cả và kiểu dáng xe
Để sản phẩm của SYM được đông đảo khách hàng sử dụng thì điều đầu tiên sản phẩm đó phải có chất lượng tốt, giá cả hợp lý, bên cạnh đó kiểu dáng xe phải bắt mắt và một phần nhỏ nhưng không thể thiếu là chất lượng phục vụ khách hàng của các đại lý của SYM phải tốt. SYM đã thực sự làm được những điều đó chưa? Để có thể trả lời cho câu hỏi này khoá luận đã tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng xe, chất lượng dịch vụ, giá cả và kiểu dáng xe của SYM. Kết quả nghiên cứu được thể hiện dưới hình 4.3
Hình 4.3. Biểu Đồ Thể Hiện Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về Chất Lượng, Giá Cả, Kiểu Dáng Xe và Chất Lượng Phục Vụ của Các Đại Lý SYM.
18,9 53,3 25,6 2,20 67,7 25,6 6,700 58,9 30 8,9 2,20 3,3 36,7 51,1 7,8 1,1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Chất lượng Giá cả Kiểu dáng Dịch vụ khách hàng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
Nguồn: Kết quả điều tra
a) Chất lượng của xe
Nhìn vào hình 4.3 ở cột chất lượng, thấy rằng đa số là khách hàng hài lòng với chất lượng của xe SYM, cụ thể: 18,9% khách hàng rất hài lòng, tỷ lệ khách hàng hài lòng lòng rất cao 53,3%, 25,6% khách hàng cảm thấy bình thường với chất lượng xe SYM và chỉ có 2,2% khách hàng không hài lòng, không có khách hàng rất không hài lòng.
Như vậy, có thể thấy được rằng về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng xe của SYM là khá cao. Vì SYM luôn có quan niêm “dựa trên nguyên tắc bảo vệ môi trường, tính nhân văn và kiến thức chứng tỏ sự tồn tại lâu dài. Quyết tâm không ngừng cho sự sáng tạo và cải tiến kỹ thuật” và cùng với biểu tượng mới là có thêm một hình tròn bao quanh một thiết kế cách điệu hình mũi tên bay với câu khẩu hiệu mới của SYM: “Engine of life” (“động cơ cuộc sống”), cho thấy SYM mong muốn trở thành kỹ sư tốt nhất luôn đồng hành cuộc sống người tiêu dùng. Vì vậy SYM đã đưa ra những sản phẩm ưu việt làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng
b) Giá cả xe
Mức độ hài lòng của khách hàng về giá của các loại xe SYM là rất cao, có tới 67,7% khách hàng rất hài lòng về giá, 25,6% hài lòng, 6,7% cảm thấy bình thường so với giá xe của SYM và không có khách hàng nào cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng về giá.
Nói chung, khách hàng hài lòng so với giá xe của SYM. SYM có rất nhiều chủng loại xe mà chủ yếu là xe tay ga và mức giá của các loại xe tay ga chỉ nằm trong khoảng từ 14,5 đến 33 trđ/chiếc, chỉ có dòng xe Shark là dòng xe có giá cao nhất của SYM với giá 43 trđ, còn các loại xe số chỉ ở khoảng 8,5 đến 16,5 triệu/chiếc. Vì đưa ra những mức giá “mềm” như vậy nên mức độ hài lòng của khách hàng về giá của các sản phẩm SYM rất cao cũng là một điều dễ hiểu.
c) Kiểu dáng xe
Qua nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về kiểu dáng xe của SYM, nhìn chung khách hàng rất hài lòng với kiểu dáng xe, với 58,9% khách hàng rất hài lòng, 30% khách hàng cảm thấy hài lòng, 8,9% khách hàng cảm thấy bình thường, và cũng có những khách hàng không hài lòng với kiểu dáng xe của SYM, số lượng này chỉ chiếm 2,2% và không có khách hàng nào là rất không hài lòng. Như vậy, với cách thiết kế vừa trang nhã và vừa sang trọng, SYM thiết kế ra những sản phẩm với kiểu dáng phù hợp cho cả nam lẫn nữ, đặc biệt là các bạn trẻ, mỗi dòng xe của SYM đều có những màu sắc thể hiện sự tinh khiết, sự sáng láng, mới mẻ và sang trọng, tạo cho người sở hữu một chiếc xe của SYM cá cảm giác thích thú mỗi khi song hành cùng chiếc xe của mình, chính vì những điều đó mà khách hàng rất hài lòng với kiểu dáng xe của SYM, có 2,2% khách hàng không hài lòng vì họ cho rằng dáng xe của SYM không phù hợp với họ.
