6. Bố cục của luận văn
2.4 Kết quả nghiên cứu
2.4.5.2 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến quá trình phục vụ
Nhĩm yếu tố này cĩ số câu hỏi là 5, mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhĩm yếu tố này khơng cao. Trong đĩ: yếu tố Khả năng quản lý hàng hĩa
(4.73), yếu tố Luơn giải đáp thỏa đáng những phàn nàn, thắc mắc của khách
hàng (3.07), yếu tố Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên (3.18), yếu tố Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (4.0) và yếu tố Nhân viên cĩ kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng (2.98). Kết quả này cho thấy trong
56
quá trình phục vụ khách hàng tại Tân Cảng, yếu tố khiến cho khách hàng giảm mức độ hài lịng cĩ liên quan chủ yếu đến vấn đề con người. Khách
hàng chưa hài lịng với việc giải đáp thỏa đáng những phàn nàn, thắc mắc của khách hàng, chưa hài lịng với thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên
cũng như đánh giá khơng cao kiến thức của nhân viên về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng. Đây cũng là một thực tế đã tồn tại nhiều năm ở cơng ty Tân
Cảng Sài Gịn cho đến nay vẫn chưa giải quyết được. Nhiều khách hàng phản ánh tình trạng nhân viên hiện trường quan liêu, lịng vịng khi giải quyết các vấn đề phát sinh tại cảng, đổ lỗi và đẩy trách nhiệm cho bộ phận khác làm cho khách hàng phải đi lại nhiều lần mới giải quyết xong. Những tồn tại về yếu tố
con người là do nhiều nguyên nhân:
Mặc dù cơng ty đã thiết lập được một bộ khung cơ cấu tổ chức khá đầy đủ và chặt chẽ. Quyền hạn và trách nhiệm của mỗi bộ phận đều được quy định rõ ràng trong Quy chế tổ chức hoạt động của cơng ty. Tuy nhiên một số chức danh chỉ mang tính hình thức, làm cho bộ máy quản lý cồng kềnh, cơng tác chỉ đạo chồng chéo gây tâm lý ức chế cho nhân viên từ đĩ ảnh hưởng đến hiệu quả cơng việc. Ví dụ, trong một phịng khoảng 25 người thì số lượng cán bộ chiếm tới 14 người vì ngồi cấp trưởng, phĩ phịng cịn cĩ cấp trưởng, phĩ
ban; dưới cấp trưởng, phĩ ban là các trợ lý, dưới các trợ lý mới là nhân viên.
Việc bố trí, bổ nhiệm cán bộ khơng căn cứ chủ yếu vào năng lực, trình độ mà
mang tính ưu tiên. Tình trạng này kéo dài dẫn đến việc khơng tạo được mơi trường học tập trong doanh nghiệp, nhân viên cho rằng khơng cần thiết cố
gắng học tập nâng cao nghiệp vụ vì thành quả khơng được cơng nhận và đánh
giá đúng.
Trong quy định quyền hạn và chức trách đã đề cập đến năng lực cần cĩ của
cán bộ quản lý nhưng cịn chung chung, chưa cụ thể. Đối với nhân viên, chưa xây dựng được các tiêu chuẩn chung của nhân viên khi làm việc tại cơng ty.
57
Do đĩ cơng ty khơng xây dựng được hệ thống đánh giá năng lực, khơng cĩ
tiêu chuẩn năng lực cho mỗi vị trí, khơng đánh giá được năng lực nhân viên trong cơng ty đang ở mức độ nào. Hậu quả của việc khơng đánh giá được
năng lực chính xác của nhân viên là khơng xây dựng được kế hoạch đào tạo
phát triển nhân viên trong tương lai.
Việc đánh giá kết quả cơng việc cịn mang tính cảm tính, xoay tua, khơng cĩ
cơ sở khoa học và thiếu thực tế, chế độ lương bổng cịn mang tính cào bằng,
bình qn nên khơng khuyến khích người lao động cống hiến hết mình.
Cơng ty chưa tổ chức được phong cách làm việc nhĩm, chủ yếu theo phong
cách chỉ đạo (đây cũng là nét đặc thù của doanh nghiệp quân đội). Cấp trên chỉ đạo thế nào cấp dưới triển khai thế đĩ; cấp dưới trình bày cịn cấp trên là
người quyết định mà nhiều khi những quyết định này mang tính cá nhân, chủ
quan.
Sự phối hợp, hỗ trợ giữa các phịng, ban trong cơng ty chưa cao, cịn tình trạng đùn đẩy trách nhiệm khi cĩ sự cố xảy ra. Vì vậy, gây khĩ khăn cho khách hàng khi cần giải quyết sự cố, phải liên lạc với nhiều người ở nhiều bộ phận mà vẫn khơng được giải quyết kịp thời.
Nhiều nhân viên cĩ suy nghĩ việc học hỏi nâng cao trình độ là khơng cần thiết vì khơng thể cạnh tranh được với những đối tượng thuộc diện con cháu, thuộc biên chế nhà nước như Sĩ quan, Quân nhân chuyên nghiệp, Cơng nhân viên quốc phịng. Việc thi tay nghề cũng chỉ mang tính hình thức, đối phĩ để được
tăng hệ số lương. Do đĩ, nhiều nhân viên trở nên thụ động trong việc tiếp thu
kiến thức mới. Nhân viên cũng khơng dám lên tiếng địi hỏi quyền lợi chính
đáng của mình vì sợ đụng chạm làm cho mơi trường trong cơng ty trở nên dân
chủ hình thức và kém năng động.
Trong thời gian tới, nếu cơng ty khơng cĩ chiến lược về con người thì việc cải thiện năng lực chuyên mơn và năng lực quản lý của các cấp quản lý là khĩ
58
thực hiện được. Và đây sẽ là khĩ khăn cho cơng ty trong quá trình cạnh tranh về chất lượng dịch vụ với các đối thủ cĩ tầm cỡ bởi vì dù cơ sở vật chất cĩ hiện đại bao nhiêu nhưng nếu con người khơng đủ khả năng vận hành nĩ thì cũng khơng thể đạt được kết quả mong muốn.