PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu vềNgân hàng TMCP SeABank-chi nhánhĐà Nẵng
2.1.2. Cơ cấu tổchức của NH TMCP, SeABank-Chi nhánhĐà Nẵng
Hình 2.1: Cơ cấu tổchức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng
(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng)
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
Ban giám đốc
Do Ngân hàng TMCP SeABank quy định bổ nhiệm theo quy chế bổ nhiệm và bổ nhiệm lại của Ngân hàng Nhà nước.
Giám đốc chi nhánh: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP SeABank,điều hành chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Trực tiếp chỉ đạo các phòng chức năng cân đối tổng hợp và tổ chức cán bộ.
Các phó giám đốc chi nhánh: thay mặt giám đốc chỉ đạo điều hành về mặt kinh doanh, các hoạt động của các phòng ban chuyên về tiền tệ kho quỹ, quản lý tiền gửi dân cư, kế tốn hành chính, chịu trách nhiệm cá nhân trước ban giám đốc và pháp luật về những cơng việc do mình giải quyết, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của chi nhánh khiđược giám đốcủy quyền.
Phòng tiền tệ kho quỹ
Thực hiện quản lý an toàn các nghiệp vụ về kho quỹ ngân hàng, quản lý tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP SeABank, thu và chi tiền của khách hàng.
Phịng kế tốn giao dịch
Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chỉ tiêu nội bộ tại chi nhánh. Thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của Ngân hàng.
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Thực hiện chức năng huy động vốn và cho vay đối với khách hàng là doanh nghiệp. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho doanh nghiệp.
Phòng khách hàng cá nhân
Thực hiện chức năng huy động vốn và cho vay đối với khách hàng là cá nhân. Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho cá nhân.
Phịng tổ chức hành chính
Thực hiện chức năng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh như mua sắm dụng cụ, trang thiết bị, sắp xếp tổ chức hội nghị, hội họp, tiếp khách, quan hệ đối ngoại, quản lý và bảo vệ tài sản của ngân hàng.
Phòng tổng hợp
Tổng hợp số liệu, báo cáo thống kê, cân đối vốn kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh, tiếp thị khai thác thị trường, phát triển các dịch vụ ngân hàng và quản lý thẻ.
Ngồi ra SeABank-Đà Nẵng cịn có các bộ phận
Quản lý rủi ro và nợ xấu
Thực hiện chức năng về công tác quản lý rủi ro, rủi ro các nghiệp vụ của chi nhánh, quản lý giám sát thực hiện các danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng. Thẩm định hoặc tái thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng.
Cập nhật, lưu trữ số liệu hoạt động của chi nhánh, triển khai các chương trình áp dụng có liên quan đến khách hàng.
Kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Thực hiện chức năng kiểm tra, kiểm soát hoạt động của Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánhĐà Nẵng.
Các phòng giao dịch
Là đơn vị phụ thuộc, thực hiện các chức năng kinh doanh của ngân hàng như cho vay, nhận tiền gửi và các dịch vụ khác trong phạm vi ủy quyền của giám đốc chi nhánh. Các phòng giao dịch của SeABank tại Đà Nẵng:
1. SeABank Lê Duẫn 2. SeABank Tuyên Sơn 3. SeABank Núi Thành 4. SeABank Hoàng Diệu 5. SeABank Lê Lợi
6. SeABank Điện Biên Phủ
2.1.4.Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵ ng.
