CHƯƠNG 1 : Cơ sở lý thuyết về hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHTM
4.2. GIẢI PHÁP
4.2.4.3. Thực hiện chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng phù hợp vớ
phù hợp với từng đối tượng cụ thể.
Hiện nay ở ACB Phan Đăng Lưu việc chia nhóm khách hàng chủ yếu dựa vào quy mô dư nợ, các sản phẩm khác mà khách hàng đang sử dụng, từ đó phân vào các nhóm khách hàng như khách hàng VIP, Khách hàng kim cương, Khách hàng vàng,… tuy nhiên cách phân loại khách hàng như vậy có một số hạn chế nhất định. Mỗi khách hàng có những đặc điểm, tính cách riêng, do vậy yêu cầu về cách thức, thái độ phục vụ, chăm sóc cũng không cố định. Do vậy việc phân chia khách hàng theo phương pháp này chưa thực sự hiệu quả, để nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng chi nhánh cần bổ sung thêm các tiêu chí mới, theo đó chi nhánh sẽ tiến hành thực hiện phân chia khách hàng theo từng nhóm, mỗi nhóm là một tập hợp những khách hàng với các yêu cầu phục vụ và chăm sóc có sự tương đồng (mang tính tương đối) gần giống nhau căn cứ vào tuổi của khách hàng, từ đó ngân hàng đề ra những tiêu chuẩn về cách thức phục vụ và chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Nội dung cơ bản về tiêu chuẩn phục vụ và chăm sóc khách hàng theo tiêu chí mới có thể tóm gọn qua :
Trang 64
Hình 4.2.4.3 Sơ Đồ Cơ Sở Phân Nhóm Khách Hàng
Tương ứng với từng nhóm khách hàng ACB Phan Đăng Lưu xây dựng chính sách khác nhau, bảo đảm việc phục vụ, chăm sóc thể hiện được sự đồng cảm, quan tâm đối với khách hàng, lựa chọn nhân viên phụ trách phù hợp với từng nhóm. Ví dụ với khách hàng trẻ tuổi nhân viên phụ trách phải là người trẻ tuổi, năng động, cởi mở, sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng có yêu cầu; đối với nhóm khách hàng trung niên nhân viên phụ trách cần là người có kinh nghiệm, khơng nên quá trẻ và am hiểu tâm lý khách hàng… Ngoài ra chi nhánh cần xây dựng chương trình khảo sát những khách hàng đang vay tiêu dùng hiện tại trên cơ sở tư vấn nội dung bởi các công ty khảo sát hoặc bộ phận Marketing của ACB, giao cho đội ngũ nhân viên trực tiếp khảo sát khách hàng, tìm hiểu những mong muốn cũng như ý kiến đóng góp của họ để có thể phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.