ngày giáng sinh... Cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền để ghi nhận và phản hồi những thông tin của khách hàng. Những lời than phiền, góp ý
của khách hàng về dịch vụ TGTK sẽ giúp Ngân hàng có cách nhìnđa chiều hơn về hoạtđộng của mình, giải quyết khủng hoảng nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ tăng thêm niềm tin của khách hàng dành cho Ngân hàng.Đối với các chương trình khuyến mãi phải phù hợp với từng nhómđối tượng khách hàng ví dụ như tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các khách hàng nữ), 27/07 (đối với các khách hàng là bộ đội), 27/02 (đối với các khách hàng là bác sĩ, y tá), ngày sinh của khách hàng…Một sự quan tâm nhỏ từ phía Ngân hàng một cách bất ngờ sẽ tạođược nhiều gắn bó hơn giữa Ngân hàng với khách hàng.
Đồng thời Ngân hàng nên có các chương trình chăm sóc, khuyến mãiđặc biệt dành cho khách hàng lớn và lâu năm chẳng hạn như tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch lớn tại Techcombank hay sử dụng nhiều sản phẩm của Techcombank để họ cảm thấy mìnhđược quan tâm hơn.
3.2.1.3 Đối với uy tín thương hiệu
Đối với mỗi ngân hàng thì sự tin cậy, uy tín ln là một vấnđề luônđược khách hàng quan tâm, đặc biệtđối với những khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm. Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâmđến danh tiếng, uy tín của ngân hàng bởi nó ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi chọn nơi gửi tiền.Để tạo sự tin cậy, Ngân hàng nên mở rộng các kênh quảng bá, xây dựng văn hố, hìnhảnhđẹp trong lịng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mơ hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phịng giao dịch;đẩy mạnh các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạtđộng thiện nguyện, thể thao nhằm mụcđích từ thiện, tài trợ các dự án cơng trình tiêu biểu trênđịa bàn tỉnh.
3.2.2Giải pháp về chất lượng phục vụ
Hiện nay trên đại bàn thành phốHuếcó rất nhiều ngân hàng mới, việc duy trì các nguồn vốn gửi vào ngân hàng là một việc rất khó khăn, do đó ngân hàng cần chú ý đểnâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên, tháiđộphục vụvới khách hàng cần phải nhiệt tình, niềm nở. Tuy nhân viên của ngân hàng đượcđánh giá khá tốt nhưng vẫn tồn tại một sốthiếu sót cần được khắc phục như sau:
Hàng ngày, với khối lượng cũng như áp lực công việc khiến các giao dịch viên phải tập trung làm việc điều này tạo cho khách hàng cảm giác không được quan tâm nên ngân hàng cần tuyển thêm nhân viên đểphục vụtốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần phải bốtrí đúng người, đúng việc để đạt được hiệu suất công việc cao nhất, giúp phát huy hết khảnăng, năng lực của từng nhân viên.
Bên cạnh việc lựa chọn các nhân viên có chun mơn, nghiệp vụ, ngân hàng cần đào tạo cho nhân viên kĩ năng giao tiếp với khách hàng bằng các khóa huấn luyện nghiệp vụcho nhân viên. Đây là một việc rất quan trọng giúp nâng cao sựhài lòng của khách hàng, thểhiện sựchuyên nghiệp, tận tâm, biết lắng nghe các thắc mắc của khách hàng, xửlý tốt các tình huống đểkịp thời đưa ra các biện pháp, giải đáp phù hợp làm khách hàng hài lịng. Bên cạnh đó, chi nhánh cần cửcác cán bộ đi học bồi dưỡng nghiệp vụ đồng thời có chính sách khuyến khích nhân viên tự đào tạo, tựhọc đểnâng cao nghiệp vụchuyên môn, ngoại ngữ.
Ban quản lý và giámđốc ngân hàng cần có sựquan tâm đối với nhân viên của mình,động viên, tạo ra môi trường làm việc thoải mái, năng động, chuyên nghiệp, cung cấp cơ sởvật chất làm việc đầy đủvà hiện đại.
Cần có các chính sách khen thưởng, khuyến khích nhằm khích lệnhân viên phấn đấu trong công việc. Ngân hàng cần tổchức các buổi tuyên dương, khen thưởng các nhân viên có thành tích xuất sắc đểtạo động lực làm việc cho nhân viên, giúp nâng cao hiệu suất công việc và tinh thần làm việc hăng say của nhân viên.
3.2.3 Giải pháp vềyếu tốcá nhânảnh hưởng
Đểnâng cao yếu tốcá nhânảnh hưởng, ngân hàng nên thực hiện một sốbiện pháp như: Tăng cường sửdụng báo chí, băng rơn, áp phích, tờrơi, quảng cáo, mạng xã hội,… giúp khách hàng biết đến các dịch vụ, sản phẩm gửi tiền tiết kiệm, các chương trình khuyến mãi, chương trình mới của ngân hàng đểkhách hàng có thểnắm bắt thông tin một cách nhanh nhất. Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ đểtạoấn tượng tốt đối với khách hàng, từ đó khách hàng có những phản hồi tích cực đến bạn bè , người thân của mình vềngân hàng nhằm thu hút thêm một lượng khách hàng mới. Ngồi ra Ngân hàng cần nâng cao hìnhảnh thương hiệu của mìnhđối với khách hàng đểhọcó thểtin tưởng, an tâm đối với ngân hàng, nhờ đó mà họgiới thiệu cho bạn bè, người thân đến sửdụng dịch vụcủa ngân hàng.
