PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.2.6. Ý kiếnđánh giá của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại Chi nhánh
2.2.6.4. kiếnđánh giá của khách hàng cá nhân vềyếu tố“Độtin cậy”
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “độ tin cậy”
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) GTTBĐộ lệch chuẩn Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 TC1 2.3 2.3 15.4 54.6 25.4 3.98 0.782 TC2 0 3.8 19.2 47.7 29.2 4.02 0.821 TC3 0 3.1 16.2 53.8 26.9 4.05 0.844 TC4 0 0 9.2 50.0 40.8 4.32 0.676 TC5 0 0 11.5 56.9 31.5 4.20 0.694
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhận xét:
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố độtin cậy đều nằm trong khoảng đồng ý (3.95 – 4.32).
TC1 “Q trình dịch vụchính xác” giá trịtrung bình chiếm 3.98,ởmức trung lập chiếm 15.4%,ởmứcđồng ý chiếm tỷlệcao 54.6%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 25.4%. Khách hàng đánh giá không caoởmức độkhông đồng ý chiếm 2.3%,ởmức độ hồn tồn khơng đồng ý chiếm 2.3% ngun nhân có thểdo q trình làm việc nhân viên cịn nhiều sai sót, thiếu cẩn thận.
TC2 “Các dịch vụ được ngân hàng cung cấp đúng như những gìđã hứa” giá trịtrung bình chiếm 4.02,ởmức trung lập chiếm 19.2%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 47.7%,ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 29.2%. Khách hàng đánh giá không caoởmức độkhông đồng ý chiếm 3.8%. Các khách hàng đa sốhài lịng với tiêu chí này.
TC3 “Ngân hàng đảm bảo thơng tin bí mật của khách hàng” giá trịtrung bình chiếm 4.05,ởmức trung lập chiếm 16.2%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 53.8%,ởmức hoàn toàn đồng ý chiếm 26.9%,ởmức độkhơngđồng ý chiếm 3.1%. Chính vìđảm bảo thơng tin khách hàng nên ngân hàng đảm bảo được sựuy tín trong lịng khách hàng.
TC4 “Ngân hàng cung cấp thơng tin chính xác cho khách hàng” giá trịtrung bình chiếm 4.32,ởmức trung lập chiếm 9.2%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệ50.0%,ởmức hoàn
toàn đồng ý chiếm 40.8%. Vốn dĩ khách hàng đánh giá cao tiêu chí này vì hợp tác hai bên cùng có lợi, nên ngân hàng khơng cung cấp thơng tin chính xác cho khách hàng thì dẫn đến nhiều hậu quảvềsau và sựtin tưởng uy tín của ngân hàng từ đó sẽbịgiảm sút. Do đó, khách hàng hài lịng cao vềtiêu chí này.
TC5 “Nhìn chung, anh/chịtin cậy vềchất lượng dịch vụtại ngân hàng” giá trịtrung bình chiếm 4.20,ởmức trung lập chiếm 11.5%,ởmức đồng ý chiếm tỷlệcao 56.9%,ở mức hoàn toàn đồng ý chiếm 31.5%.