Phân tích cảm nhận, mứcđộ ảnh hưởng của các yếu tố đến sựhài lòng của

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

2.2.5. Phân tích cảm nhận, mứcđộ ảnh hưởng của các yếu tố đến sựhài lòng của

khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại N H TM CP SeABank Đà Nẵ ng

2.2.5.1. Phân tích tương quan trong mơ hình nghiên cứu

Trước khi đi vào phân tích hồi quy tuyến tính bối ta phải xác định mối quan hệ tương quan trong mơ hình.

Hệ số tương quan Pearson giúp chúng ta thực hiện các thống kê cơ bản như ước lượng điểm (kiểm định mức ý nghĩa), giải thích (sự ảnh hưởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc), dự báo (thơng qua mơ hình hồi quy tuyến tính), ước lượng độ tin cậy và tính hợp lý (validity). Nó cũng có thể thiết lập và kiểm định các mơ hình có chứa các biến tiềm ẩn và các biến có thể đo lường được.

Hệ số tương quan có giá trị từ-1 đến 1. Hệ số tương quan bằng 0 (hay gần 0) có nghĩa là hai biến số khơng có liên hệ gì với nhau; ngược lại nếu hệ số bằng -1 hay 1 có nghĩa là

hai biến số có một mối liên hệ tuyệt đối. Nếu giá trị của hệ số tương quan là âm (r <0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y giảm (và ngược lại, khi x giảm thì y tăng); nếu giá trị hệ số tương quan là dương (r > 0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y cũng tăng và khi x tăng cao thì y cũng tăng theo. Cho hai biến số x và y từn mẫu, hệ số tương quan Pearson được ước tính bằng cơng thức sau đây:

Trong mơ hình thì ta tiến hành kiểm định sự tương quan Pearson của 6 biến trong đó có 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập.

Bảng 2.11: Kiểm định sự tương quan Pearson

HL PT DU KN CT TC HL Pearson Correlation Sig. (2tailed) 1 .605 ** .000 .231** .001 .199** .006 .209** .004 .172* .018 PT Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 Sig. (2tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 DU Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 Sig. (2tailed) 1.000 1.000 1.000 KN Pearson Correlation 1 .000 .000 Sig. (2tailed) 1.000 1.000

CT Pearson Correlation 1 .000 Sig. (2tailed) 1.000 TC Pearson Correlation 1 Sig. (2tailed)

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả)

Nhìn vào bảng trên ta thấy hệ số tương quan của biến độc lập và biến phụ thuộc nằm trong khoảng (0,172 – 0,605) đặc biệt là hệ số tương quan giữa biến phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc hài lịng có giá trị khá cao là 0,605 và các giá trị sig đều nhỏhơn 0,05. Từ đây cho thấy rằng mơ hình có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mơ hình là đúng vì nó có ảnh hưởng đến sự hài lòng của biến phụ thuộc và trong q trình phân tích sẽtập trung vào 5 biến độc lập này.

2.2.5.2. Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients)

a) Mức độ giải thích của mơ hình

Bảng 2.12: Kiểm định mức độ giải thích của mơ hìnhModel R R2 R2 hiệu chỉnh Model R R2 R2 hiệu chỉnh

0,819a 0,670 0,658

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả)

Dựa vào bảng ta thấy có R2 hiệu chỉnh 0,658 thể hiện các biến độc lập ảnh hưởng đến 65,8% sự biến động của biến phụ thuộc và 34,2 % do sự ảnh hưởng của các biến ngồi mơ hình và do sai số ngẫu nhiên.

Bảng 2.13: Kiểm định sự phù hợp của mơ hìnhMơ Mơ hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Hồi quy 31,974 5 6,395 48,660 0,000b Số dư 17,084 125 0,131 Tổng 49,058 130

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả)

Ta có sig = 0.00 0.05 chứng tỏmơ hình lý thuyết phù hợp với thực tế. Các biến độc lập có sự tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mơ hình. c) Kiểm định sựtựtương quan của phần dư

Dùng kiểm định Durbin – Watson để kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư.

Bảng 2.14: Kiểm định Durbin – Watson

Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Durbin-Watson

1,631

1 0,819a 0,670 0,658

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 của tác giả)

Theo kết quả ởbảng trên, cho thấy:

Hệsốxác định R^2 hiệu chỉnh của mơ hình là 67% thểhiện 5 biến độc lập trong mơ hình giải thích được 67% biến thiên của biến phụthuộc (hài lòng của khách hàng cá nhân vềCLDV). Mặc khác hệsốDurbin-Watson là 1,631 nằm trong khoảng từ1 đến 3 nên kết luận hiện tượng tương quan giữa các biến độc lập là không xảy ra.

c) Kết quả hồi quy

Giá trị Sig kiểm định t của các biến độc lập: PT, DU, KN, CT, TC đều có giá trị sig 0,05 nên có tương quan với biến phụ thuộc (HL) và các giá trị VIF < 10 nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.

Bảng 2.15: Kết quả hồi quy khi sử dụng phương pháp EnterMơ hình Hệ số chưa Hệ số đã Giá Sig.Đa cộng tuy ến Mơ hình Hệ số chưa Hệ số đã Giá Sig.Đa cộng tuy ến

chuẩn hóa chuẩn hóa trị kiểm

B BetaĐộ chđấpịn

h t nhận

Hệ số phóng đại phương sai VIF

1 (Constant) 3.482E-017 .000 1.000 PT .262 .605 14.257 .000 1.000 1.000 DU .231 .231 5.449 .000 1.000 1.000 KN .199 .199 4.694 .000 1.000 1.000 CT .209 .209 4.936 .000 1.000 1.000 TC .172 .172 4.041 .000 1.000 1.000

(Nguồn: Kết quả xử lý spss 20 của tác giả)

 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients):

 PT = 0,605 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá phương tiện hữu hình tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽtăng thêm 0,605 điểm

 DU = 0,231 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá sự đápứng tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽtăng thêm 0,231 điểm

 KN = 0,199 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá khảnăng làm việc tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽtăng thêm 0,199 điểm

 CT = 0,209 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá sựcảm thông tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽtăng thêm 0,209 điểm

 TC = 0,172 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giáđộtin cậy tăng thêm 1 điểm, mức độ hài lòng sẽtăng thêm 0,172 điểm

 Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients): xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập và tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỉ lệ như sau:

Bảng 2.16: Tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỉ lệ (%) STT Biến Hệsố hồi quy chuẩn hóa Tỉlệ(%) Thứ tự ảnh hưởng

1 PT 0,605 42,73 1 2 DU 0,231 16,32 2 3 KN 0,199 14,06 4 4 CT 0,209 14,75 3 5 TC 0,172 12,14 5 TỔNG 1,416

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả)

Biến PT (phương tiện hữu hình) đóng góp 42,73% ảnh hưởng đến sự hài lịng, tương tự biến DU (sự đápứng) đóng góp 16,32%, biến KN (khảnăng làm việc) đóng góp 14,06%, biến CT (sựcảm thơng) đóng góp 14,75%, biến TC (độtin cậy) đóng góp 12,14%.

Kết luận:thơng qua các kiểm định có thể khẳng định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng

của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại ngân hàng TMCP SeABank theo thứ tự quan trọng là: PT, DU, KN, CT, TC và dựa vào các yếu tố này để đưa ra giải pháp cho phù hợp.