6. Bố cục của luận văn
3.4 Kiến nghị
3.4.3 Kiến nghị với Tổng cục Hải Quan
Hiện nay thủ tục Hải quan vẫn là một khâu khĩ khăn đối với hầu hết doanh nghiệp do nhiều nguyên nhân như: Việc cập nhật thơng tin khơng chính xác, kịp thời của cán bộ Hải quan do khâu luân chuyển chứng từ của Hải quan cịn nặng và thủ cơng. Bên cạnh đĩ, khối lượng chứng từ cần giải quyết quá lớn so với lực lượng nghiệp vụ hiện cĩ. Vì vậy dẫn đến tình trạng nhiều doanh nghiệp bị oan (ví dụ: doanh nghiệp đã đĩng thuế rồi nhưng vẫn bị rơi vào
danh sách những doanh nghiệp bị cưỡng chế nộp thuế) do những sai sĩt của cán bộ Hải quan gây nên.
Việc đối chiếu, kết nối thơng tin giữa Kho bạc Nhà nước với cơ quan Hải quan cịn chậm, gây khĩ khăn nhiều cho doanh nghiệp. Cụ thể là, thời gian từ khi doanh nghiệp nộp thuế vào Kho bạc Nhà nước đến khi cập nhật lên Website của Hải quan phải mất 3 đến 4 ngày khiến cho trong thời gian này
xem như doanh nghiệp vẫn cịn bị nợ thuế và khĩ khăn khi làm thủ tục cho lơ
hàng tiếp theo.
Tuổi thọ của các văn bản quản lý xuất nhập khẩu quá ngắn, thay đổi liên lục, nhiều khi văn bản sau phủ định lên những văn bản trước đĩ, nên doanh nghiệp gặp nhiều khĩ khăn trong việc thực hiện đúng quy định.
70
Vẫn cịn nhiều cán bộ Hải quan nhũng nhiễu và cĩ thái độ quan liêu, cửa
quyền khi tiếp xúc với doanh nghiệp, tình trạng mỗi cơng chức Hải quan
hướng dẫn doanh nghiệp một cách làm khác nhau là chuyện thường xuyên. Năng lực cán bộ cịn bất cập so với yêu cầu quản lý thuế hiện đại.
Trong thời gian tới, Tổng cục Hải quan cần đẩy nhanh tiến độ triển khai khai
quan điện tử trên tồn quốc và tiến tới là triển khai thủ tục hải quan điện tử trên diện rộng nhằm giảm bớt giấy tờ phải nộp so với thủ tục hải quan truyền thống, giảm sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và cơng chức hải quan, qua đĩ gĩp phần giảm sách nhiễu, phiền hà, tiêu cực của cán bộ cơng chức Hải quan.
Tăng cường cải cách thủ tục hành chính về Hải quan với 5 mục tiêu, trước hết
là nâng cao nhận thức và trách nhiệm của cơng chức hải quan về mục tiêu, yêu cầu cải cách thủ tục hải quan, về quan hệ hợp tác giữa Hải quan và doanh nghiệp. Củng cố hoàn thiện bộ phận tuyên truyền, hỗ trợ cung cấp thơng tin
cho người khai hải quan, đồng thời duy trì cĩ hiệu quả cơ chế một cửa, đối
thoại với doanh nghiệp để giải quyết kịp thời các vướng mắc của doanh nghiệp. Tăng cường kiểm tra, hướng dẫn nghiệp vụ hải quan, chấn chỉnh kịp thời lệch lạc, sai phạm của cơng chức hải quan các cấp, hạn chế tình trạng gây
khĩ khăn, phiền hà cho doanh nghiệp. Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán
bộ cơng chức Hải quan.
Kết luận cuối chương 3
Trên đây tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
cơng ty Tân Cảng Sài Gịn nhằm tăng mức độ hài lịng của khách hàng: Giải
pháp về ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý, khai thác và trong dịch
vụ khách hàng; giải pháp về xây dựng thương hiệu, hình ảnh cơng ty; giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lực và giải pháp nâng cao năng lực phục vụ. Tác giả cũng đã kiến nghị
71
độ thi cơng cơng trình giao thơng và với Tổng cục Hải quan về việc cải cách
thủ tục, nâng cao đạo đức nghề nghiệp của cán bộ, cơng chức Hải quan. Tác giả mong rằng những giải pháp, kiến nghị này sẽ gĩp phần giúp cho cơng ty Tân Cảng Sài Gịn sớm hồn thiện những mặt hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo được niềm tin đối với khách hàng, đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh và phát triển hơn nữa trong thời gian tới.