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ tại NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018
(ĐVT: Triệu đồng)
Nội dung
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số tiền Tỷ trọng
(%) Số tiền Tỷ trọng(%) Số tiền Tỷ trọng(%)
Tổng thu dịch vụ2.653 100 4.183 100 6.775 100
Thu dịch vụ thanh toán 390 14,7 576 13,77 958 14,16 Thu dịch vụ bảo lãnh 1870 70,4 2.566 61,34 3468 51,19
Thu dịch vụ HĐTD 185 6,9 410 9,8 781 11,53
Thu dịch vụthẻ138 5 310 7,4 584 8,6
Thu dịch vụ ngân quỹ7 0 15 0 55 0
Thu dịch vụ ủy thác 26 0,1 126 3 421 6,2
Thu dịch vụ NHĐT 16 0,1 80 1,9 242 3,57
Thu dịch vụ tài trợ TM 12 0 66 1,57 190 2,8
Thu dịch vụ khác 9 0 34 0 76 1,12
(Nguồn: Phịng kế tốn NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà
Nẵng) Trong điều kiện kinh tế gặp nhiều khó khăn, chi nhánh đã có các giải
pháp, biện pháp điều hành hoạt động dịch vụ chặt chẽ, bài bản, chủ động, sáng tạo, triển khai
nhiều cơ chế, chính sách hỗ trợ tích cực cho việc phát triển dịch vụ như: ban hành chính sách gía phí cho từng đối tượng khách hàng, cơ chế chia sẻ phí dịch vụ, cơ chế phối hợp… nên hoạt động kinh doanh dịch vụ đã có bước phát triển vượt bậc, trở thành ngân hàng có mức thu nhập dịch vụ cao trong hệ thống ngân hàng trên địa bàn. Nguồn thu dịch vụ của chi nhánh không ngừng tăng cao qua các năm. Tổng thu dịch vụ năm 2017 đạt 4.183 triệu đồng, tăng 1.530 triệu đồng so với năm 2016. Năm 2018 đạt 6.775 triệu đồng tăng 2.592 triệu đồng so với năm 2017. Đây là nổ lực vượt bậc của chi nhánh trong việc đẩy mạnh các nguồn thu dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh.
Tuy nhiên trong cơ cấu thu dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn tiếp tục phát huy lợi thế với mức thu ròng cao, chiếm trên 50% tổng thu dịch vụ của chi nhánh. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có bước phát triển, tuy nhiên mức phí thu được vẫn cịn khiêm tốn.
2.1.5.Kiểm tra và giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàngTMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵ ng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵ ng
Bảng 2.2: Tình hình giải quyết khiếu nại về các sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018
Chỉtiêu
Năm So sánh
ĐVT 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Trảlời, hướng dẫn khách hàng Lượt 517 721 943 204 39,5 222 30,8
Giải quyết khiếu nại Lần 24 45 59 21 87,5 14 31,1
Tổng số giải quyết khiếu nại Lần 25 47 60 22 88,0 13 27,7
Tỷlệgiải quyết % 96,0 95,7 98,3 0 -0,3 3 2,7
(Nguồn: Phòng kinh doanh tổng hợp NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng)
Qua bảng 2.2, cho thấy đối với hoạt động trảlời, hướng dẫn khách hàng thì năm 2016 là 517 lượt, năm 2017 là 721 lượt, đến năm 2018 là 943 lượt tăng 30,8%. Năm
2017 tăng 39,5% so với 2016, tươngứng tăng 204 lượt. Đối với hoạt động giải quyết khiếu nại đối với khách hàng qua các năm đều đạt trên 95%, cụthểnăm 2016 là 24 lượt giải quyết đạt 96,0%, năm 2017 là 45 lượt giải quyết đạt 95,7%, đến năm 2018 là 59 lượt đạt 98,3%. Điều này cho thấy, Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánhĐà Nẵng giải quyết triệt đểcác khiếu nại vềcác sản phẩm dịch vụcủa khách hàng cá nhân. Mỗi khi khách hàng có thắc mắc vềsản phẩm dịch vụcủa ngân hàng đều được nhân viên tư vấn hỗtrợnhiệt tình. Bên cạnh đó mỗi năm tại hệthống Ngân hàng TMCP SeABankđều có sựln chuyển các chức danh quản lý, vì vậy việc kiểm tra giám sát sẽ được thực hiện thường xuyên và khách quan hơn.
