PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.2.6. Ý kiếnđánh giá của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Chi nhánh
2.2.6.1. kiếnđánh giá của khách hàng cá nhân vềyếu tố“Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “phương tiện hữu hình” Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTBĐộ lệch chuẩn Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 PT1 0.8 3.8 26.2 52.3 16.9 3.81 0.788 PT2 0 2.3 13.1 53.8 30.8 4.13 0.719 PT3 0 0 10.8 54.6 35.6 4.24 0.633 PT4 0 0 10.8 57.7 31.5 4.21 0.619 PT5 0 1.5 9.2 56.9 32.3 4.20 0.664 PT6 0.8 0.8 9.2 61.5 27.7 4.15 0.672 PT7 0 0 7.7 63.1 29.2 4.22 0.570
Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố phương tiện hữu hình đều nằm trong khoảng đồng ý (3.81 – 4.24).
PT1 “Trụsởchi nhánh đẹp, hiện đại, nằmởvịtrí thuận tiện” thì phần lớn các khách hàng đánh giá cao, cụthể ởmức trung lập trởlên. Trong đó, chọn mức trung lập chiếm 26.2%,ởmức đồng ý chiếm 52.3%,ởmức hồn tồn đồng ý chiếm 16.9%. Có thểthấy khách hàng khá hài lòng vềtiêu chí này và giá trịtrung bình là 3.81. Nhìn chung, các khách hàng cho rằng ngân hàng có trụsởchi nhánh đẹp, hiện đại, nằmởvịtrí thuận lợi sẽ giúp khách hàng dễdàng hơn trong quá trình làm việc, hợp tác với ngân hàng. Tuy nhiên, ởmức hồn tồn khơng đồng ý chiếm 0.8%,ởmức không đồng ý chiếm 3.8%, nguyên nhân có thểdo các khách hàng này có khoảng cách địa lý xa so với ngân hàng nên họ không thể đến làm việc trực tiếp với ngân hàng hoặc do đây là một chi nhánh nhỏcủa ngân hàng nên có thểquy mơ khơng lớn so với những ngân hàng khác.
PT2 “Không gian làm việc tại ngân hàng thoải mái” hầu hết các khách hàng đánh giá ởmức trung lập trởlên. Trong đó,ởmức trung lập chiếm 13.1%,ởmức đồng ý chiếm tỷ lệcao 53.8%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 30.8%. Các khách hàng chưa hài lịng về tiêu chí này chiếm 2.3% và giá trịtrung bìnhđạt là 4.13%. Các khách hàng này cho rằng không gian làm việc tại ngân hàng chưa tạo cho họcảm giác thoải mái, rộng rãi, tuy nhiên họlại thấy hài lòng vềsựngăn nắp, gọn gàng và phong cách làm việc của nhân viên.
PT3 “Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại” các khách hàng đánh giá caoởmức trung lập trởlên. Giá trịtrung bình chiếm 4,24,ởmức trung lập chiếm 10.8%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 54.6%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 35.6%. Các khách hàng cho rằng thiết bịvật chấtởngân hàng mới hiện đại, đầy đủ, phù hợp với không gian làm việc tại ngân hàng và trong quá trình giao dịch. Chứng tỏrằng cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại quyết định nhiều đến sựhài lòng của khách hàng đối với việc sửdụng dịch vụ tại ngân hàng.
PT4 “Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng” các khách hàng đánh giá caoở mức trung lập trởlên. Giá trịtrung bình chiếm 4,21,ởmức trung lập chiếm 10.8%,ởmức
đồng ý chiếm tỷlệcao 57.7%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 31.5%. Các khách hàng này cho rằng trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễgây thiện cảm, đạt hiệu quả cao trong công việc. Ngân hàng quy định đồng phục áo sơ mi quần tây đối với nam, váy cơng sơ đối với nữnhìn rất trang nhã, lịch sự. Do đó, yếu tốvềtrang phục cũng là yếu tố quan trọng đem lại sựhài lòng cho khách hàng.
