PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.2.5. Đánh giá chung vềsựhài lòng của khách hàng cá nhânđối với chất lượng dịch
dịch vụ tại chi nhánh
2.2.5.1. Những mặt tích cực
- Khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bịhiện đại của chi nhánh, khách hàng đánh giá cao về sự nổ lực, sự đầu tư cơ sở vật chất của chi nhánh ngân hàng, họ cho rằng những điều này gây thiện cảm và hiệu quả công việc được nâng cao hơn.
- Ngoài cơ sở vật chất hiện đại, trang phục của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng được khách hàng đánh giá cao, đồng phục áo sơ mi và quần tây đối với nam và váy đối nữ, tạo dáng vẻ trang trọng, lịch sử thể hiện sự tôn trọng người đối diện và gây thiện cảm đối với khách hàng.
- Thái độ nhân viên đối với khách hàng rất quan trọng, thể hiện được phẩm chất của nhân viên cũng như uy tín làm việc của ngân hàng. Nếu nhân viên gần gũi, thân thiện với khách hàng thì khả năng hợp tác giữa khách hàng với ngân hàng có thể bền vững và lâu dài. - Chi nhánh luôn cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách hàng, điều này cũng được khách hàng đánh giá cao. Chi nhánh luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Điều đó cho thấy ngân hàng có quan tâm đến khách hàng, quan sát những mong muốn của khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Những thắc mắc của khách hàng luôn được những nhân viên tư vấn, trả lời nhiệt tình. Khách hàng khá hài lịng về vấn đề này, tuy nhiênđể có thểgiải đápđược những vấn đề phức tạp thì nhân viên cần phải hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng mong muốn cũng như nắm rõ vấn đề giải quyết khó khăn một cách nhanh chóng hơn.
- Chi nhánh ít gặp những khiếu nại của khách hàng, tuy nhiên để tránh các tình huống xấu, Chi nhánh cần có những biện pháp, chính sách phịng tránh rủi ro để giải quyết tình huống nhanh chóng và kịp thời.
- Khách hàng hài lịng cao về những gìđã kí kết về những dịch vụ mà Chi nhánh hứa cung cấp, họ tin tưởng cách làm việc của Chi nhánh và uy tín của Chi nhánh.
-Để đảm bảo được nội dung hợp tác cũng như tơn trọng khách hàng, đảm bảo lợi ích cho hai phía, việc giữ thơng tin bí mật khách hàng của Chi nhánh cũng được khách hàng đánh giá cao. Trong quá trình giao dịch, Chi nhánh nắm rất nhiều thơng tin của khách hàng, đó là những thơng tin liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh, tình hình tài chính hay những thơng tin liên quan đến vấn đề riêng tư của khách hàng,… Những thông tin này rất nhạy cảm, có thể có giá trị kinh tế cao, cần phải được bảo vệ tránh bị người xấu khai thác, sử dụng. Chính vì thế, chi nhánh cần phải đảm bảo thơng tin bí mật của khách hàng, nếu khơng sẽ làm mất lịng tin của khách hàng cũng như uy tín của chi nhánh.
- Các khách hàngđã vàđang sử dụng dịch vụ của chi nhánh rất hài lòng với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh. Không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà các khách hàng này còn giới thiệu cho các khách hàng khác cùng sử dụng. Điều này không chỉ thể hiện được chất lượng dịch vụ tại chi nhánh tốt mà cịn thể hiện được uy tín trong lịng khách hàng. Dođó, chi nhánh cần nổ lực hơn nữa để có thể giữ chân được khách hàng.
2.2.5.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân
- Chi nhánh đi sau nên còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng khác như: sự đa dạng của dịch vụ cung cấp, hiểu biết của nhân viên, số lượng khách hàng biết đến dịch vụ…
- Một số nhân viên cịn trẻ, chưa có kinh nghiệm và xử lí nghiệp vụ cịn chậm. Do đó, việc đào tạo, nâng cao kĩ năng cho nhân viên là điều vô cùng cần thiết giúp nhân viên phản xạ nhanh chóng trước mọi tình huống, xử lí được những rủi ro có thể xảy ra.
- Hệthống phịng giao dịch và hệthống quản lý chưa đồng bộ, chưa mang tính chun nghiệp cao và sốlượng phịng giao dịch cịn q ít, chỉtập trung tại khu vực thành phố, nên cịn gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong giao dịch.
CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. 3.1. Định hướng chung
Dựa trên những thu thập từkết quả nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng” tôi xin đưa ra một số định hướng phát triển và thu hút khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng như sau:
- Phát huy tối đa lợi thế, khẳng định thương hiệu và vịthếcủa NH TMCP SeABank trong lòng khách hàng.
- Phát triển bền vững là mục tiêu xuyên suốt của NH TMCP SeABank và để đảm bảo mục tiêu đó NH TMCP SeABank ln ln tơn trọng các ngun tắc an tồn, bìnhđẵng và hài hịa lợi ích các bên trong quá trình làm việc.
- Làm việc khơng chỉ lợi ích hơm nay mà cịn vì Ngân hàng cho mai sau vàđịnh hướng phát triển hoạt động kinh doanh của mình trong giaiđoạn những năm về sau.
- Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng cơng nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo… đưa hoạt động chi nhánh nói riêng và góp phần đưa hoạt động của SeABank tiến gần đến quốc tế.
- Tiếp tạo đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trìnhđộ chun mơn cao đápứng u cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt. Luôn nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên.
- Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm sốt nội bộ. Cơng tác này phải thường xuyên được nâng cao để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp, tránh các trường hợp xấu có thể xảy ra.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Cần tiếp thu trân trọng những ý kiến đánh giá của khách hàng đồng thời có chính sách khuyến khích, cảmơn khách hàng.
- Nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp các sản phẩm dịch vụchất lượng cao nhằm tăng thêm nguồn thu từ các sản phẩm.
- Năm 2018 là năm đem đến nhiều cơ hội cho ngành Tài chính- Ngân hàng cho tồn bộ hệ thống nói chung và cho NH TMCP SeABank-chi nhánhĐà Nẵng nói riêng. Nhờ vào sự quan tâm đặc biệt của Chính phủ và NHNN dành cho các ngân hàng.
3.2. Một sốgiải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụtại ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng
3.2.1.Giải pháp về yếu tốmôi trườ ng dịch vụ
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thỏa mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, SeABank cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
Xây dựng văn hóa làm việc “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hồn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”.
Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc “hết việc chứkhơng phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phịng và các khối với nhau. Ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trìnhđộ của nhân viên.
Ngày nay, các ngân hàng cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất, trìnhđộ cơng nghệ của ngân hàng. Nếu cơ sở vật chất, trìnhđộ của ngân hàng khơng tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ khơng thể nâng cao được. Vì thế, xu hướng tất yếu là chi nhánh cần đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ tiên tiến
để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đầu tư cơ sở vật chất, phát triển công nghệ sẽ làm cho môi trường làm việc của ngân hàng hiện đại, thoải mái, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng.Để nâng cao chất lượng dịch vụ tối hơn, trong thời gian tới để phù hợp với xu hướng phát triển, chi nhánh cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ tiên tiến.
3.2.2.Giải pháp về yếu tố sự cảm thơng
Đảm bảo được tính chính xác, kịp thời của giao dịch để tạo ra lịng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn thơng suốt giữa các phịngđể rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Thường xuyên quan tâm đến khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngồi giờ hành chính và tạo được lịng tinở ngân hàng.
Duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài đối với khách hàng truyền thông, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Cần phát hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, tặng hoa, chúc mừng sinh nhật với khách hàng. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
3.2.3.Giải pháp về khảnăng đápứ ng
Ngân hàng nên sử dụng hình thức lấy số thứ tự khi khách hàng đến quầy giao dịch, điều này giúp khách hàng biết chính xác khi nào sẽ đến phiên giao dịch của mình, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, qua đó tăng tính chun nghiệp trong cách phục vụ của ngân hàng.
Nhân viên quan tâm đến khách hàng, nhận biết các khó khăn mà khách hàng gặp phải từ đó có hướng giúp đỡ khách hàng.
Khuyến khích các nhân viên ngân hàng làm việc một cách nhiệt tình, phục vụ khách hàng một cách chu đáo. Tạo mối thân thiện đối với khách hàng.
Nhân viên cần giải quyết khiếu nại và phản hồi đến khách hàng nhanh chóng khi có trường hợp khơng hay xảy ra. Cần phải biết lắng nghe ứng xử tốt, nâng cao khả năng giao
tiếp để khách hàng thỏa mãn với những vấn đề được giải quyết và là cơ sở để phục vụ khách hàng chu đáo hơn.
Phê bình những nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ khi khách hàng kiến nghị để từ đó nhân viên phải kiểm định bản thân hồn thành tốt nhiệm vụ của mình.
