CHƯƠNG 1 : Cơ sở lý thuyết về hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHTM
1.2. Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM
1.2.6.2. Chỉ tiêu định tính:
Trong q trình đánh giá chất lượng tín dụng ngồi những chỉ tiêu có thể lượng hóa được thì cịn rất nhiều yếu tố mà khơng thể lượng hóa được. Đó là các chỉ tiêu định tính được biểu hiện qua quy chế, chế độ, thể lệ tín dụng và qua độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm của ngân hàng, độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
Để đánh giá về một khoản vay tiêu dùng khách hàng dựa trên hai yếu tố, trước tiên là “giá cả” của khoản vay trong đó bao gồm lãi suất vay và các chi phí liên quan, sau đó là chất lượng của món vay. Khi mặt bằng “giá cả” cho vay của các ngân hàng là ngang nhau hoặc sự chênh lệch khơng nhiều thì yếu tố chất lượng sẽ quyết định sự lựa chọn của khách hàng. Yếu tố chất lượng ở đây bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của ngân hàng, sự đồng cảm với khách hàng và những yếu tố hữu hình trong việc cung cấp sản phẩm.
Sự tin cậy
Hoạt động tín dụng nói chung đều dựa trên một cơ sở căn bản, đó là là sự tin tưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng. Về phía khách hàng, sự tin tưởng được thể hiện qua: việc giải quyết hồ sơ, đảm bảo đúng theo quy định của ngân hàng từ khi khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ theo yêu cầu cho đến khi có kết quả phê duyệt tín dụng.
Bên cạnh đó, sự bảo mật thơng tin cho khách hàng phải luôn được coi trọng. Mức độ bảo mật thơng tin của ngân hàng càng cao thì khách hàng sẽ tin tưởng ở ngân hàng hơn.
Năng lực phục vụ của ngân hàng
Năng lực phục vụ của ngân hàng thể hiện qua việc ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu về vốn một lúc của một hoặc nhiều khách hàng có nhu cầu vay chính đáng. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng phải đủ số lượng cần thiết để tư vấn, hỗ trợ vào
Trang 17 những thời điểm, những giai đoạn có nhiều khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu.
Sự đồng cảm với khách hàng
Sự đồng cảm thể hiện ở việc ngân hàng có ln thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng, đặt mình ở vị trí của khách hàng. Nhất thiết phải nắm rõ được nhu cầu của khách hàng để từ đó chia sẻ, tư vấn cho khách hàng chọn giải pháp cho vay phù hợp nhất, không tạo nên sự phân biệt đối xử với bất cứ khách hàng nào. Đối với những khách hàng đang có quan hệ tín dụng thì theo dõi thường xun khoản vay khi khách hàng gặp khó khăn, trước tiên phải biết chia sẻ với khách hàng, sau đó tìm những giải pháp tư vấn cho khách hàng trong phạm vi trách nhiệm của mình. Thường xuyên thăm hỏi khách hàng vào những ngày lễ, tết… nhất là những khách hàng thân thiết.
Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình là những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp bằng những giác quan của mình. Sự hữu hình có thể là trụ sở ngân hàng, các chương trình quảng bá, giới thiệu hình ảnh ngân hàng, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Một yếu tố quan trọng khác đó chính là đội ngũ nhân viên ngân hàng, qua hình ảnh đội ngũ nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, ngoại hình, trang phục lịch sự, cách giao tiếp… góp phần tạo những ấn tượng ban đầu tốt đẹp về ngân hàng.
Trang 18
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN PHAN ĐĂNG LƯU