PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.2.6. Ý kiếnđánh giá của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Chi nhánh
2.2.6.3. kiếnđánh giá của khách hàng cá nhân vềyếu tố“Sự đápứng”
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “sự đáp ứng”
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTBĐộ lệch chuẩn Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 DU1 0.8 1.5 19.2 50.0 28.5 4.04 0.844 DU2 1.5 3.1 23.8 52.3 19.2 3.85 0.802 DU3 0.8 6.9 10.0 56.2 26.2 4.00 0.746 DU4 0.8 1.5 13.8 60.0 23.1 4.35 0.635 DU5 0.8 1.5 10.8 62.3 24.6 4.08 0.628
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố sự đápứng đều nằm trong khoảngđồng ý (3.85– 4.08).
DU1 “Nhân viên ln cung cấp dịch vụnhanh chóng” giá trịtrung bình chiếm 4,04,ở mức trung lập chiếm 19.2%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 50.0%,ởmức hồn tồn đồng ý chiếm 28.5%. Nhìn chung, các doanh nghiệp hài lịng với tiêu chí này, họcó thểthấy được sựnhanh nhẹn, kịp thời của nhân viên khi cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên,ởmứcđộ không đồng ý chiếm 1.5%,ởmức độhồn tồn khơng đồng ý chiếm 0.8% vẫn còn một sốhạn chếdo nhân lực chưa đápứng được nhu cầu khách hàng.
DU2 “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ” giá trịtrung bình chiếm 3.85,ởmức trung lập chiếm 23.8%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 52.3%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 19.2%,ởmức độkhơng đồng ý chiếm 1.5%,ởmức độhồn tồn khơng đồng ý chiếm 3.1%. Có thểthấy rằng các khách hàng hài lòng với sựgiúp đỡcủa nhân viên, họcho rằng nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡhọ, vì bất cứhồn cảnh nào thì khách hàng là trên hết, đápứng được nhu cầu khách hàng thì mới có thể đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Do đó, có thểthấy khách hàng hài lịng với tiêu chí này.
DU3 “Nhân viên hướng dẫn thủtục đầy đủ” giá trịtrung bình chiếm 4.00,ởmức trung lập chiếm 10.0%,ởmứcđồng ý chiếm tỷlệcao 56.2%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 26.2%. Tuy nhiên,ởmức độkhơng đồng ý chiếm 6.9%,ởmức độhồn tồn khơng
đồng ý chiếm 0.8%, khách hàng cho rằng nhân viên hướng dẫn cịn nhiều thiếu sót, chưa đápứng được nhu cầu của khách hàng.
DU4 “Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng luôn giải uyết một cách kịp thời” giá trị trung bình chiếm 4.35,ởmức trung lập chiếm 13.8%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 60.0%,ởmức hoàn tồn đồng ý chiếm 23.1%,ởmức độkhơng đồng ý chiếm 1.5%,ở mức độhồn tồn khơng đồng ý chiếm 0.8%. Các khách hàng hầu như hài lịng với tiêu chí này.
DU5 “Nhìn chung, anh/chịcảm thấy hài lịng vềsự đápứng của ngân hàng” giá trị trung bình chiếm 4.08,ởmức trung lập chiếm 10.3%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 62.3%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 24.6%,ởmức độkhông đồng ý chiếm 1.5%,ở mức độhồn tồn khơng đồng ý chiếm 0.8%.