a) Điều kiện kinh tế - xã hội
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố đông dân nhất, đồng thời cũng là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục quan trọng của Việt Nam. Thành phố Hồ Chí Minh giữ
dân số của Việt Nam nhưng chiếm tới 20,2% tổng sản phẩm, 27,9% giá trị sản xuất công nghiệp và 34,9% dự án nước ngoài. Năm 2010, thu nhập bình quân đầu người ở thành phố đạt 2.800 USD/năm, cao hơn nhiều so với trung bình cả nước, 1.168 USD/năm. Tổng GDP cả năm 2010 đạt 418.053 tỷ đồng tốc độ tăng trưởng đạt 11.8%. Mức tiêu thụ của Thành phố Hồ Chí Minh cũng cao hơn nhiều so với các tỉnh khác của Việt Nam và gấp 1,5 lần thủ đô Hà Nội (Theo: bách khoa toàn thư mở Wikipedia). Đời sống của người dân cả nước nói chung và của thành phố Hồ Chí minh nói riêng ngày càng được nâng cao, nhu cầu muốn thể hiện mình cũng được tăng cao, người ta muốn ăn ngon, mặc đẹp, đi xe đẹp… Thành phố Hồ Chí Minh lại là một nơi đông dân và có nền kinh tế phát triển nhất cả nước Vì vậy, đây là một cơ hội để ngành kinh doanh xe máy ở thành phố Hồ Chí Minh phát triển.
b) Thực trạng về ngành kinh doanh xe máy
Ngành kinh doanh xe máy tại Việt Nam hiện nay đang rất phát triển. Đặc biệt
là ở các thành phố lớn, nơi có dân số đông đúc, điển hình là Thành Phố Hồ Chí Minh.
Ngành kinh doanh xe máy tại đây phát triển khá nhanh, đặc biệt là các loại xe tay ga.
Theo website baomoi.org, tính tới thời điểm hết quý I năm 2011, thị trường xe máy
Việt, chủ yếu là phân khúc xe tay ga, vẫn có sự tăng trưởng mạnh mẽ cả về chất lượng và số lượng bất chấp giá xăng và kinh tế khó khăn.
Theo báo điện tử Hanoinet, nhiều hãng xe nước ngoài chính thức mở kênh phân phối xe máy tại thị trường Việt Nam bởi thị trường xe máy Việt Nam được đánh giá là có nhiều tiềm năng. Các doanh nghiệp cho biết xe tay ga và xe phân khối lớn là 2 mặt hàng rất được ưa chuộng tại các thành phố lớn. Theo bà Nguyễn Ngọc Nga,
Chủ tịch Hội đồng thành viên Công ty Kanglin, thị trường xe máy Việt Nam đang phát
triển khá mạnh, tiêu thụ xe máy nhất là xe tay ga tại các thành phốđang tăng lên rõ rệt.
Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO và các hạn chế về việc nhập khẩu xe máy phân
khối lớn bị dỡ bỏ thì nhiều hãng xe nước ngoài đã lên kế hoạch để thâm nhập vào thị
trường Việt Nam. Theo số liệu của Hiệp hội ôtô xe máy xe đạp Việt Nam năm 2011,
từ năm 2008 đến nay mỗi năm có khoảng 200.000 xe máy các loại nhập khẩu, chủ yếu
là các sản phẩm cao cấp với giá bán khá cao. Mặc dù thuế suất thuế nhập khẩu cao
80% khiến cho giá xe nhập cao, nhưng khách hàng vẫn có nhu cầu. Nhiều xe phân
4.1.2. Đặc điểm của người tiêu dùng xe SYM
Để biết được thực trạng về chất lượng, giá cả, kiểu dáng xe của SYM và chất lượng phục vụ của các đại lý SYM tác giả đã tiến hành nghiên cứu 90 mẫu điều tra với hình thức phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã và đang sử dụng xe của SYM. Sau đây là kết quả của cuộc nghiên cứu điều tra.
Kết quả điều tra về các chỉ tiêu giới tính, độ tuổi, thu nhập sẽ được trình bày một cách chi tiết dưới bảng 4.1 dưới đây.
