khách du lịch nội địa của công ty cổ phần lữ hành Đỉnh Cao Châu Á
2.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Với việc xác định được thị trường tập khách hàng mục tiêu, công ty đã và đang thực hiện phương châm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách du lịch ngày một tốt hơn. Công ty đã xây dựng được hệ thống sản phẩm dịch vụ khá đa dạng và hấp dẫn. Được thể hiện qua phiếu điều tra ý kiến khách hàng về độ đa dạng trong các sản phẩm du lịch của cơng ty: Có 13/30 ý kiến khách hàng cho rằng sản phẩm du lịch của cơng ty có sự đa dạng đặc biệt có 3/30 khách thấy rằng sản phẩm du lịch rất đa dạng, nhìn chung đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Bên cạnh đó thì cũng có 8/30 phiếu đánh giá mức độ đa dạng chỉ ớ mức không đa đạng và rất không đa dạng
Theo kết quả từ phiếu điều tra cho thấy, sản phẩm dịch vụ của công ty trong mắt khách hàng được đánh giá khá đa dạng và hấp dẫn. Có được kết quả này là do cơng ty có một danh mục các sản phẩm, chương trình du lịch tương đối nhiều và linh hoạt.
Sản phẩm chính Nội dung
Các tour du lịch trọn gói
Tour cho khách lẻ, Tour cho khách đồn, Tour du lịch sinh thái, Tour nghỉ dưỡng tại bãi biển,Tour gia đình, Tour du lịch chăm sóc sức khỏe, …là
những tour thuờng được khách du lịch ưu tiên lựa chọn của công ty.
Tour du lịch cao cấp
Dành cho khách du lịch có thu nhập cao và muốn trải nghiệm nghỉ dưỡng với đẳng cấp 5 sao như : Du lịch chăm sóc sức khỏe 2N1Đ tại các resort: Movenpick Phu Quoc, Pullman Phu Quoc; Tour du thuyền 2N1Đ Hạ Long: Calypso Cruise 4 sao, Dora Cruise 5 sao, La Pinta Luxury 5 sao,…
Tour du lịch nhiều ưu đãi
Là tour du lịch tới các điểm du lịch nổi tiếng được nhiều khách du lịch nội địa quan tâm chọn lựa, với mức giá ưu đãi hấp dẫn : Tour du lịch Nha Trang, du lịch Sapa, du lịch Đà Nẵng, Mộc Châu,…
Bên cạnh đó, cơng ty ln khảo sát định kỳ xin ý kiến của khách hàng để loại bỏ những sản phẩm lỗi thời, lạc hậu khơng cịn phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cơng ty cịn chú ý đến các yếu tố hữu hình như: vị trí địa lý thuận lợi, vị trí văn phịng cơng ty, hệ thống trang thiết bị,… Cơng ty cịn chú trọng đến phong cách phục vụ của nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ và đạt được niềm tin trong khách hàng.
2.2.4.2. Chính sách giá
Chính sách giá ln đóng vai trị quan trọng đối với thị trường khách du lịch. Giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và thu hút khách, nhất là thị trường khách du lịch nội địa. Bởi khách hàng chủ yếu cả cơng ty là những người có thu nhập trung bình khá và khá. Điều này được thể hiện rất rõ qua kết quả điều tra khách hàng về việc đánh giá khách hàng vì sao lại chọn cơng ty để mua các tour du lịch.
Theo phiếu điều tra cho thấy: có tới 66,67% khách được khảo sát chọn mua sản phẩm du lịch với mức giá dưới 2 triệu đồng, 26,67% khách được khảo sát chọn mua sản phẩm từ 2 đến 5 triệu. Và 40%
khách được khảo sát chọn giá là lý do đầu tiên để họ chọn mua một sản phẩm du lịch.
Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách giá trong việc thu hút tập khách du lịch nội địa, vì vậy cơng ty rất chú trọng trong việc tạo ra sự hợp lý giữa giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời, tùy vào đối tượng khách và thời điểm khác nhau thì cơng ty ln có sự linh hoạt điều chỉnh mức giá cho phù hợp.
Để có thể chủ động trong việc định giá cũng như các quyết định về giá bán các chương trình du lịch của cơng ty. Cơng ty cổ phần lữ hành Đỉnh Cao Châu Á đã thực hiện liên kết với nhà cung cấp dịch vụ đặt phòng trước, các nhà cung cấp dịch vụ giải trí cũng như các dịch vụ khác để có được mức giá ưu đãi và cạnh tranh nhất.
2.2.4.3. Chính sách phân phối
Cơng ty đã sử dụng 2 kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, nhưng chủ yếu vẫn là kênh phân phối trực tiếp. Kênh phân phối này giúp cơng ty kiểm sốt các hoạt động của mình , tiếp nhận thông tin và phản hồi thông tin của công ty được nhanh nhạy hơn, đưa ra được những quyết định kịp thời phù hợp với sự biến động của thị trường. Ngồi ra cơng ty vẫn sử dụng kênh phân phối gián tiếp thông qua người mua giới thiệu khách đến mua các chương trình du lịch của cơng ty. Với kênh phân phối trực tiếp: khách trực tiếp liên hệ với công ty thông qua website của công ty, mạng xã hội, thư điện tử và văn phịng đại diện của cơng ty. Với kênh gián tiếp: công ty kết hợp với đại lý bán tour nhằm giúp các sản phẩm tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn.
