PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
1.2. Cơ sởthực tiễn
1.2.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và thành phố Đà Nẵ ng.
1.2.1.1. Tình hình ngân hàngởViệt Nam
Những năm gần đây, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có sựchuyển biến mạnh mẽ, từng bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập quốc tế. Việc Việt Nam ký kết thành công một loạt các hiệp định thương mại tựdo, nhất là Hiệp định Đối tác Kinh tếChiến lược xuyên Thái Bình Dương (nay đổi thành Hiệp định Đối tác tồn diện và tiến bộ xun Thái Bình Dương - CPTPP)… đã mởra những cơ hội và thửthách mới cho hệ thống ngân hàng Việt Nam. Tính đến nay, mạng lưới hệthống NH VN gồm có 2 NH
chính sách, 4 NH TM TNHH MTV do Nhà nước làm chủsởhữu, 31 NH TMCP, 61 NH 100% vốn nước ngoài và chi nhánh văn phịngđại diện NH nước ngồi tại Việt Nam, 2 NH liên doanh tại Việt Nam. Năm 2017 và nửa đầu năm 2018, toàn cảnh ngân hàng Việt Nam đang nằm trong quá trình củng cốvàổn định, tập trung cho q trình tái cơ cấu đặt trong tồn cảnh tái cơ cấu của nền kinh tế. Khối NHTM đóng vai trị chủ đạo trong hệthống TCTD, trong đó các NHTM trong nước đang có ưu thếvềmạng lưới hoạt động so với ngân hàng nước ngoài.
Trong hệthống các TCTD hiện nay, hai đối tượng có vai trị lớn là khối các NHTM Nhà nước (sốlượng nhỏ, nguồn vốn và tài sản lớn) và khối các NHTM cổ phần (vốn và tài sản tuy nhỏnhưng sốlượng lớn). Với ưu thếvềmạng lưới chi nhánh hầu khắp các tỉnh cảnước, khối NHTM Nhà nước ln giữvai trị chủ đạo trong tồn hệthống.
Bên cạnh đó, khối lượng NH nước ngoài, đặc biệt là các chi nhánh NH nước ngoài tuy chiếm thịphần khơng cao nhưng các NH này khơng cịn giaiđoạn thăm dị nữa mà chính thức xâm nhập vào thịtrường Việt Nam, thểhiện cam kết mạnh mẽvới WTO về việc mởcửa thịtrường ngân hàng. Chính điều này tạo ra sựcạnh tranh mạnh mẽtrong thịtrường Ngân hàng Việt Nam.
1.2.1.2. Tình hình hoạt động ngân hàngở Đà Nẵng năm 2018
Cùng với sựphát triển vềsốlượng của các Ngân hàngởthịtrường Việt Nam nói chung, thịtrường Ngân hàngở Đà Nẵng cũng đã phát triển trông thấy với hàng loạt các ngân hàng nhưNgân hàng Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng ngoài quốc doanh (VPBank), Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank), Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank),… với sốlượng ngân hàng nhiều như hiện nay thì sựcạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng là điều không thểtránh khỏi.
Giá trịtổng sản lượng trên địa bàn (GRDP) TP. Đà Nẵng tăng khoảng 7,86%; chỉ sốgiá tiêu dùng (CPI) tháng 12/2018 tăng 2,31% so với tháng 12/2017; chỉsốsản xuất công nghiệp (IIP) tăng khoảng 7,18%; hoạt động thương mại diễn ra sơi động, doanh thu bán lẻhàng hóa khoảng 53.200 tỷ đồng, tăng 12,6% so với năm 2017; kim ngạch xuất khẩu hàng hóa đạt 1,655 tỷUSD, tăng 13%; kim ngạch nhập khẩu đạt 1,425 tỷ USD, tăng 11,3%... hoan nghênh những kết quả đạt được của ngành Ngân hàng Đà
Nẵng; góp phần tích cực vào kết quảtăng trưởng GRDP của Đà Nẵngđạt 7,86%. Đây là nỗlực rất lớn của toàn ngành Ngân hàng Đà Nẵng.Đồng thời, chỉ đạo các chi nhánh NHTM trên địa bàn tăng cường công tác huy động vốn để đápứng nhu cầu vốn phục vụphát triển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và người dân. Đến cuối năm 2018, tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn khoảng 125.994 tỷ đồng, tăng 9,92% so với cuối năm 2017, tổng dư nợcho vay của các TCTD trên địa bànĐà Nẵng khoảng 149.080 tỷ đồng, tăng 25,84% so với năm 2017. Trong đó, 36/57 TCTD có nguồn vốn huy động tăng so với cuối năm 2017. Trong đó, cho vay ngắn hạn đạt 56.720 tỷ đồng, chiếm tỷlệ38,05; cho vay trung, dài hạn 92.360 tỷ đồng, chiếm tỷlệ61,95% trong tổng dư nợ. Riêng cho vay doanh nghiệp của các TCTD trên địa bàn đạt khoảng 86.333 tỷ đồng, cho vay cá nhân và hộgia đình 62.671 tỷ đồng. Như vậy, ngành Ngân hàng Đà Nẵng đảm bảo mục tiêu mởrộng tín dụng đi đơi với an tồn, hiệu quảtrong hoạt động đầu tư tín dụng.Đến cuối tháng 11/2018, nợxấu trên địa bàn khoảng 2.401 tỷ đồng, chiếm tỷlệ1,64% trên tổng dư nợ.