Bảng 4.1. Bảng Kết QuảĐiều Tra về Giới Tính, Độ Tuổi, Thu Nhập Nội dung Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 48,9 Nữ 51,1 Tuổi Từ 23 – 30 48,9 Từ 31 – 40 37,8 Từ 41 – 50 10 Trên 50 3,3 Thu nhập Dưới 3 triệu 16,7 Từ 3 - 5 triệu 46,7 Trên 5 - 10 triệu 25,5 trên 10 triệu 11,1 Nguồn: Kết quả điều tra
Theo kết quả khảo sát được thì trong 90 người điều tra có 44 người là nam chiếm 48,9%, còn số nữ giới là 46 người tương đương với 51,1%. Như vậy, sản phẩm của SYM không những được các khách hàng nữ ưa chuộng mà các khách hàng nam cũng ưa chuộng những sản phẩm của SYM.
Độ tuổi từ 23 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ 48,9% nhiều nhất trong mẫu điều tra, tiếp sau đó là độ tuổi từ 31 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ 37,8%, chiếm một tỷ lệ thấp là độ tuổi từ 41 – 50 tuổi chiếm 10% và tỷ lệ thấp nhất 3,3% thuộc về độ tuổi trên 50 tuổi. Dựa vào kết quả điều tra có thể thấy khách hàng sử dụng xe của SYM chủ yếu là giới trẻ những người có độ tuổi từ 23 tuổi đến 40 tuổi.
Trong tổng số khách hàng được khảo sát thì số khách hàng có thu nhập trong khoảng từ 3 đến 5 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 46,7%, và đứng ở vị trí số 2 là những người có thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm 25,5%, tiếp đến chếm tỷ lệ 16,7% là những
chiếm tỷ lệ 11,1%. Như vậy, qua kết quả điều tra về thu nhập của khách hàng cho thấy xe SYM được đa số những khách hàng có thu nhập trung bình sử dụng, vì giá cả của xe SYM là mức giá phải chăng phù hợp với những khách hàng có thu nhập trung bình.
4.1.3. Thời gian sử dụng xe SYM của khách hàng
Để khách hàng mua sản phẩm của mình là một điều khó, nhưng làm cho khách hàng muốn sử dụng sản phẩm đó trong một thời gian dài lại là điều khó hơn. Thời gian sử dụng một loại sản phẩm nào đó cho ta nhận biết được phần nào chỗ đứng của sản phẩm trong lòng khách hàng, nếu khách hàng mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm đó với một thời gian lâu chứng tỏ sản phẩm đã tạo được thiện cảm đối với khách hàng. Và để phần nào biết được những sản phẩm của thương hiệu SYM đã có chỗ đứng trong lòng của khách hàng như thế nào, ta theo dõi hình 4.1 biểu đồ cơ cấu số năm sử dụng xe SYM của khách hàng dưới đây.
Hình 4.1. Biểu Đồ Cơ Cấu Số Năm Sử Dụng Xe SYM của Khách Hàng
Nguồn: Kết quả điều tra Hình 4.1 cho thấy, chiếm tỷ lệ cao nhất là 43,3% khách hàng đã sử dụng xe của SYM trong thời gian từ 3 đến 4 năm, đây chưa phải là một thời gian dài khi sử dụng một chiếc xe máy nhưng nó cũng không phải là thời gian ngắn để đánh giá được chất
10% 15,6% 43,3% 31,1% Dưới 1 năm Từ 1- 2 n - ăm Từ 3 - 4 n ăm Trên 4 n ăm
lượng của một chiếc xe, với tỷ lệ này có thể đánh giá được sản phẩm của SYM đã tạo được niềm tin đối với khách hàng và đã có một chỗ đứng trong lòng khách hàng. Tiếp đến là tỷ lệ khách hàng đã sử dụng xe của SYM trên 4 năm chiếm tỷ lệ 31,1%, thời gian sử dụng xe trên 4 năm là 1 thời gian đáng tin cậy để chứng minh rằng sản phẩm thực sự tạo được niềm tin với khách hàng. Tỷ lệ khách hàng sử dụng xe của SYM từ 1 đến 2 năm chiếm 15,6%, chiếm một tỷ lệ thấp nhất là 10% khách hàng sử dụng xe dưới 1 năm.
Như vậy nhìn chung chiếm tỷ lệ cao là các khách hàng sử dụng xe của SYM trong khoảng thời gian từ 3 năm đến trên 4 năm. Những khách hàng sử dụng xe dưới 1năm đến 2 năm chiếm tỷ lệ thấp hơn. Cho nên có thể rút ra kết luận rằng SYM đã tạo được niềm tin đối với khách hàng.
