6. Bố cục của luận văn
2.4 Kết quả nghiên cứu
2.4.3.2 Nhân tố khám phá EFA
Qua bước phân tích Cronbach’s Alpha, khơng cĩ biến quan sát nào bị loại.
Như đã đề cập ở chương 3, q trình phân tích EFA sẽ sử dụng phương pháp
Principal Axis Factoring với phép xoay Promax.
Kết quả phân tích EFA (phụ lục 5.1: Kết quả EFA của các thành phần thang
đo chất lượng dịch vụ cảng biển) cho thấy, hệ số KMO bằng 0.905 > 0.5 (0.5
< KMO <1) chứng tỏ phân tích nhân tố cho việc nhĩm các biến này lại với nhau là thích hợp. Với mức giá trị Eigenvalue bằng 1.121, biến quan sát ban
đầu được nhĩm lại thành 4 yếu tố và 23 biến quan sát với tổng phương sai được trích là 68.04% tức là khả năng sử dụng 4 yếu tố này để giải thích cho
48
Từ kết quả phân tích EFA, với 4 nhân tố và 23 biến đạt yêu cầu: Ba thành phần Năng lực quản lý, hình ảnh-uy tín và trách nhiệm xã hội được gộp
thành một (khơng đạt giá trị phân biệt). Biến RES5 (khả năng quản lý hàng hĩa) được gộp vào thành phần Quá trình phục vụ và biến OUT10 (sự đa dạng về dịch vụ) và OUT7 (cung cấp dịch vụ đồng nhất) được gộp vào thành phần
Nguồn lực.
Mơ hình được điều chỉnh lại như sau:
Thành phần Tên biến Số lượng
biến
Năng lực quản lý PRO15: Cảng ứng dụng cơng nghệ thơng
tin trong mọi dịch vụ khách hàng 09
MAN16: Cảng ứng dụng cơng nghệ thơng
tin trong quản lý, khai thác cảng
MAN17: Trình độ quản lý, khai thác cũng
như khả năng xếp dỡ của cảng cao
MAN18: Hiệu quả khai thác cảng cao MAN19: Cảng luơn tiếp tục cải tiến hướng
đến nhu cầu khách hàng
IMA20: Uy tín của cảng trên thị trường
cao
IMA21: Thương hiệu, hình ảnh của cảng
Tân cảng được khách hàng tin cậy
SOC22: Cảng luơn đảm bảo yếu tố an toàn
trong khai thác
SOC23: Cảng luơn đảm bảo yếu tố mơi
trường trong khai thác
Quá trình phục vụ RES5: Hệ thống quản lý hàng hĩa ra vào
của cảng chặt chẽ
05
PRO11: Cảng luơn giải đáp thỏa đáng các
phàn nàn, thắc mắc của khách hàng
PRO12: Thái độ, cung cách phục vụ của
nhân viên niềm nở, trách nhiệm
PRO13: Cảng luơn sẵn sàng đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng
49
cầu, nhu cầu của khách hàng
Nguồn lực RES1: Trang thiết bị của cảng luơn sẵn
sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng
06
RES2: Trang thiết bị của cảng tốt, hiện đại RES3: Cảng bố trí các khu vực làm hàng
khoa học, thuận tiện
RES4: Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tốt OUT7: Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất
giữa các khách hàng
OUT10: Các dịch vụ của cảng đa dạng
Năng lực phục vụ OUT6: Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng
nhanh chĩng 03
OUT8: Cảng luơn đảm bảo đúng thời gian
giao nhận hàng
OUT9: Cảng luơn đảm bảo độ chính xác
của chứng từ
Kết quả độ tin cậy Cronbach’s Alpha được tính lại cho từng biến tiềm ẩn, tổng hợp kết quả trong phụ lục 6.
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển sau khi kiểm định bằng cơng
cụ Cronbach’s Alpha và phân tích EFA gồm cĩ 4 thành phần với 23 biến quan
sát. Trong đĩ, (1) thành phần năng lực quản lý cĩ 9 biến quan sát, (2) thành
phần quá trình phục vụ cĩ 5 biến quan sát, (3) thành phần nguồn lực cĩ 6 biến quan sát và (4) thành phần năng lực phục vụ cĩ 3 biến quan sát.
Kết quả phân tích EFA của các thành phần thang đo mức độ hài lịng khách hàng (phụ lục 5.2) cho thấy dùng phân tích EFA sử dụng với phương pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring và phép quay Promax đã trích được
một factor duy nhất tại Eigenvalue bằng 2.050 và phương sai trích được là
68.33% (>50%) đạt yêu cầu.