Với năm 2019, ngành Ngân hàng Đà Nẵng cần tiếp tục giữvững hoạt động hỗtrợ vốn cho doanh nghiệp và người dân; đảm bảo thuận lợi tiếp cận tín dụng giúp hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn phát triểnổn định, không đểphát sinh nợxấu, đẩy mạnh hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN SEABANK-
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1. Giới thiệu vềNgân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh
Ngân hàng Đông Nam Á tên giao dịch quốc tế Southeast Asia Bank ( SeABank) được thành lập từ năm 1994, Trụ sở chính đặt tại 25 Trần Hưng Đạo, Hồn Kiếm, Hà Nội. Là một trong những Ngân hàng TMCP có mặt sớm nhất tại Việt Nam, SeABank đã trải qua nhều giai đoạn phát triển, hoàn thiện và đãđạt được những thành công hết sức khả quan.
Để đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao, SeABank đặc biệt chú trọng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt hơn. Qua việc hàng loạt chi nhánhở phía Bắc: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Bắc Ninh. Ở phía Nam: Vũng Tàu, Bình Dương, thành phố HCM. Ở miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang. Trong tháng 9/ 2011, SeABank đã khai trương thêm 6điểm giao dịch mới tại 4 tỉnh/thành phố lớn trên toàn quốc là Hà Nội, Nghệ An, Hải Phòng, An Giang, nâng tổng số điểm giao dịch của SeABank lên trên thành 162 điểm trên toàn quốc. Việc mở chi nhánh tại Đà Nẵng là rất quan trọng vìđây là chi nhánh đầu tiên tại miền Trung, nó đánh dấu một bước phát triển mới nhằm phục vụ nhu cầu tài chính-ngân hàng đa dạng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại khúc ruột của “Tổ quốc”.
SeABank chi nhánh Đà Nẵngđược thành lập vào ngày 21 tháng 12 năm 2006 tọa lạc tại 27 Nguyễn Văn Linh, phường Nam Dương, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Là một ngân hàng mới nhưng đựơc đánh giá có tốc độ tăng cường nhanh về vốn, tài sản và mạng lưới cùng với định hướng phát triển kinh doanh trên nền tảng định vị sự khác biệt như cấu trúc tổ chức định hướng tới khách hàng, các sản phẩm dịch vụ được thiết kế phù hợp với từng phân khúc mục tiêu, thích nghi với tính đa dạng của địa phương. SeABank-Đà Nẵng đã nhanh chóng hội nhập và bắt nhịp ngay với thị trường kinh doanh tại Đà Nẵng. Ngay ngày đầu khai trương, SeABank-Đà
Nẵng đã huyđộng được 50 tỷ đồng từ tiền gửi dân cư, mở đầu cơ hội kinh doanh cho thương hiệu SeABank tại khu vực Đà Nẵng.
Nắm bắt được mục tiêu, kế hoạch của thành phố và nhu cầu đa dạng của khách hàng địa phương. SeABank đã chủ động phát triển các sản phẩm ngân hàng riêng biệt cho Đà Nẵng như: chú trọng đến các dịch vụ ngân hàng, phục vụ danh mục ngành nghề có thế mạnh tại khu vực: chế biến, xuất khẩu thủy sản, thương mại dịch vụ, kinh doanh sắt thép, xây dựng dân dụng, bất động sản... Đặc biệt mở rộng danh mục ngành nghề, lĩnh vực có yếu tố cơng nghệ cao. Các sản phẩm chủ yếu như: tài trợ vốn lưu động, dự án trung và dài hạn, đẩy mạnh các hoạt động, đẩy mạnh các hoạt động xuất nhập khẩu, thanh tốn quốc tế. Ngồi ra, trước nhu cầu cần được nâng cao năng lực tài chính, SeABank cũng quan tâm đến mảng tài trợ vốn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ cá thể, tiểu thương như: cho vay sản xuất kinh doanh, tài trợ thương mại, tài trợ mua sắm các phương tiện vận tải phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. Bên cạnh đó, SeABank cũng phát triển đầy đủ các dịch vụ ngân hàng cá nhân, trong đó, sản phẩm ngân hàng bán lẻ rất đa dạng đang được chào bán đến từng nhu cầu cá biệt của khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình như tiền gửi tiết kiệm, tài chính, cho vay mua nhà, tiêu dùng, mua sắm ô tô,…
Từ năm 2009, SeABank-Đà Nẵng đánh dấu một bước định hướng phát triển mới, khi ngân hàng bắt đầu triển khai mơ hình ngân hàng bán lẻ với các sản phẩm và dịch vụ khác biệt của mình. Với việc thâm nhập thị trường tại khu vực một cách chuyên biệt như vậy, chắc chắn các thành viên này không những mang lại cho khách hàng phong cách phục vụ mới mẻ mà còn mở ra những cơ hội hợp tác đầu tư mới cho khách hàng vốn đã khó tính tại thị trường Đà Nẵng nói riêng và khu vực miền Trung nói chung với thương hiệu SeABank.