3.2.4 Giải pháp vềyếu tốtiện lợi
Ngân hàng cần mởrộng và nâng cấp các phịng giao dịch có quy mơ rộng lớn hơn, có vịtrí thuận tiện, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi giao dịch. Ngân hàng với một hệthống quy mô giao dịch lớn sẽgiúp thu hút hơn, tạo ra cảm giác an tồn cho khách hàng.Đơn giản hóa các thủtục hồsơ, giảm bớt các thủtục khơng cần thiết vừa tiết kiệm thời gian cho khách hàng vừa có thời gian đểnhân viên phục vụ cho nhiều khách hàng khác. Đểkhách hàng thư giãn trong thời gian chờgiao dịch ngân hàng có thểsửdụng các phương tiện như TV, các kệbáo chí đểkhách hàng khơng cảm thấy nhàm chán , khó chịu khi phải chờ đợi. Việc thiết kếtrang thiết bị, nội thất hiện đại là một trong những yếu tốquan trọng nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quảvà nhanh chóng. Bên cạnh đó ngân hàng cần có các chỗ giữxe an toàn, thuận tiện đểkhách hàng có thểyên tâm khi tham gia giao dịch tại ngân hàng.
Nâng cấp hệthống mạng Internet để đápứng nhu cầu công việc của các nhân viên trong ngân hàng. Hiện nay phần lớn khách hàng sửdụng các dịch vụinternet banking đểgiao dịch nên ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽcông nghệthông tin tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm đểkhách hàng có thểlựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của bản thân. Ngồi duy trì các sản phẩm cũ, ngân hàng cần đưa ra các loại hình mới giúp phục vụmột cách toàn diện hơn nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng có thểphân loại khách hàng theo nhiều nhóm khác nhau đểcó thểthiết kế đưa ra các sản phẩm phù hợp với các đặc thù riêng của nhóm.
Cần bốtrí thêm một sốcây ATMởnhững nơi xa trung tâm thành phố đểngười dânởxa tiện rút tiền, những khu vực cân giao dịch nhiều như trường học, khu công nghiệp
3.1. Kết luận
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Mục đích chính của nghiên cứu này là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP KỹThương Việt Nam- Chi nhánh Huế. Vềcơ bản, nghiên cứu đã hoàn thành được mục tiêu đềra ban đầu. Đồng thời kết quảcủa nghiên cứu đã trảlời được các câu hỏi đặt ra trước khi tiến hành nghiên cứu đó là:
Thứnhất: Kết quảnghiên cứu cho thấy có 6 yếu tốchínhảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹthương Việt Nam - Chi nhánh Huếvà mức độ ảnh hưởng của các yếu tốnày giảm dần theo thứtự như sau: tác động của Lãi suất, Nhân viên phục vụ, Cá nhânảnh hưởng, Chương trình khuyến mãi, Uy tín thương hiệu và Tiện lợi.
Trên cơ sởphân tích đó, tác giả đãđưa ra một sốgiải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sửdụng dịch vụgửi tiết kiệm tại Ngân hàng đểphía Ngân hàng có thểtham khảo và áp dụng đối với hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian tới.
3.2. Hạn chế
Mặc dù kết quảnghiên cứu cũng chỉra được một sốyếu tốthen chốt cóảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một sốhạn chế đối với đềtài này.
Trước hết là vềtổng thểmẫu nghiên cứu, tuy sốlượng mẫu đãđápứng được các điều kiện và đảm bảo độtin cậy vềmặt thống kê đểtiến hành nghiên cứu. Nhưng sốlượng mẫu theo đánh giá vẫn cịn khá ít so với tổng thểtồn bộkhách hàng của Ngân hàng Techcombank Huế
Thứhai, thời gian tiến hành phỏng vấn định lượng từtháng 10/2019 đến tháng 11/2019. Hạn chếnày dẫn đến việc nghiên cứu của đềtài chỉcó giá trịtrong khuôn khổnhất định và không lâu dài
Thứba, các yếu tốchưa giải thích được hếtảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Techcombank Huếcủa khách hàng cá nhân. Ngồi ra, tính giải thích của mơ hình hồi quy các yếu tốnày nhưng vẫn chưa bao quát hết sựbiến động của biến phụthuộc. Nênởmột chừng mực nào đó, điều này cũng phần nào làm hạn chếý nghĩa của đềtài nghiên cứu.
3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại cổphần KỹThương Việt Nam – Chi nhánh Huế Chi nhánh Huế
Tăng cường hỗtrợnhằm thúc đẩy cũng như tạođiều kiện cho Techcombank chi nhánh Huếphát triển hơn nữa. Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh của ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế đểcó thể đưa ra các định hướng phát triển tốt hơn. Tăng cường vai trị kiểm sốt , kiểm tra nội bộvới các chi nhánh cũng như Hội sởchính của ngân hàng. Hoạt động này nên diễn ra thường xuyên hơn đểkịp thời xửlý các rủi ro, tình huống xảy ra khơng đáng có.Đồng thời tạo điều kiện cho sinh viên thực tập nhiều hơn, vìđây là nguồn nhân lực chủyếu trong công tác tuyển dụng, tuyển mộcủa ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Trần Thùy Anh (2014) “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sựlựa chọn
dịch vụtiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Cổphần và Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Huế”Luận văn trường đại học Kinh TếHuế.