4.1.4. Dòng xe khách hàng ưa chuộng
SYM có rất nhiều dòng xe, nhưng không hẳn dòng xe nào cũng được khách hàng ưa chuộng vì vậy để hiểu được tâm lý của khách hàng đang ưa chuông những dòng xe nào và dòng xe nào được ưa chuộng nhiều nhất, khoá luận đã tiến hành phỏng vấn các khách hàng với câu hỏi: “Dòng xe nào của SYM anh (chị) cảm thấy ưa chuộng nhất?”. Ta theo dõi kết quả thu được sau khi vấn dưới hình 4.2.
Hình 4.2. Biểu Đồ Cơ Cấu Dòng Xe Khách Hàng Ưa Chuộng
52,2% 24,4%
16,7% 6,7%
Nhìn vào hình 4.2 ta thấy có tới 52,2% trả lời là Attila, chứng tỏ rằng đây là dòng xe thành công nhất của SYM. Dòng xe này có rất nhiều sản phẩm như: Attila Victoria, Attila Elizabeth, Attila Elizabeth FI,… các loại xe này được rất nhiều bạn nữ ưa thích và lựa chọn. Sau Attila là Shark, được 24,4 % khách hàng lựa chọn, mặc dù mới ra thị trường vào khoảng tháng 7 năm 2009 nhưng Shark thực sự đã đem lại thành công cho SYM. Tiếp đến là Elegant với 16,7% khách hàng ưa thích, đây là loại xe số của SYM, xe số không phải là điểm mạnh của SYM, nhưng với mức giá rất “mềm” chỉ có 10,5 trđ nên Elegant cũng được một phần nhỏ khách hàng ưa chuộng. Chiếm 6,7% là các dòng xe khác như: Enjoy, Joyride, Angela…Vậy dòng xe của SYM mà được nhiều khách hàng ưa chuộng nhất là Attila.
4.1.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng xe, chất lượng dịch vụ, giá cả và kiểu dáng xe cả và kiểu dáng xe
Để sản phẩm của SYM được đông đảo khách hàng sử dụng thì điều đầu tiên sản phẩm đó phải có chất lượng tốt, giá cả hợp lý, bên cạnh đó kiểu dáng xe phải bắt mắt và một phần nhỏ nhưng không thể thiếu là chất lượng phục vụ khách hàng của các đại lý của SYM phải tốt. SYM đã thực sự làm được những điều đó chưa? Để có thể trả lời cho câu hỏi này khoá luận đã tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng xe, chất lượng dịch vụ, giá cả và kiểu dáng xe của SYM. Kết quả nghiên cứu được thể hiện dưới hình 4.3
Hình 4.3. Biểu Đồ Thể Hiện Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng về Chất Lượng, Giá Cả, Kiểu Dáng Xe và Chất Lượng Phục Vụ của Các Đại Lý SYM.
18,9 53,3 25,6 2,20 67,7 25,6 6,700 58,9 30 8,9 2,20 3,3 36,7 51,1 7,8 1,1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Chất lượng Giá cả Kiểu dáng Dịch vụ khách hàng Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
Nguồn: Kết quả điều tra
a) Chất lượng của xe
Nhìn vào hình 4.3 ở cột chất lượng, thấy rằng đa số là khách hàng hài lòng với chất lượng của xe SYM, cụ thể: 18,9% khách hàng rất hài lòng, tỷ lệ khách hàng hài lòng lòng rất cao 53,3%, 25,6% khách hàng cảm thấy bình thường với chất lượng xe SYM và chỉ có 2,2% khách hàng không hài lòng, không có khách hàng rất không hài lòng.
Như vậy, có thể thấy được rằng về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng xe của SYM là khá cao. Vì SYM luôn có quan niêm “dựa trên nguyên tắc bảo vệ môi trường, tính nhân văn và kiến thức chứng tỏ sự tồn tại lâu dài. Quyết tâm không ngừng cho sự sáng tạo và cải tiến kỹ thuật” và cùng với biểu tượng mới là có thêm một hình tròn bao quanh một thiết kế cách điệu hình mũi tên bay với câu khẩu hiệu mới của SYM: “Engine of life” (“động cơ cuộc sống”), cho thấy SYM mong muốn trở thành kỹ sư tốt nhất luôn đồng hành cuộc sống người tiêu dùng. Vì vậy SYM đã đưa ra những sản phẩm ưu việt làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng
b) Giá cả xe
Mức độ hài lòng của khách hàng về giá của các loại xe SYM là rất cao, có tới 67,7% khách hàng rất hài lòng về giá, 25,6% hài lòng, 6,7% cảm thấy bình thường so với giá xe của SYM và không có khách hàng nào cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng về giá.