72
PHẦN KẾT LUẬN
Phần kết luận trình bày những đĩng gĩp chính, những mặt cịn hạn chế trong nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Đĩng gĩp chính của nghiên cứu
Nghiên cứu đã thực hiện điều chỉnh và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cơng ty Tân Cảng Sài Gịn. Thang đo cĩ giá trị và độ tin cậy cần thiết gồm bốn thành phần với 23 biến quan sát. Trong đĩ, (1) thành phần năng lực quản lý cĩ 9 biến quan sát, (2) thành phần quá trình phục vụ cĩ 5 biến quan sát, (3) thành phần nguồn lực cĩ 6 biến quan sát và (4) thành phần năng lực phục vụ cĩ 3 biến quan sát. Các thành phần của thang đo cĩ thể là các gợi ý cho Ban lãnh đạo cơng ty Tân Cảng Sài Gịn xây dựng chính sách chất lượng nhằm làm tăng mức độ hài lịng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cơng ty trong thời gian tới.
Phân tích hồi quy cho thấy trong 4 thành phần của thang đo thì chỉ cĩ 2 thành phần là (1) thành phần năng lực quản lý và (2) thành phần quá trình phục vụ cĩ mối tương quan đủ mạnh và cĩ ý nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình phân tích. Thành phần (3) thành phần nguồn lực và (4) thành phần năng lực phục vụ cịn lại trong thang đo chất lượng dịch vụ khơng cĩ ý nghĩa thống kê trong mơ hình phân tích.
Nghiên cứu cũng đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của cơng ty Tân Cảng Sài Gịn từ đĩ tăng mức độ hài lịng của
khách hàng trong thời gian tới.
Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu này mới thực hiện nghiên cứu mối quan hệ giữa mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cơng ty trên cơ sở các thành phần
73
chất lượng dịch vụ cảng biển đã được Thái Văn Vinh và cộng tác nghiên cứu tại Úc. Tại Việt Nam, do mơi trường, điều kiện khác biệt chắc chắn sẽ cịn những yếu tố khác ảnh hưởng tới mức độ hài hịng của khách hàng mà nghiên cứu này chưa tìm ra.
Hơn nữa nghiên cứu mới được thực hiện chủ yếu ở Tân Cảng và Cát Lái (trực
thuộc cơng ty mẹ) chứ chưa thực hiện được ở tất cả các đầu mối của cơng ty Tân Cảng Sài Gịn tại các địa bàn khác nhau như ICD Tân Cảng Sĩng Thần (Bình Dương), ICD Tân Cảng Long Bình (Đồng Nai), Cảng Tân Cảng Cái Mép (Bà Rịa-Vũng Tàu),…do đĩ cĩ thể phản ánh chưa tồn diện và chính xác về chất lượng dịch vụ trong toàn cơng ty.
Tác giả mong muốn thực hiện nghiên cứu ở tất cả các đầu mối của cơng ty,
trên các địa bàn khác nhau để cĩ được sự đánh giá tồn diện và chính xác của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của toàn cơng ty hoặc tìm ra các yếu tố khác ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng. Đây chính là hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Phạm Thị Minh Hà (2008), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lịng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh,
luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. [2]. Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM.
[3]. Nguyễn Minh Kiều (2006), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh và cách
viết luận án tốt nghiệp.
[4]. Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học
quốc gia, TPHCM.
[5]. Hiệp Hội Cảng biển Việt Nam (2007), Tĩm tắt năng lực các cảng thành viên, Thành phố Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
[6]. Asubonteng, P., McCleary, K.J., Swan, J. (1996), "Servqual revisited: a
critical review of service quality", Journal of Services Marketing, 10 (6) 62-
81.
[7]. Babakus, Emin & Boller, Gregory W.(1992) An Empirical assessment of
the SERVQUAL.scale. Journal of Bussiness Research, 24, 253-268.
[8]. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and
the 5est, trong Customer Satisfaction Research, Brookes, R. (ed.), ESOMAR.
[9]. Buttle,F.,Servqual (1996), Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing.
75
[10]. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons.
[11].Cronin, J.J. & S. A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July): 55-68.
