PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận chung vềsựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụngân
1.1.2.2. Các nhân tốquyết định sư hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụlà cơ sởcho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụcủa ngân hàng. Vì vậy, nó khơng chỉquan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà cònđịnh hướng cho ngân hàng phát huy được thếmạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụcó thể được hiểu thơng qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụbao gồm các đặc điểm sau:
- Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụchất lượng là dịch vụthểhiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụtrởthành thếmạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá vềtính vượt trội của chất lượng dịch vụchịuảnh hưởng rất lớn bởi sựcảm nhận từ phía người sửdụng dịch vụ. Quan hệnày có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụtừphía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụlà tổng thểnhững mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụtạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụhay sản phẩm có chất lượng cao sẽhàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụcao thấp. Sựphân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính hữu hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờnhững đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụcủa ngân hàng khác với các đối thủcạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tếrất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụmột cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này khơng có giá trịtuyệt đối mà chỉmang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụtrong trường hợp cụthểdễdàng hơn thơi.
- Tính cungứng
Chất lượng dịch vụgắn liền với q trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai phục vụ, phong thái phục vụvà cách cungứng dịch vụsẽ quyết định chất lượng dịch vụtốt hay xấu.Đây là yếu tốbên trong phụthuộc vào biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, đểnâng cao chất lượng dịch vụnhà cung cấp dịch vụtrước tiên cần phải biết cải thiện yếu tốnội tại này đểtạo thành thếmạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụcho khách hàng.
- Tính thõa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đápứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng vầlấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ đểcải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụkhông đápứng được nhu cầu của mình thì họsẽkhơng hài lịng với chất lượng dịch vụmà họnhận được. Trong mơi trường kinh doanh hiện tại thìđặc điểm này càng trởnên quan trọng hơn bao giờhết vì các nhà cung cấp dịch vụphải ln hướng đến nhu cầu khách hàng
và cốgắng hết mìnhđể đápứng các nhu cầuđó. Sẽlà vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụmà khách hàngđánh giá là khơng có giá trị. Xét trên phương diện “phục vụkhách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cảý nghĩa của “tính cungứng”. Sởdĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụbắt đầu từkhi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụnhưng chính trong q trình thực hiện cungứng dịch vụmà khách hàng sẽcảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụtốt hay xấu. Nếu tính cungứng mang yếu tốnội địa thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bịchi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
- Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụgắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng. Dịch vụkhông sản sinh ra giá trịnào hết thìđược xem là khơng có chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trịvà khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụhay cụthểhơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụthuộc vào đánh giá của khách hàng chứkhông phải của ngân hàng. Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá trịdịch vụmang lại và so sánh chúng với những gì họmong đợi sẽnhận được.
Nói cách khác, tính giá trịcủa chất lượng dịch vụcũng bịchi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội địa (doanh nghiệp). Dịch vụchất lượng cao là dịch vụtạo ra các giá trịkhơng chỉ đápứng nhu cầu khách hàng mà cịn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối
thủcạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trịlà đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp.
1.1.2.3. Một sốmơ hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụvà sựhài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