Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thỏa mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, SeABank cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
Xây dựng văn hóa làm việc “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hồn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”.
Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc “hết việc chứkhơng phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phịng và các khối với nhau. Ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trìnhđộ của nhân viên.
Ngày nay, các ngân hàng cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất, trìnhđộ cơng nghệ của ngân hàng. Nếu cơ sở vật chất, trìnhđộ của ngân hàng khơng tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ khơng thể nâng cao được. Vì thế, xu hướng tất yếu là chi nhánh cần đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ tiên tiến
để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đầu tư cơ sở vật chất, phát triển công nghệ sẽ làm cho môi trường làm việc của ngân hàng hiện đại, thoải mái, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng.Để nâng cao chất lượng dịch vụ tối hơn, trong thời gian tới để phù hợp với xu hướng phát triển, chi nhánh cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ tiên tiến.
3.2.2.Giải pháp về yếu tố sự cảm thơng
Đảm bảo được tính chính xác, kịp thời của giao dịch để tạo ra lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn thơng suốt giữa các phịngđể rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Thường xuyên quan tâm đến khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngồi giờ hành chính và tạo được lịng tinở ngân hàng.
Duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài đối với khách hàng truyền thông, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Cần phát hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, tặng hoa, chúc mừng sinh nhật với khách hàng. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
3.2.3.Giải pháp về khảnăng đápứ ng
Ngân hàng nên sử dụng hình thức lấy số thứ tự khi khách hàng đến quầy giao dịch, điều này giúp khách hàng biết chính xác khi nào sẽ đến phiên giao dịch của mình, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, qua đó tăng tính chun nghiệp trong cách phục vụ của ngân hàng.
Nhân viên quan tâm đến khách hàng, nhận biết các khó khăn mà khách hàng gặp phải từ đó có hướng giúp đỡ khách hàng.
Khuyến khích các nhân viên ngân hàng làm việc một cách nhiệt tình, phục vụ khách hàng một cách chu đáo. Tạo mối thân thiện đối với khách hàng.
Nhân viên cần giải quyết khiếu nại và phản hồi đến khách hàng nhanh chóng khi có trường hợp khơng hay xảy ra. Cần phải biết lắng nghe ứng xử tốt, nâng cao khả năng giao
tiếp để khách hàng thỏa mãn với những vấn đề được giải quyết và là cơ sở để phục vụ khách hàng chu đáo hơn.
Phê bình những nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ khi khách hàng kiến nghị để từ đó nhân viên phải kiểm định bản thân hồn thành tốt nhiệm vụ của mình.
3.2.4.Giải pháp về khảnăng làm việ c
Nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Nhất là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng. Về năng lực chuyên môn của nhân viên cũng như thái độ của họ khi giao tiếp với khách hàng thường để lại dấu ấn khó quên đối với khách hàng. Sự thỏa mãn và lòng trung thành theo các thành phần chất lượng dịch vụ thì nhân tố sự đáp ứng đều có ảnh hưởng khá lớn vào sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần:
Hồn thiện và cơng khai chính sách tuyển dụng: Chi nhánh ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, cơng khai, minh bạch. Phải coi nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của ngân hàng. Nguyên tắc tuyển dụng chi nhánh cần thực hiện là lựa chọn những ứng viên phù hợp với vị trí cơng việc, dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực và kinh nghiệm của ứng viên. Chính sách làm việc ln tạo cơ hội công bằng và hợp lý cho tất cả các thành viên.
Chính sách đào tạo và phát triển: Chi nhánh nên mở các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao trìnhđộ chun mơn và các kỹ năng khách như: đào tạo kỹ năng truyền đạt, thuyết minh, đàm phán, giải quyết các vấn đề ra quyết định,… các khóa học về chuyên môn như: quản lý các khoản vay, quản lý rủi ro, và các nghiệp vụ ngân hàng hiện tại
Kỹ năng giao tiếp: khi nhân viên đã có sự hiểu biết về cơng ty, về những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cungứng mà thiếu đi kỹ năng giao tiếp cũng sẽ khiến khách hàng khơng hài lịng, vì thế nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp, có kỹ năng diễn đạt và thuyết phục khách hàng tốt và hơn nữa phải biết “cười” với khách hàng
Thực hiện tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng,ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm
hài lòng khách hàng, nhân viên ngân hàng phải đối xử công tâm, công bằng giữa các khách hàng.
Thực hiện nguyên tắc biết lắng nghe và diễn đạt: nhân viên ngân hàng phải xem khách hàng là quan trọng nhất, phải biết lắng nghe khách hàng nói và diễn đạt những chính sách của ngân hàng một cách khéo léo tránh gây phản cảm với khách hàng. Nhân viên ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẻnhững mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề: trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhiều lúc sẽ ra các vấn đề liên quan, yêu cầu nhân viên phải biết cách tìm ra nguyên nhân của vấn đề và giải quyết một cách hợp lý nhất để khách hàng cảm thấy hài lịng và khơng qn xin lỗi khách hàng nếu vấn đề đó phát sinh từ phía ngân hàng.
3.2.5.Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng
Để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với Chi nhánh, bên cạnh nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ tiên tiến. Chi nhánh cần thực hiện thêm các giải pháp sau:
Ngân hàng cần phải thực hiện đúng cam kết với khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng và ln ln vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng. Việc cam kết thực hiện các dịch vụ phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng làm việc của nhân viên. Ngoài ra, năng lực thẩm định hồ sơ, năng lực giải quyết tình huống và nghiên cứu các chính sách ngân hàng của nhân viên rất quan trọng đối với việc thực hiện tốt các cam kết với khách hàng.
