PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.2.6. Ý kiếnđánh giá của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Chi nhánh
2.2.6.5. kiếnđánh giá của khách hàng cá nhân vềyếu tố“Sựcảm thông”
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự cảm thông”
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTBĐộ lệch chuẩn Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 CT2 2.3 0.8 19.2 50.8 26.9 3.99 0.840 CT3 0 0.8 15.4 59.2 24.6 4.07 0.684 CT4 0 1.5 11.5 50.8 36.2 4.22 0.704 CT5 0 1.5 9.2 56.2 33.1 4.21 0.667 CT6 0 1.5 16.2 45.4 36.9 4.28 0.528
Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố sựcảm thông đều nằm trong khoảngđồng ý (3.99 – 4.28).
CT2 “Nhân viên tỏra quan tâm đến những vấn đềcủa khách hàng” giá trịtrung bình chiếm 3.99,ởmức trung lập chiếm 19.2%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 50.8%,ởmức hồn tồn đồng ý chiếm 26.9%,ởmức khơng đồng ý chiếm tỷlệ0.8%,ởmức hồn tồn khơng đồng ý chiếm 2.3%.
CT3 “Nhân viên xửlý nghiệp vụnhanh chóng” giá trịtrung bình chiếm 4.07,ởmức trung lập chiếm 15.4%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 59.2%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 24.6%,ởmức không đồng ý chiếm tỷlệ0.8%. Đa sốkhách hàng hài lịng với tiêu chí này.
CT4 “Nhân viên ln ln giúp đỡkhách hàng” giá trịtrung bình chiếm 4.22,ởmức trung lập chiếm 11.5%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 50.8%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 36.2%,ởmức không đồng ý chiếm tỷlệ1.5%. Đa sốkhách hàng hài lịng với tiêu chí này.
CT5 “Nhân viên có sựchú ý đặc biệt đối với từng khách hàng” giá trịtrung bình chiếm 4.21,ởmức trung lập chiếm 9.2%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 56.2%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 31.3%,ởmức không đồng ý chiếm tỷlệ1.5%. Đa sốkhách hàng hài lịng với tiêu chí này.
CT6 “Nhìn chung, anh/chịhài lịng với mức độcảm thông với ngân hàng” giá trị trung bình chiếm 4.28,ởmức trung lập chiếm 16.2%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệ45.4%,ở mức hồn tồn đồng ý chiếm 36.9%,ởmức khơng đồng ý chiếm tỷlệ1.5%. Qua kết quả thống kê có thểcho thấy khách hàng hài lịng mức độcảm thơng của ngân hàng, vềthái độlàm việc của nhân viên với khách hàng.