2.1.6. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵ ng
Với quan điểm coi nhân lực là lợi thếcạnh tranh hàng đầu của ngân hàng nên yếu tốcon người luôn được đềcao, thông qua nhiều chính sách đào tạo và đãi ngộnhân tài. SeABank đã xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo điều kiện tốt nhất đểmỗi cá nhân hồn thiện kỹnăng chun mơn, kỹnăng chăm sóc khách hàng và có lộtrình thăng tiến thỏa đáng. Tạo được sựcơng bằng và cơ hội cho toàn thểnhân viên phát huy tốt năng lực, khảnăng của mình.
SeABank Đà Nẵng khơng ngừng nâng cao trìnhđộ, nghiệp vụcho nhân viên, tuyển chọn đội ngũ nhân viên có trìnhđộ, có tốchất tốt và năng động để đápứng tốt cho yêu cầu của công việc được giao.
Bảng 2.3: Quy mô và cơ cấu lao động NH TMCP SeABank-Chi nhánhĐà Nẵng giai đoạn 2016-2018 Chỉtiêu Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 SL % SL % SL % +/- % +/- % 1.Theo giới tính -Nam 25 41.67 25 41.67 29 44.61 0 0.00 5 1.16 -Nữ35 58.33 35 58.33 36 55.39 0 0.00 0 1.03 2.Phân theo đại học -Đại học và trên đại học 55 91.67 55 91.67 60 92.3 0 0.00 5 1.09 -Cao đẳng 1 1.67 1 1.67 0 0 0 0.00 -1 0 -Trung cấp, lao động phổthông 4 6.66 4 6.66 5 7.7 0 0.00 1 1.25 Tổng sốlao động 60 100 60 100 65 100 0 0.0 5 1.08
(Nguồn: Phịng Hành Chính-Quản lý nhân sựSeABank-Đà Nẵng)
Nhìn chung, tỷlệlao động nam và nữcủa SeABank Đà Nẵng không chênh lệnh nhau nhiều. Năm 2016 và 2017 sốlaođộng không thay đổi, lao động nam chiếm 41.67%, lao động nữchiếm tỷtrọng 58.33%. Năm 2018, sốlao động nữtăng thêm 1 người chiếm tỷtrọng 55.39%, đồng thời có sựchênh lệch lớn hơn giữa lao động nam và lao động nữ. Lao động nam tăng thêm 4 người chiếm tỷtrọng 44.61%.
Trìnhđộchun mơn nghiệp vụcủa đa sốcán bộ, nhân viên ngân hàng là đại học, sau đại học và ngày càng được nâng cao. Năm 2016, tổng sốlao động của chi nhánh là 60 người, trong đó đại học và sau đại học là 55 người chiếm 91.67%, cao đẳng là 1 người chiếm 1.67%, trung cấp và lao động phổthông là 4 người chiếm 6.66%. Qua 2 năm, con sốnày có sựthay đổi rõ rệt. Năm 2018, tổng sốlao động của chi nhánh là 65 người, trong đóđại học và sau đại học tăng thêm 5 người chiếm tỷtrọng 92.3%. Trình độcao đẳng khơng cịn, trìnhđộtrung cấp và lao động phổthông tăng thêm 1 người chiếm tỷtrọng 7.7%. Đây chính là điểm thuận lợi của ngân hàng trong việc điều chỉnh
cơ cấu lao động phù hợp với xu thếkinh doanh hiện nay. Công việc kinh doanh ngày càng phát triển địi hỏi phải có lực lượng lao động có trìnhđộcao, được đào tạo bài bản đểcó khảnăng cạnh tranh, đápứng tốt nhu cầu thịtrường.Trong nền kinh tếthị trường như hiện nay, yếu tốbộmặt của doanh nghiệp cụthểlà thái độphục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tốvô cùng quan trọng quyết định đến sựthành cơng của doanh nghiệp các ngành nói chung và ngành ngân hàng nói riêng.