2.2.4.4. Chính sách xúc tiến
Trong mơi trường ngành du lịch cạnh tranh ngày càng gay gắt thì cơng tác xúc tiến đóng vai trị rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình.
Hiểu được sản phẩm du lịch chịu nhiều ảnh hưởng của tính thời vụ. Chính bởi vậy, trước thời điểm vào mùa du lịch, công ty luôn đẩy mạnh triển khai các hoạt động xúc tiến các sản phẩm du lịch của công ty:
Quảng cáo: Công ty chủ yếu sử dụng các hình thức quảng cáo ít tốn kém như bảng hiệu quảng cáo được trưng bày ở trụ sở công ty, các ấn phẩm, tờ rơi, và có website riêng để giới thiệu các chương trình cũng như thơng tin về cơng ty. Qua thực tế thì khách hàng biết đến cơng ty qua mạng internet.
Tuy nhiên, theo phiếu điều tra thì có tới 12/30 phiếu ý kiến khách hàng (chiếm 40%) cho rằng nội dung quảng cáo của cơng ty chỉ ở mức bình thường, khơng có gì q nổi bật. Đây là điểm yếu trơng chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa mà cơng ty cần khắc phục để ngày càng có nhiều khách du lịch biết tới công ty.
Theo khảo sát thực tế cho thấy 40% khách hàng được khảo sát biết đến công ty qua Internet; 33,34% khách hàng biết đến công ty qua lời giới thiệu của người khác, qua tờ rơi và báo chí chiếm 13,33%. Do đó có thể thấy Internet là một cơng cụ đắc lực giúp cơng ty quảng bá hình ảnh của mình đến khách hàng.
Khuyến mại: Cơng ty sử dụng các hình thức khuyến mại đặc biệt vào mùa thấp điểm du lịch, quà tặng kèm theo các chương trình du lịch hay chương trình khuyến mãi kích cầu du lịch sau đại dịch như: Chương trình ưu đãi Hè 2020, Chùm Combo Thu – Đông, Ưu đãi tháng 3 hay Chương trình “SĂN DEAL SIÊU RẺ” – Combo du lịch giá sốc… và nhiều chương trình khuyến mại khác. Tuy vậy, các chương trình khuyến mãi vẫn chưa thực sự hấp dẫn được nhiều du khách chưa có điểm gì nổi bật và tạo được sự khác biệt. Bên cạnh đó, vì chương trình khuyến mãi chủ yếu diễn ra vào mùa thấp điểm nên có
tới 15/30 khách hàng có ý kiến cho rằng mức độ thường xuyên của chương trình khuyến mãi chỉ ở mức bình thường, chưa đủ để khách hàng chú ý tới công ty.
Biểu đồ 2.2. Ý kiến của khách hàng về chương trình khuyến mại của công ty.
(Nguồn: Theo điều tra của tác giả)
Từ biểu đồ trên có thể thấy các chương trình khuyến mại của công ty cần được cải tiến để ngày càng phù hợp với tập khách hàng mục tiêu.
2.2.4.5. Chính sách con người
Công ty đã quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thơng qua các hình thức đào tạo như: lớp bồi dưỡng, đào tạo tại chỗ. Công ty cũng đã thu hút được cán bộ nhân viên giỏi từ các công ty khác thơng qua chế độ đãi ngộ tài chính và phi tài chính tốt. Cơng đồn cơng ty cũng thường xun tổ chức các chuyến đi du lịch cho nhân viên. Chính sách đãi ngộ được công ty chú trọng: Tổ chức sinh nhật cho các nhân viên, thường xuyên thăm hỏi, động viên lúc ốm đau, khó khăn, … đặc biệt là nhóm nhân viên giao tiếp, nhân viên thị trường, … thông qua quan hệ của họ để tạo được mối quan hệ với khách hàng. Chính bởi vậy, có đến 23/30 phiếu khách hàng được khảo sát cho biết họ đã quay lại với công ty từ 2-4 lần và có đến 14/30 phiếu khách hàng cảm nhận rằng thái độ phục vụ của các nhân viên bán tour rất nhiệt tình. Kết quả này có được cũng nhờ việc cơng ty đã thực hiện chính sách con người tốt.
Biểu đồ 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của công ty
(Nguồn: Theo điều tra của tác giả) 2.2.4.6. Chính sách sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Đối với cơng ty thì việc tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình du lịch được giao cho bộ phận điều hành và phịng marketing xây dựng. Cơng ty đưa ra chương trình trọn gói cho khách với mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng chương trình lẻ cộng lại. Điều này để làm tăng giá trị cho sản phẩm du lịch, kích thích nhu cầu của khách, thu hút thêm được nhiều khách đến với công ty hơn nữa.
Công ty căn cứ vào từng thị trường mục tiêu mà đưa ra chương trình du lịch trọn gói khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường ấy. Ngồi ra cịn thiết kế các chương trình du lịch kèm theo gói dịch vụ khuyến mại trong mùa thấp điểm hoặc khi cần khuyến khích, thu hút thêm khách tại các thị phần mục tiêu.
2.3. Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút kháchdu lịch nội địa của công ty cổ phần lữ hành Đỉnh Cao Châu Á