d) Dịch vụ khách hàng
Ngược lại với giá cả và kiểu dáng, dịch vụ khách hàng của SYM được đánh giá không cao, chỉ với 3,3% khách hàng cảm thấy rất hài lòng với, 36,7% khách hàng hài lòng, tỷ lệ khách hàng cảm thấy bình thường với dịch vụ khách hàng của SYM là rất cao có tới 51,1%, 7,8% khách hàng không hài lòng và có khác biệt với chất lượng, giá cả, kiểu dáng là dịch vụ khách hàng của SYM có 1,1% là rất không hài lòng. Điều này cho ta thấy rằng SYM vẫn chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ khách hàng, mà đây cũng
lại là một trong những điều quan trọng để thu hút khách hàng đến với sản phẩm của SYM. Với chất lượng xe tốt, kiểu dáng đẹp, giá cả hợp lý nhưng dịch dụ khách hàng không tốt thì cũng không thể thuyết phục đông đảo khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Vì vậy, các đại lý của SYM nên chú ý ở điểm này để có thể đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng, giá cả, kiểu dáng xe và dịch vụ khách hàng của SYM như trên có thể đưa ra một nhận xét đối với sản phẩm của SYM đó là: “chất lượng tốt, giá cả hợp lý, kiểu dáng đẹp và chất lượng dịch vụ khách hàng bình thường”.
4.1.6. Đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng và giá cả của xe SYM so với các hãng khác
So sánh chất lượng và giá của SYM so với các hãng khác nhằm đánh giá xem xe của SYM có thật sự tốt và giá xe của SYM có thật sự hợp lý so với các hãng khác trên thị trường chưa.
Hình 4.4: Hình Thể Hiện Chất Lượng và Giá Cả Xe của SYM so với Các Hãng Xe Khác 3,3 72,2 25,5 1,1 41,1 57,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Chất lượng Giá
Cao hơn Tương đương Thấp hơn Tốt hơn Tương đương Kém hơn
Khi được hỏi câu: “Anh (chị) nhận thấy chất lượng xe máy của SYM so với các hãng xe gắn máy khác như thế nào?”, có 3,3% khách hàng đánh giá là tốt hơn, có đến 72,2% đánh giá là tương đương và 25,5% khách hàng đánh giá kém hơn, theo như sự đánh giá và ý kiến của khách hàng, xe của SYM đa phần là có chất lượng tương đương với những hãng xe khác như: Suzuki, Yamaha,…và có chất lượng tốt hơn so với các hãng xe khác đến từ Trung Quốc, còn chất lượng xe của SYM được đánh giá thấp hơn chất lượng xe của Honda, đây là một điều không ai có thể phủ nhận, vì Honda là một thương hiệu đến từ Nhật Bản và thương thiệu này đã có từ lâu đời, chất lượng của hãng xe này đã được người tiêu dùng khảng định là tốt nhất. Vậy, nhìn chung chất lượng xe của SYM là tương đương với chất lượng của các hãng khác trên thị trường.
Khi phỏng vấn khách hàng với câu hỏi: “Anh (chị) nhận thấy giá xe máy của SYM so với các hãng xe gắn máy khác như thế nào?”, có 1,1% khách hàng cho là cao hơn, 41,1% khách hàng đánh giá tương đương và có tới 57,8% cho là thấp hơn. Với sự đánh giá của khách hàng như vậy thì ta thấy được rằng giá cả của các loại xe SYM thật sự là đã hợp lý trên thị trường khi đa phần khách hàng cho rằng giá xe của SYM thấp hơn so với các hãng xe khác.
Qua các khảo sát về chất lượng, giá cả, kiểu dáng và dịch vụ khách hàng như trên có thể nói rằng SYM có thế mạnh về giá cả và kiểu dáng xe.