PT5 “Nhìn chung, anh/ chịhài lịng với mơi trường làm việc của ngân hàng” các khách hàng đánh giá caoởmức trung lập trởlên. Giá trịtrung bình chiếm 4,22 ,ởmức trung lập chiếm 7.7%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 63.1%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 29.2%. Khách hàng rất hài lịng vềtiêu chí này. Chính sựhài lịng vềmơi trường làm việc tại ngân hàngảnh hưởng ít nhiều đến sựhài lịng vềsản phẩm, dịch vụtại ngân hàng.
2.2.6.2. Ý kiếnđánh giá của khách hàng cá nhân vềyếu tố“Khảnăng làm việc”
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “khả năng làm việc”
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTBĐộ lệch chuẩn Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 KN2 0 2.3 14.6 53.1 30.0 4.11 0.729 KN3 0 1.5 13.1 60.0 25.4 4.09 0.664 KN4 1.5 0 13.8 56.9 27.7 4.09 0.741 KN5 0.8 1.5 10.8 51.5 35.4 4.19 0.748 KN6 0 0 3.8 72.3 23.8 4.20 0.589
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố khảnăng làm việc đều nằm trong khoảngđồng ý (4.09 – 4.20).
KN2 “Nhân viên rất có kinh nghiệm” giá trịtrung bình chiếm 4,11,ởmức trung lập chiếm 14.6%,ởmứcđồng ý chiếm tỷlệcao 53.1%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 30.0%. Tuy nhiên,ởmức độkhông đồng ý chiếm 2.3% do nhân viên cịn trẻchưa có
nhiều kinh nghiệm là việc nên khơng được lịng khách hàng. Dođó mỗi nhân viên phải tự rèn luyện, cải thiện mỗi ngày.
KN3 “Nhân viên thân thiện với khách hàng” giá trịtrung bình chiếm 4,09,ởmức trung lập chiếm 13.1%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 60.0%,ởmức hoàn tồn đồng ý chiếm 25.4%,ởmức độkhơng đồng ý chiếm 1.5%. Khách hàng đánh giá cao vểtiêu chí này, chính sựthân thiện của nhân viên tạo nên thiện cảm đối với khách hàng. Vì vậy, khách hàng ln cảm thấy mìnhđược tơn trọng và q trình làm việc cũng đạt được hiệu quảcao.
KN4 “Nhân viên luôn cung cấp dịch vụcần thiết cho khách hàng” giá trịtrung bình chiếm 4,09,ởmức trung lập chiếm 13.8%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 56.9%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 27.7% khách hàng đánh giá cao với tiêu chí này. Nhưngởmức độhồn tồn khơng đồng ý chiếm 1.5%, điều này cho thấy nhân viên cần chú ý hơn nữa nhu cầu của khách hàng đểtừ đó phục vụkhách hàng tốt hơn.
KN5 “Nhân viên khơng phân biệt khách hàng” giá trịtrung bình chiếm 4,19,ởmức trung lập chiếm 10.8%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 51.5%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 35.4% đa sốkhách hàng cho rằng nhân viên tôn trọng, thân thiện với khách hàng. Tuy nhiên,ởmức độkhông đồng ý chiếm 1.5% mức độhồn tồn khơng đồng ý chiếm 0.8%, nhân viên cần phải lưu ý hơn nữa đểtrách những trường hợp phân biệt khách hàng này với khách hàng kia.
KN6 “Nhìn chung, anh/chịhài lịng với thái độlàm việc của nhân viên với khách hàng” giá trịtrung bình chiếm 4,2,ởmức trung lập chiếm 3.8%,ởmức đồng ý chiếm tỷ lệcao 72.3%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 23.8%. Các doanh nghiệp đánh giá cao thái độlàm việc của nhân viên với khách hàng, tạo được niềm tin và lòng trung thànhđối với khách hàng.