Nói chung, khách hàng hài lòng so với giá xe của SYM. SYM có rất nhiều chủng loại xe mà chủ yếu là xe tay ga và mức giá của các loại xe tay ga chỉ nằm trong khoảng từ 14,5 đến 33 trđ/chiếc, chỉ có dòng xe Shark là dòng xe có giá cao nhất của SYM với giá 43 trđ, còn các loại xe số chỉ ở khoảng 8,5 đến 16,5 triệu/chiếc. Vì đưa ra những mức giá “mềm” như vậy nên mức độ hài lòng của khách hàng về giá của các sản phẩm SYM rất cao cũng là một điều dễ hiểu.
c) Kiểu dáng xe
Qua nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về kiểu dáng xe của SYM, nhìn chung khách hàng rất hài lòng với kiểu dáng xe, với 58,9% khách hàng rất hài lòng, 30% khách hàng cảm thấy hài lòng, 8,9% khách hàng cảm thấy bình thường, và cũng có những khách hàng không hài lòng với kiểu dáng xe của SYM, số lượng này chỉ chiếm 2,2% và không có khách hàng nào là rất không hài lòng. Như vậy, với cách thiết kế vừa trang nhã và vừa sang trọng, SYM thiết kế ra những sản phẩm với kiểu dáng phù hợp cho cả nam lẫn nữ, đặc biệt là các bạn trẻ, mỗi dòng xe của SYM đều có những màu sắc thể hiện sự tinh khiết, sự sáng láng, mới mẻ và sang trọng, tạo cho người sở hữu một chiếc xe của SYM cá cảm giác thích thú mỗi khi song hành cùng chiếc xe của mình, chính vì những điều đó mà khách hàng rất hài lòng với kiểu dáng xe của SYM, có 2,2% khách hàng không hài lòng vì họ cho rằng dáng xe của SYM không phù hợp với họ.
d) Dịch vụ khách hàng
Ngược lại với giá cả và kiểu dáng, dịch vụ khách hàng của SYM được đánh giá không cao, chỉ với 3,3% khách hàng cảm thấy rất hài lòng với, 36,7% khách hàng hài lòng, tỷ lệ khách hàng cảm thấy bình thường với dịch vụ khách hàng của SYM là rất cao có tới 51,1%, 7,8% khách hàng không hài lòng và có khác biệt với chất lượng, giá cả, kiểu dáng là dịch vụ khách hàng của SYM có 1,1% là rất không hài lòng. Điều này cho ta thấy rằng SYM vẫn chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ khách hàng, mà đây cũng
lại là một trong những điều quan trọng để thu hút khách hàng đến với sản phẩm của SYM. Với chất lượng xe tốt, kiểu dáng đẹp, giá cả hợp lý nhưng dịch dụ khách hàng không tốt thì cũng không thể thuyết phục đông đảo khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Vì vậy, các đại lý của SYM nên chú ý ở điểm này để có thể đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng, giá cả, kiểu dáng xe và dịch vụ khách hàng của SYM như trên có thể đưa ra một nhận xét đối với sản phẩm của SYM đó là: “chất lượng tốt, giá cả hợp lý, kiểu dáng đẹp và chất lượng dịch vụ khách hàng bình thường”.
4.1.6. Đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng và giá cả của xe SYM so với các hãng khác
So sánh chất lượng và giá của SYM so với các hãng khác nhằm đánh giá xem xe của SYM có thật sự tốt và giá xe của SYM có thật sự hợp lý so với các hãng khác trên thị trường chưa.
Hình 4.4: Hình Thể Hiện Chất Lượng và Giá Cả Xe của SYM so với Các Hãng Xe Khác 3,3 72,2 25,5 1,1 41,1 57,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Chất lượng Giá
Cao hơn Tương đương Thấp hơn Tốt hơn Tương đương Kém hơn
Khi được hỏi câu: “Anh (chị) nhận thấy chất lượng xe máy của SYM so với các hãng xe gắn máy khác như thế nào?”, có 3,3% khách hàng đánh giá là tốt hơn, có đến 72,2% đánh giá là tương đương và 25,5% khách hàng đánh giá kém hơn, theo như sự đánh giá và ý kiến của khách hàng, xe của SYM đa phần là có chất lượng tương đương với những hãng xe khác như: Suzuki, Yamaha,…và có chất lượng tốt hơn so với các hãng xe khác đến từ Trung Quốc, còn chất lượng xe của SYM được đánh giá thấp hơn chất lượng xe của Honda, đây là một điều không ai có thể phủ nhận, vì Honda là một