2.1.7.Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵ ng giai đoạn 2016-2018
2.1.7.1. Tình hình hoạt động huy động vốn tại NH TMCP SeABank-chi nhánh ĐàNẵng giai đoạn 2016-2018. Nẵng giai đoạn 2016-2018.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
Bảng 2.4: Tình hình hoạt động huy động vốn tại NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017
Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) 1. Nhận tiền gửi 1.262.803 96,49 1.982.414 96,89 3.112.097 98,28 719.611 56,99 1.129.683 57,01
Tiền gửi dân cư762.987 58,30 1.295.724 63,33 2.200.432 68,79 532.737 69,82 904.708 70,09
Tiền gửi của TCKT 398.672 30,46 552.238 26,99 764.956 23,91 153.566 38,52 212.718 38,62
Tiền gửi của TCTD khác 101.144 7,73 134.452 6,57 178.728 5,58 33.308 32,93 44.276 33,02 2. Phát hành GTCG 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3. Đi vay 48.257 3,51 62.349 3,11 80.526 1,7 14.074 29,15 18.177 30,04 Tổng nguồn vốn 1.311.078 100 2.044.763 100 3.189.021 100 733.685 55,96 1.144.258 56,01 (Nguồn: Phịng kế tốn NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà Nẵng)
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc
SVTH: Nguyễn ThịAnh Thơ 38 Qua bảng 2.4 ta thấy, tổng nguồn vốn huy động tăng qua các năm. Năm 2016 chi nhánh huy động được 1.311.078 triệu đồng, sang năm 2017 mặc dù kinh tế cịn khó khăn nhưng tổng vốn huy động là 2.044.763 triệu đồng, tăng 733.685 triệu đồng so với năm 2016, tươngứng tỷ lệ tăng 55,96%. Nguyên nhân là do lãi suất của Ngân hàng đưa ra là khá hợp lý với người gửi tiền, do đó đã thu hútđược khách hàng. Tính đến cuối năm 2018 là 3.189.021 triệu đồng tăng 1.144.258 triệu đồng so với năm 2017, tương đương tăng 56,01%. Mức tăng này cao hơn so với năm 2017, mức tăng trưởng này là kháổn định.
Điều này có thể được giải thích bởi những tháng đầu năm 2018 lãi suất có nhiều biến động do cuộc chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng khiến một lượng nhỏ nguồn vốn huy động chảy từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Những điều trên khiến ngân hàng gặp khơng ít khó khăn trong huy động để cạnh tranh với ngân hàng khác.
Tuy nhiên, để đạt được những kết quả tăng trưởng trên là do SeABank-Đà Nẵng không thụ động ngồi chờ khách hàng tìmđến với mình, mà ln chủ động tìm kiếm các khách hàng mới. Thu hút nhiều khách hàng mới bằng nhiều cách như: tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị, khuyến mãi,đề ra chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, thực hiện cơ chế lãi suất linh hoạt, tăng cường phát triển khoa học công nghệ, mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường…
Nhìn vào tỷ trọng của các loại nguồn vốn huy động, ta thấy tỷ trọng của nguồn vốn huy động có sự thay đổi lớn qua các năm.