P. Kế tốn giao dịch
BAN GIÁM ĐỐC
PGD cấp 2
Chú thích:
Quan hệtrực tuyến Quan hệchức năng PGD cấp 1
P. Tổng hợp P. Khách hàng CN
P. Tổ chức hành chính P. Khách hàng DN
P. Tiền tệkho quỹ
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP SeABank- Chi nhánh Đà Nẵ ng
Hình 2.1: Cơ cấu tổchức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng
(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng)
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
Ban giám đốc
Do Ngân hàng TMCP SeABank quy định bổ nhiệm theo quy chế bổ nhiệm và bổ nhiệm lại của Ngân hàng Nhà nước.
Giám đốc chi nhánh: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP SeABank,điều hành chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Trực tiếp chỉ đạo các phòng chức năng cân đối tổng hợp và tổ chức cán bộ.
Các phó giám đốc chi nhánh: thay mặt giám đốc chỉ đạo điều hành về mặt kinh doanh, các hoạt động của các phòng ban chuyên về tiền tệ kho quỹ, quản lý tiền gửi dân cư, kế tốn hành chính, chịu trách nhiệm cá nhân trước ban giám đốc và pháp luật về những cơng việc do mình giải quyết, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của chi nhánh khiđược giám đốcủy quyền.
Phòng tiền tệ kho quỹ
Thực hiện quản lý an toàn các nghiệp vụ về kho quỹ ngân hàng, quản lý tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP SeABank, thu và chi tiền của khách hàng.
Phịng kế tốn giao dịch
Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chỉ tiêu nội bộ tại chi nhánh. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của Ngân hàng.
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Thực hiện chức năng huy động vốn và cho vay đối với khách hàng là doanh nghiệp. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho doanh nghiệp.
Phòng khách hàng cá nhân
Thực hiện chức năng huy động vốn và cho vay đối với khách hàng là cá nhân. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho cá nhân.
Phịng tổ chức hành chính
Thực hiện chức năng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh như mua sắm dụng cụ, trang thiết bị, sắp xếp tổ chức hội nghị, hội họp, tiếp khách, quan hệ đối ngoại, quản lý và bảo vệ tài sản của ngân hàng.
Phòng tổng hợp
Tổng hợp số liệu, báo cáo thống kê, cân đối vốn kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh, tiếp thị khai thác thị trường, phát triển các dịch vụ ngân hàng và quản lý thẻ.
Ngồi ra SeABank-Đà Nẵng cịn có các bộ phận
Quản lý rủi ro và nợ xấu
Thực hiện chức năng về công tác quản lý rủi ro, rủi ro các nghiệp vụ của chi nhánh, quản lý giám sát thực hiện các danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng. Thẩm định hoặc tái thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng.
Cập nhật, lưu trữ số liệu hoạt động của chi nhánh, triển khai các chương trình áp dụng có liên quan đến khách hàng.
Kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát hoạt động của Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánhĐà Nẵng.
Các phòng giao dịch
Là đơn vị phụ thuộc, thực hiện các chức năng kinh doanh của ngân hàng như cho vay, nhận tiền gửi và các dịch vụ khác trong phạm vi ủy quyền của giám đốc chi nhánh. Các phòng giao dịch của SeABank tại Đà Nẵng:
1. SeABank Lê Duẫn 2. SeABank Tuyên Sơn 3. SeABank Núi Thành 4. SeABank Hoàng Diệu 5. SeABank Lê Lợi
6. SeABank Điện Biên Phủ
2.1.4.Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵ ng.
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ tại NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018
(ĐVT: Triệu đồng)
Nội dung
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số tiền Tỷ trọng
(%) Số tiền Tỷ trọng(%) Số tiền Tỷ trọng(%)
Tổng thu dịch vụ2.653 100 4.183 100 6.775 100
Thu dịch vụ thanh toán 390 14,7 576 13,77 958 14,16 Thu dịch vụ bảo lãnh 1870 70,4 2.566 61,34 3468 51,19
Thu dịch vụ HĐTD 185 6,9 410 9,8 781 11,53
Thu dịch vụthẻ138 5 310 7,4 584 8,6
Thu dịch vụ ngân quỹ7 0 15 0 55 0
Thu dịch vụ ủy thác 26 0,1 126 3 421 6,2
Thu dịch vụ NHĐT 16 0,1 80 1,9 242 3,57
Thu dịch vụ tài trợ TM 12 0 66 1,57 190 2,8
Thu dịch vụ khác 9 0 34 0 76 1,12
(Nguồn: Phịng kế tốn NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà
Nẵng) Trong điều kiện kinh tế gặp nhiều khó khăn, chi nhánh đã có các giải
pháp, biện pháp điều hành hoạt động dịch vụ chặt chẽ, bài bản, chủ động, sáng tạo, triển khai
nhiều cơ chế, chính sách hỗ trợ tích cực cho việc phát triển dịch vụ như: ban hành chính sách gía phí cho từng đối tượng khách hàng, cơ chế chia sẻ phí dịch vụ, cơ chế phối hợp… nên hoạt động kinh doanh dịch vụ đã có bước phát triển vượt bậc, trở thành ngân hàng có mức thu nhập dịch vụ cao trong hệ thống ngân hàng trên địa bàn. Nguồn thu dịch vụ của chi nhánh không ngừng tăng cao qua các năm. Tổng thu dịch vụ năm 2017 đạt 4.183 triệu đồng, tăng 1.530 triệu đồng so với năm 2016. Năm 2018 đạt 6.775 triệu đồng tăng 2.592 triệu đồng so với năm 2017. Đây là nổ lực vượt bậc của chi nhánh trong việc đẩy mạnh các nguồn thu dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh.
Tuy nhiên trong cơ cấu thu dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn tiếp tục phát huy lợi thế với mức thu ròng cao, chiếm trên 50% tổng thu dịch vụ của chi nhánh. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có bước phát triển, tuy nhiên mức phí thu được vẫn cịn khiêm tốn.
2.1.5.Kiểm tra và giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàngTMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵ ng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵ ng
Bảng 2.2: Tình hình giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018
Chỉtiêu
Năm So sánh
ĐVT 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Trảlời, hướng dẫn khách hàng Lượt 517 721 943 204 39,5 222 30,8
Giải quyết khiếu nại Lần 24 45 59 21 87,5 14 31,1
Tổng số giải quyết khiếu nại Lần 25 47 60 22 88,0 13 27,7
Tỷlệgiải quyết % 96,0 95,7 98,3 0 -0,3 3 2,7
(Nguồn: Phòng kinh doanh tổng hợp NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng)
Qua bảng 2.2, cho thấy đối với hoạt động trảlời, hướng dẫn khách hàng thì năm 2016 là 517 lượt, năm 2017 là 721 lượt, đến năm 2018 là 943 lượt tăng 30,8%. Năm
2017 tăng 39,5% so với 2016, tươngứng tăng 204 lượt. Đối với hoạt động giải quyết khiếu nại đối với khách hàng qua các năm đều đạt trên 95%, cụthểnăm 2016 là 24 lượt giải quyết đạt 96,0%, năm 2017 là 45 lượt giải quyết đạt 95,7%, đến năm 2018 là 59 lượt đạt 98,3%. Điều này cho thấy, Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánhĐà Nẵng giải quyết triệt đểcác khiếu nại vềcác sản phẩm dịch vụcủa khách hàng cá nhân. Mỗi khi khách hàng có thắc mắc vềsản phẩm dịch vụcủa ngân hàng đều được nhân viên tư vấn hỗtrợnhiệt tình. Bên cạnh đó mỗi năm tại hệthống Ngân hàng TMCP SeABankđều có sựln chuyển các chức danh quản lý, vì vậy việc kiểm tra giám sát sẽ được thực hiện thường xuyên và khách quan hơn.
2.1.6. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵ ng
Với quan điểm coi nhân lực là lợi thếcạnh tranh hàng đầu của ngân hàng nên yếu tốcon người luôn được đềcao, thơng qua nhiều chính sách đào tạo và đãi ngộnhân tài. SeABank đã xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo điều kiện tốt nhất đểmỗi cá nhân hồn thiện kỹnăng chun mơn, kỹnăng chăm sóc khách hàng và có lộtrình thăng tiến thỏa đáng. Tạo được sựcơng bằng và cơ hội cho toàn thểnhân viên phát huy tốt năng lực, khảnăng của mình.
SeABank Đà Nẵng khơng ngừng nâng cao trìnhđộ, nghiệp vụcho nhân viên,