4.1.7. Tình trạng nhận khuyến mãi của khách hàng SYM
Hiện nay, hầu như tất cả các công ty đều đưa ra những chương trình khuyến mãi cho các khách hàng khi sử dụng sản phẩm của họ. Các chương trình khuyến mãi có ý nghĩa trong việc thu hút khách hàng tới với sản phẩm của công ty. SYM cũng muốn làm được điều đó, vì vậy họ cũng đưa ra các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng cảu mình, nhưng liệu họ có đưa ra được nhiều chương trình khuyến mãi không? và có đông đảo khách hàng nhận được chương trình khuyến mãi của họ hay không?, qua nghiên cứu trình trạng nhận khuyến mãi của khách hàng SYM với câu hỏi phỏng vấn khách hàng: “khi mua xe máy ở các đại lý SYM anh (chị) có nhận được bất cứ chương trình khuyến mãi hoặc hậu mãi nào không? nếu có ghi rõ đó là chương trình gì?” và kết quả sau khi phỏng vấn và tổng hợp số liệu được thể hiện dưới hình 4.5.
Hình 4.5. Biểu Đồ Cơ Cấu Thể Hiện Tình Trạng Nhận Khuyến Mãi của Khách Hàng
Nguồn: Kết quả điều tra Kết quả sau khi phỏng vấn khách hàng chỉ có 29 người trả lời là có, chiếm 32,2% còn lại trả lời là không. Vì mỗi năm SYM chỉ tổ chức 2 lần khuyến mãi, nên khi khách hàng mua xe ngay tại tại thời điểm SYM có chương trình khuyến mãi thì mới được khuyến mãi. Do vậy, chỉ có 32,2% khách hàng nhận được khuyến mãi của SYM là điều dễ hiểu. Còn lại 67,8% khách hàng trả lời không là do họ mua xe trong thời gian SYM đã hết chương trình khuyến mãi. Một số chương trình khuyến mãi khách hàng nhận được là: mua xe được tặng nón bảo hiểm, mỹ phẩm cao cấp, tặng phiếu bốc thăm trúng thưởng (phần thưởng là một tour du lịch Đài Loan 2 ngày 3 đêm)… Như vậy, SYM cũng đã có nhiều chương trình khuyến mãi giành cho khách hàng, nhưng nếu mỗi chương trình khuyến mãi kéo dài hơn thì sẽ có nhiều khách hàng được nhận được khuyến mãi của SYM hơn.
4.1.8. Sự trung thành thương hiệu của khách hàng SYM
Sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của SYM có ý nghĩa rất quan trọng, qua sự trung thành thương hiệu của khách hàng ta có thể nhận biết được thương hiệu SYM đã thu hút và giữ được khách hàng của mình so với các thương hiệu
32,2%
67,8%
khác như thế nào? Sự trung thành thương hiệu của khách hàng SYM được thể hiện dưới hình 4.6 bên dưới.
Hình 4.6. Biểu Đồ Cơ Cấu Thể Hiện Sự Trung Thành Thương Hiệu của Khách Hàng SYM.
Nguồn: Kết quả điều tra Với câu hỏi “Ngoài xe của SYM anh (chị) có ý định mua xe của hãng nào khác không?” chỉ có 19 trên tổng 90 người tương ứng với 21,1% trong tổng số người tham gia khảo sát trả lời sẽ không chọn thương hiệu nào khác ngoài SYM. Còn lại là 78,9% trả lời là sẽ vẫn có ý định chọn thương hiệu khác ngoài SYM. Điều này cho thấy mức độ trung thành đối với SYM của khách hàng Việt Nam còn rất thấp. Hiện tượng này bắt nguồn từ hai nguyên nhân chính. Thứ nhất, SYM vẫn chưa quan tâm tới việc tạo dựng hình ảnh, thương hiệu của mình tại Việt Nam. Nguyên nhân thứ hai bắt nguồn từ hiệu ứng xuất xứ. So với các đối thủ cạnh tranh như: Honda, Yamaha,… Một thương hiệu xe máy Đài Loan như SYM không thật sự tỏ ra cạnh tranh. Như vậy, SYM nên chú ý hơn nữa tới việc tạo dựng hình ảnh, thương hiệu của mình đối với khách hàng Việt Nam để ngày càng thu hút đông đảo khách hàng tiêu dùng và trung thành với thương hiệu SYM.
21,1%
78,9%
4.2. Tìm hiểu về những điều kiện được mởđại lý 3S của SYM
Theo tài liệu của anh Nguyễn Văn Tuân cửa hàng trưởng của Công Ty TNHH Hiệp Hà thì những điều kiện đượcmở đại lý 3S của SYM gồm: các điều kiện bắt buộc của nhà nước và các điều kiện do công ty đưa ra
4.2.1. Các điều kiện bắt buộc của nhà nước
- Thành viên là đại lý phải có tư cách pháp nhân và giấy đăng ký kinh doanh. - Đáp ứng được các yêu cầu về phương tiện kinh doanh: có mặt bằng kinh doanh, tiền vốn, lực lượng bán hàng và thị trường tiêu thụ, được quy định cụ thể cho từng khu vực thị trường.