[12]. Durvasula, S., Lysonski, S., & Mehta, S.C. (1999), Testing the SERVQUAL scale in business -to-business sector: the case of ocean freight shipping service, The Journal of Services Marketing, 13 (2), pp. 132-150.
[13]. Gerbing,D.W.,& Anderson, J.C.(1988). An updated paradigm for scale
development in-corporating unidimensionality and its assessment. Journal of
Marketing Research,25, 186-192.
[14]. Gronroos, C, (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
[15]. Hayes. B. E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin : ASQC Quality Press.
[16]. Hair, Jr. J. F. R. E. Anderson, R. L. tatham, & W. C Black (1998),
Multivariate Data Analysis, 5th ed., Prentice hall.
[17]. Hoelter, J. W. (1983), The Analysis of Covariance Structure: Goodness-
of-Fit Indices, Sociological Methods and Research, 11:325-334.
[18]. Lassar. W. M., C. Manolis, & R.D Winsor (2000), Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking, International Journal of Bank Marketing, 18 (4): 181-199.
[19]. Lewis, R.C., Booms, B.H. (1983), "The Marketing Aspects of Service Quality", in Berry, L., Shostack, G., Upah, G. (Eds),Proceedings of the
A.M.A.: Emerging Perspectives on Services Marketing, American Marketing
76
[20]. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
Finland.
[21]. Mehta, S., Durvasula, S. (1998), "Relationships between SERVQUAL dimensions and organizational performance in the case of a business-to- business service", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 13 No.1,
pp.40-53.
[22]. Nunnally, J.C, & Bernstein, I.H.(1994) Psychometric theory (3rd ed.). New York: McGraw-Hill.
[23]. Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing,
49(Fall):41-50.
[24]. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality,
Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
[25]. Parasuraman, Berry and Zeithaml, (1991), Understanding Customer
Expectations of Service, Sloan Management Review, pp. 39-48.
[26]. Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice - Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp.238; 258-260.
[27]. Robinson, S., (1999), Measuring Service Quality: Current Thinking And
Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning.
[28]. Spreng, R.A & R. D. Mackoy (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing,
72(2): 201-214.
[29]. Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College.
77
Perceived Value, Report No 87-101, Cambridge, MA: Marketing Science
Institute.
[31]. Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Service Marketing, Boston: Mc Graw-Hill.
78
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ cảng biển Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn
Anh (Chị) thuộc Cơng ty: ……………………………………………………………. Phỏng vấn lúc:…………..giờ, ngày ………..tháng…………… ………….năm 2009 Tên người trả lời:………………………………………………………...………….. Địa chỉ: ……………………………………………………………………………… Điện thoại :…………………………………………………………………............... Xin chào anh/ chị
Tơi là Học viên Cao học của trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tơi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ cảng biển tại cơng ty Tân Cảng Sài Gịn. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tơi một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng khơng cĩ câu trả lời nào là đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều cĩ giá trị đối với nghiên cứu của tơi. Tơi cam kết mọi thơng tin của các anh/chị được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho cơng tác nghiên cứu.
Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu dưới đây:
1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khá khơng đồng ý 4: Bình thường 5: Khá đồng ý 6: Đồng ý 7: Hồn tồn đồng ý
Anh/chị đánh dấu X vào ơ tương ứng với mức độ đồng ý của anh/chị:
Tiêu thức Mức độ
Nguồn lực (Resources) 1 2 3 4 5 6 7
01 Trang thiết bị của cảng luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng
02 Trang thiết bị của cảng tốt, hiện đại
03 Cảng bố trí các khu vực làm hàng khoa học, thuận tiện 04 Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tốt
05 Hệ thống quản lý hàng hĩa ra vào của cảng chặt chẽ
Năng lực phục vụ(Outsources) 1 2 3 4 5 6 7 06 Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng nhanh chĩng
07 Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất giữa các khách hàng 08 Cảng luơn đảm bảo đúng thời gian giao nhận hàng
79
09 Cảng luơn đảm bảo độ chính xác của chứng từ 10 Các dịch vụ của cảng đa dạng
Quá trình phục vụ (Process) 1 2 3 4 5 6 7 11 Cảng luơn giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc
của khách hàng
12 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên niềm nở, trách nhiệm
13 Cảng luơn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
14 Nhân viên cĩ kiến thức tốt về yêu cầu, nhu cầu của khách hàng
15 Cảng ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong mọi dịch vụ khách hàng
Năng lực quản lý (Management) 1 2 3 4 5 6 7 16 Cảng ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý, khai
thác cảng
17 Trình độ quản lý, khai thác cũng như khả năng xếp dỡ của cảng cao
18 Hiệu quả khai thác cảng cao
19 Cảng luơn tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng
Hình ảnh, uy tín (Image) 1 2 3 4 5 6 7
20 Uy tín của cảng trên thị trường cao
21 Thương hiệu, hình ảnh của cảng Tân cảng được khách hàng tin cậy
Trách nhiệm xã hội 1 2 3 4 5 6 7
22 Cảng luơn đảm bảo yếu tố an toàn trong khai thác 23 Cảng luơn đảm bảo yếu tố mơi trường trong khai thác
Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ cảng 1 2 3 4 5 6 7
24 Bạn hài lịng với cung cách phục vụ 25 Bạn hài lịng với cơ sở vật chất
26 Tĩm lại, bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ
Câu 2: Xin anh (chị) vui lịng cho biết, anh/chị :
1.Thuộc cơng ty xuất nhập khẩu hàng hĩa trực tiếp 1 2.Thuộc cơng ty xuất nhập khẩu hàng hĩa ủy thác 2 3.Thuộc cơng ty sản xuất và dịch vụ 3 4.Thuộc hãng tàu, hoặc các đại lý vận tải 4 5.Đối tượng khác 5
Câu 3: Xin anh (chị) vui lịng cho biết số lần sử dụng dịch vụ tại cảng hàng tháng:
Dưới 3 lần 1 Từ 3 lần đến 10 lần 2
80
Trên 10 lần 3
Câu 4: Xin vui lịng cho biết giới tính của anh (chị):
Nữ 1 Nam 2
Anh/chị cĩ kiến nghị gì để cảng nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới?
……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………
81
PHỤ LỤC 2: Cơ sở vật chất, trang thiết bị của cơng ty Tân Cảng Sài Gịn
THIẾT BỊ TỔNG TÂN CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI TÂN CẢNG SĨNG THẦN TÂN CẢNG NHƠN TRẠCH TÂN CẢNG – CÁI MÉP Tổng diện tích 2.226.979m2 318.879m2 800.000m2 500.000m2 8.100m2 600.000m2 Bãi container 1.712.000m2 275.800m2 650.700m2 300.000m2 6.300m2 480.000m2 Kho hàng 195.368m2 24.050m2 17.400m2 135.918m2 0 18.000m2
Chiều dài cầu
tàu 2.853m 704m 1.189m 0 70m 890 m Số bến 10 0 7 0 0 3 Bến xà lan 4 0 1 0 1 2 Bến phao 3 0 3 0 0 * Cẩu dàn di động Sức nâng: 35 T - 40T Tầm với: 30m - 35m 24 0 15 0 0 9 Cẩu bờ chạy ray Sức nâng: 36T Tầm với: 36.5m 2 * 2 0 0 * Cẩu bờ cố định Sức nâng: 36 8 4 2 0 1 1
82 T Tầm với: 29.5 m Cẩu nổi Sức nâng: 100T 1 0 1 0 0 * Cẩu xà lan 4 0 2 0 0 2 Cẩu khung(Mijack ) RTG 3 1 Sức nâng 35T 21 0 21 0 0 Cẩu khung(Kalma r) RTG 6 1 Sức nâng 40T 36 16 10 Cẩu khung chạy ray 6 3 0 3 0 * Xe nâng hàng từ 28 đến 42T 32 7 22 2 0 1 Xe nâng rỗng 22 6 12 2 0 2 Xe nâng kho 29 22 4 3 0 * Xe đầu kéo 170 150 10 0 10
83
Nguồn: Cơng ty Tân Cảng Sài gịn
Tàu lai 10 7 0 0 3 Sà lan tự hành (16-54 Teus) 21 6 15 Ổ cắm container lạnh 1.100 100 1.000 0 0 * Xe cẩu bánh lốp (60T - 100T- 400T) 3 1 2 * 0 * Xáng cạp (50m3/h) 1 * 1 * 0 * Búa đĩng cọc xung lực 7,2T 5 5 * * 0 * Xe lu 9 9 * * 0 * Xe gạt 2 2 * * 0 *
84