3.2.4.Giải pháp về khảnăng làm việ c
Nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Nhất là đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng. Về năng lực chuyên môn của nhân viên cũng như thái độ của họ khi giao tiếp với khách hàng thường để lại dấu ấn khó quên đối với khách hàng. Sự thỏa mãn và lòng trung thành theo các thành phần chất lượng dịch vụ thì nhân tố sự đáp ứng đều có ảnh hưởng khá lớn vào sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần:
Hồn thiện và cơng khai chính sách tuyển dụng: Chi nhánh ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, công khai, minh bạch. Phải coi nguồn nhân lực là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của ngân hàng. Nguyên tắc tuyển dụng chi nhánh cần thực hiện là lựa chọn những ứng viên phù hợp với vị trí cơng việc, dựa trên phẩm chất, khả năng, thái độ, năng lực và kinh nghiệm của ứng viên. Chính sách làm việc ln tạo cơ hội cơng bằng và hợp lý cho tất cả các thành viên.
Chính sách đào tạo và phát triển: Chi nhánh nên mở các khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao trìnhđộ chun mơn và các kỹ năng khách như: đào tạo kỹ năng truyền đạt, thuyết minh, đàm phán, giải quyết các vấn đề ra quyết định,… các khóa học về chun mơn như: quản lý các khoản vay, quản lý rủi ro, và các nghiệp vụ ngân hàng hiện tại
Kỹ năng giao tiếp: khi nhân viên đã có sự hiểu biết về cơng ty, về những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cungứng mà thiếu đi kỹ năng giao tiếp cũng sẽ khiến khách hàng khơng hài lịng, vì thế nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp, có kỹ năng diễn đạt và thuyết phục khách hàng tốt và hơn nữa phải biết “cười” với khách hàng
Thực hiện tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng,ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm
hài lòng khách hàng, nhân viên ngân hàng phải đối xử công tâm, công bằng giữa các khách hàng.
Thực hiện nguyên tắc biết lắng nghe và diễn đạt: nhân viên ngân hàng phải xem khách hàng là quan trọng nhất, phải biết lắng nghe khách hàng nói và diễn đạt những chính sách của ngân hàng một cách khéo léo tránh gây phản cảm với khách hàng. Nhân viên ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẻnhững mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề: trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhiều lúc sẽ ra các vấn đề liên quan, yêu cầu nhân viên phải biết cách tìm ra nguyên nhân của vấn đề và giải quyết một cách hợp lý nhất để khách hàng cảm thấy hài lịng và khơng qn xin lỗi khách hàng nếu vấn đề đó phát sinh từ phía ngân hàng.
3.2.5.Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng
Để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với Chi nhánh, bên cạnh nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ tiên tiến. Chi nhánh cần thực hiện thêm các giải pháp sau:
Ngân hàng cần phải thực hiện đúng cam kết với khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng và ln ln vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng. Việc cam kết thực hiện các dịch vụ phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng làm việc của nhân viên. Ngoài ra, năng lực thẩm định hồ sơ, năng lực giải quyết tình huống và nghiên cứu các chính sách ngân hàng của nhân viên rất quan trọng đối với việc thực hiện tốt các cam kết với khách hàng.
Chi nhánh cần quan tâm giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng một cách thích đáng nhất. Những khiếu nại của khách hàng là nguồn cung cấp thơng tin có giá trị quan trọng trong cơng tác đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, thách thức chính là việc sử dụng dữ liệu này ra sao để đưa ra quyết định hiệu quả. Để sử dụng các dữ liệu khiếu nại tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần có hiểu biết cơ bản về khiếu nại của khách hàng và hành vi của thị trường.
Không tạo khoảng cách với khách hàng, sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết trở ngại khi xảy ra.
Thực hiện đúng các giao dịch ngay từ đầu tránh tạo ấn tượng không tốt với khách hàng, xin lỗi khách hàng nếu có sai sót xảy ra.
3.2.6.Một số giải pháp khác
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộcán bộ nhân viên doanh nghiệpđược xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngồi tốt hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, SeABank cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như sau:
Về vấn đề đào tạo, cần phải có kế hoạch đào tạo nâng cao trìnhđộ chun mơn và kỹ luật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo kỹ năng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đối với những vị trí giữ vai trị nịng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản ở nước ngoài.
Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm vào những vị trí then chốt. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnhđạo đã lên chức thì n tâm với vị trí của mình. Phải thường xun thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và khơng hồn thành các kế hoạch đề