Æ Yêu cầu về tính pháp lý của công ty không phức tạp, đại lý sẽ đáp ứng được những điều kiện về pháp lý của công ty.
4.2.2. Các điều kiện do công ty đưa ra
- Danh tiếng nhiệt tình của các thành viên, yêu cầu thành viên phải có kinh nghiệm và quá trình kinh doanh rộng, có uy tín trên thị trường.
- Nhiệt tình trong phân phối, quảng bá sản phẩm của công ty và trung thành với công ty.
- Có sức mạnh bán hàng và khả năng chiếm lĩnh thị trường rộng. Vì chỉ có sự nhiệt tình thì hoạt động phân phối sản phẩm mới đạt hiệu quả cao.
- Khả năng giao hàng cho khách nhanh.
- Các đại lý phải có sự hợp tác trong các chương trình quảng cáo của công ty nhằm bảo đảm khi công ty có chương trình quảng cáo thì khách hàng đều biết đến và có thể tham gia.
- Đại lý phải có các dịch vụ cung ứng cho khách hàng của đại lý như dịch vụ tới nhà để lấy xe của khách hàng về đai lý sửa, và giao xe tận nhà cho khách hàng ngay khi sửa xong…
- Khả năng tài chính và khả năng thanh toán là tiêu chuẩn cơ bản nhất để công ty chọn thành viên, vì mặt hàng xe máy khá phong phú và đa dạng về mẫu mã và màu sắc, để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng các thành viên phải có khoản kí cược tối thiểu để công ty giao hàng trưng bày và phải có khả năng thanh toán đảm bảo uy tín và mối quan hệ làm ăn lâu dài với công ty. Do vậy, công ty quy định năng lực tài chính tối thiểu như sau:
Bảng 4.2. Doanh Số Tiêu Thụ và Định Mức Công Nợ cho Các Đại lý
Danh mục Tiêu chuẩn doanh thu Định mức công nợ
Đối với đại lý 3S 250 triệu 100 triệu
Nguồn: Phòng kế toán Công Ty TNHH Hiệp Hà Ngoài ra các đại lý phải đảm bảo khả năng thanh toán nhanh, đảm bảo số dư nợ theo quy định.
Sức mạnh bán háng thể hiện ở các đại lý là chất lượng của lực lượng bán hàng, số người đang làm việc cũng như khả năng trợ giúp chuyên môn của lực lượng bán hàng của họ.
Bảng 4.3. Bảng Tiêu Chuẩn Lực Lượng Bán Hàng của Đại Lý
Chỉ tiêu Tiêu chuẩn của công ty
Kỹ năng bán hàng tốt
Khả năng thuyết phục và đàm phám tốt với khách hàng, phải học qua khoá đào tạo bán hàng mà công ty yêu cầu. Hiểu biết về sản phẩm
Hiểu rõ về đặc điểm kỹ thuật xe máy, biết đề cao ưu điểm của sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh
Người phụ trách đang làm việc
Nhà bán buôn trên 2 người có ít nhất 1 năm kinh nghiệm trong nghề.
Nhà bán lẻ trên 1 người có ít nhất 1 năm kinh nghiệm trong nghề.
Nguồn: Phòng kế toán Công Ty TNHH Hiệp Hà Thực tế tiêu chuẩn đặt ra thường dễ thực hiện với các thành viên vì yêu cầu về người phụ trách tuỳ vào khả năng của thành viên cũng như khả năng quản lý của người phụ trách đó.
Ngoài ra các đại lý phải có một số trách nhiệm như sau:
- Thanh toán: các đại lý phải thanh toán đúng hạn, đúng số tiền như đã cam kết trong hợp đồng ban đầu.
- Trong kinh doanh: các đại lý có trách nhiệm giữ uy tín cho công ty và đảm bảo mặt hàng kinh doanh đúng chất lượng, thực hiện đúng những chính sách khuyến mãi về sản phẩm cho khách hàng.
- Đại lý có trách nhiệm phải phản hồi ý kiến về những chính sách của công ty để công ty xem xét, đánh giá, điều động tạo điều kiện cho những nhà trung gian hoạt động kinh doanh và phản hồi ý kiến, vướng mắc của khách hàng cho công ty để công