Trước hết là tiền gửi từ dân cư. Đây là loại hình chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng lượng tiền gửi. Năm 2016, lượng tiền gửi từ dân cư đạt 762.987 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 58,30%. Bước sang năm 2017, lượng tiền gửi từ dân cư đạt 1.295.724 triệu đồng, tăng 532.737 triệu đồng, ứng với tỷ lệ tăng 69,82% so với năm 2016. Xét đến cơ cấu các nguồn vốn huyđộng, tiền gửi từ dân cư năm 2017 chiếm tỷ trọng 63,33%. Năm 2018 tổng nguồn vốn huy động tăng mạnh đạt 3.189.021 triệu đồng, đóng góp cho sự tăng trưởng mạnh đó cũng chính là lượng tiền gửi từ dân cư của năm 2018 đat 2.200.432 triệu đồng, tăng 904.708 triệu đồng, ứng với tỷ lệ tăng 70,09% so với năm 2017. Kết quả đạt được là do chi nhánh đã nắm bắt được đặc tính của người dân là cần mẫn và tiết kiệm,
mong muốn bảo đảo an tồn cho khoản thu nhập mình kiếm được cũng như được hưởng nhiều lợi ích, vừa đảm bảo tốt mục đích tích lũy của mình vừa được hưởng lãi vàđược ngân hàng bảo uản an toàn, tiện lợi khi rút và nộp thêm vào. Chi nhánh đãđẩy mạnh hoạt động quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng, đưa ra nhiều gói sản phẩm khác nhau đáp ứng nhu cầu khác nhau của người dân, đưa ra mức lãi suất hấp dẫn cạnh tranh cũng như chương trình khuyến mãi tăng thưởng hấp dẫn. Chính những nỗ lực đó đã giúp chi nhánh huyđộng được một lượng vốn đáng kể từ dân cư trên địa bàn và tạo được niềm tin đối với khách hàng.
Nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng thứ 2 của chi nhánh là tiền gửi của TCKT. Lượng tiền này cũng đạt mức tăng qua các năm, và ngày càng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu huy động vốn của chi nhánh. Tuy nhiên, tỷ trọng qua từng năm lại giảm vìđa phần lượng tiền gửi từ dân cư chiếm tỷ trọng cao và tăng mạnh qua các năm. Năm 2016 đạt 398.672 triệu động chiếm 30,46% và năm 2017 là 552.238 triệu đồng chiếm 26,99% và năm 2017 tăng 153.566 triệu đồng tươngứng với tỷ lệ tăng 38,62% so với năm 2016. Năm 2018, tiền gửi từ TCKT đạt 764.956 triệu đồng chiếm tỷ trọng 23.91% và tăng 212,718 triệu đồng tươngứng với tỷ lệ tăng 38,62% so với năm 2017.Đặc điểm của loại tiền này là thường là ngắn hạn, là khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của các đơn vị kinh tế sau một chu kì sản xuất kinh doanh thu hồi và được gửi vào trong ngân hàng với mục đích chủ yếu là phục vụ thanh toán, mua nguyên vật liệu hay trả lương cho công nhân… Nguồn vốn này thường khơng ổn định vì có thể bị rút ra bất cứ lúc nào doanh nghiệp cần. Để thu hút nguồn vốn này CN đã áp dụng nhiều biện pháp kết hợp như trả lãi với lãi suất khơng kì hạn, đưa ra các lợi ích cho người đại diện DN gửi tiền, đẩy mạnh hoạt động và rút ngắn thời gian thanh toán.
Bên cạnh 2 nguồn vốn trên, CN còn huyđộng vốn từ tiền gửi của TCTD và đi vay. Dựa vào bảng ta thấy, lượng tiền gửi của TCTD cũng tăng đều qua các năm. Tiền gửi của TCTD năm 2017 đạt 134.452 triệu đồng, tăng 33.308 triệu đồng, tươngứng với tỷ lệ tăng 32,93% so với năm 2016. Năm 2018 đạt 178.728 triệu đồng, tăng 44.276 triệu đồng, tươngứng tỷ lệ tăng 33,02% so với năm 2017. Ta thấy lượng tiền gửi của các TCTD vào
SeABank-Đà Nẵng còn thấp. Nhưng việc huy động từ các TCTD có lãi suất cao hơn huy động từ dân cư nên việc hạn chế loại tiền gửi này cũng là một điều tốt. Tuy nhiên, ngân hàng cũng nên đầu tư phát triển các sản phẩm, dịch vụ để mở rộng mối quan hệ với các khách hàng là các TCTD. Vìđó cũng là một trong những mục tiêu hướng tới sự phát triển bền vững của ngân hàng.