Chi nhánh cần quan tâm giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng một cách thích đáng nhất. Những khiếu nại của khách hàng là nguồn cung cấp thơng tin có giá trị quan trọng trong công tác đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, thách thức chính là việc sử dụng dữ liệu này ra sao để đưa ra quyết định hiệu quả. Để sử dụng các dữ liệu khiếu nại tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần có hiểu biết cơ bản về khiếu nại của khách hàng và hành vi của thị trường.
Không tạo khoảng cách với khách hàng, sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết trở ngại khi xảy ra.
Thực hiện đúng các giao dịch ngay từ đầu tránh tạo ấn tượng không tốt với khách hàng, xin lỗi khách hàng nếu có sai sót xảy ra.
3.2.6.Một số giải pháp khác
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộcán bộ nhân viên doanh nghiệpđược xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngồi tốt hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, SeABank cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như sau:
Về vấn đề đào tạo, cần phải có kế hoạch đào tạo nâng cao trìnhđộ chun mơn và kỹ luật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục cơng nghệ hiện đại. Thường xun mở các khóa đào tạo kỹ năng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đối với những vị trí giữ vai trị nịng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản ở nước ngoài.
Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm vào những vị trí then chốt. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnhđạo đã lên chức thì n tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và khơng hồn thành các kế hoạch đề ra.
Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nổ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ của cán bộ, nhân viên để họ hài lịng với cơng việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng.
1. Kết luận
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng trở nên hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trị của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàngđem đến cho khách hàng sự hài lịng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụmà ngân hàng cungứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan, dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, phân tích tương quan… cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Qua q trình tìm hiểu, khảo sát khách hàng cá nhân tôi nhận thấy rằng các yếu tố có tác động lớn đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân theo thứ tự là phương tiện hữu hành, sự đápứng, khảnăng làm việc, sựcảm thông, độtin cậy từ những yếu tố và phản hồi hồi từkhách hàng để tiến hành đưa ra nhưng giải pháp gia tăng sự hài lòng khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các
chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mìnhở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân một cách hiệu quả hơn.
2. Kiến nghị
2.1. Kiến nghịvới Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Một trong những điều kiện đầu tiên để đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng là môi trường vĩ mô phải ổn định. Nếu môi trường vĩ mơ trong đó các yếu tố chính trị, kinh tế, văn hóa… được ổn định thì người dân đặt hết niềm tin vào ngân hàng và sẽ sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng. Chính phủ và Nhà nước Việt Nam có trách nhiệm quản lý đất nước để các ngành, các thành phần kinh tế hoạt động nhẹ nhàng, cân đối. Chính phủ và các cơ quan chức năng phải dự báo, tránh nền kinh tế các cú sốc lớn. Đồng thời, với vai trò là người thay mặt nhân dân đứng ra quản lý nhà nước, Chính phủ đưa ra phương hướng phát triển để đất nước đi lên.
Trên thực tế, do điều kiện kinh tế của Việt Nam, các công cụ trên thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở cịn hạn hẹp khơng đáp ứng được nhu cầu quản lý, điều hành của chính sách tiền tệ. Thực tiễn này đặt ra yêu cầu phải đa dạng hóa các cơng cụ giao dịch trong nghiệp vụ thị trường mở, thị trường tiền tệ để Ngân hàng Nhà nước có thểlinh hoạt hơn trong việc sử dụng điều hành chính sách tiền tệ, cụ thể:
Hồn thiện mơi trường pháp luật theo hướng minh bạch, ổn định, đảm bảo sự bình đẵng, an tồn cho các chủ thể tham gia thị trường hoạt động có hiệu quả.
Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với thị trường dịch vụ Ngân hàng Việt Nam.
Về lãi suất: được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung và cầu vốn cũng nhưphù hợp với phát triển kinh tế-xã hội trong từng thời kỳ. Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất, cần tăng cường vai trò của Hiệp hội ngân hàng cũng như vai trò của NHNN trong việc kiểm sốt điều tiết lãi suất thị trường thơng qua lãi suất định hướng của mình.
2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánhĐà Nẵng
Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ nhân viên trong quan hệ giao dịch với ngân hàng để thu hút nguồn vốn.
Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, ngân hàng tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới.
Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phát sinh cung cấp tiện ích, cơng cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng.
Nâng cao hệthống cơng nghệ thơng tin của tồn hệ thống, sẵn sàng đápứng cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa.
Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
Cần thực hiện sắp xếp các mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an tồn trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả trong hoạt động hệ thống.
Cần nâng cao năng lực quản lý và trìnhđộ chun mơn, ngoại ngữcủa đội ngũ cán bộ nhân viên, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Hồng Trọng Hùng (2017), Bài giảng mơn quản trịdịch vụ 2. Sách Quản trịdịch vụLưu Quang Thọ
3. TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) 4. Philip Kotler, quản trịmarketing, NXB thống kê, năm 2006
5.Đồn ThịÝ Nhi (2015), Đánh giá sựhài lịng của khách hàng doanh nghiệp vềchất lượng dịch vụtại Ngân hàng phát triển Việt Nam VDB Chi nhánh Huế, khóa luận tốt