6. Bố cục của luận văn
2.4 Kết quả nghiên cứu
2.4.5.4 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ
Liên quan đến Năng lực phục vụ cĩ 3 yếu tố: Tốc độ thực hiện dịch vụ (4.74),
Thời gian giao và nhận hàng (4.44), Độ chính xác của chứng từ (4.32). Khách hàng cũng chưa đánh giá cao các yếu tố này, mới đạt ở mức độ bình thường.
Kết quả này cho thấy mặc dù cơng ty Tân Cảng Sài Gịn cĩ cơ sở vật chất và hệ thống trang thiết bị hiện đại, sẵn sàng phục vụ khách hàng với tốc độ nhanh nhất nhưng việc thực hiện dịch vụ nhanh hay chậm cịn phụ thuộc vào
59
yếu tố con người. Như phần trên đã đề cập, yếu tố con người của cơng ty cịn nhiều hạn chế. Ngoài ra, một số yếu tố khách quan như khâu làm thủ tục hải quan, quá trình vận chuyển hàng hĩa bị chậm trễ do ùn tắc giao thơng,…cũng
ảnh hưởng tới mức độ hài lịng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch
vụ tại cơng ty.
Kết luận cuối chương 2
Trong chương này tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn
là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Số liệu được xử lý thơng qua phần mềm SPSS 16.0. Việc kiểm định thang đo thực hiện thơng qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích hồi quy và ANOVA
được thực hiện nhằm đánh giá tác động của từng yếu tố trong mơ hình tới mức độ hài lịng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Tân Cảng.
Kết quả nghiên cứu đã đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ tại Tân Cảng Sài Gịn bao gồm cĩ 4 thành phần và 23 biến. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy
tác động của 4 thành phần: (1) năng lực quản lý, (2) quá trình phục vụ, (3)
nguồn lực và (4) năng lực phục vụ trong đĩ thành phần năng lực quản lý và
thành phần quá trình phục vụ cĩ mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lịng khách hàng, cịn 2 thành phần nguồn lực và năng lực phục vụ lại cĩ tác động nghịch tới mức độ hài lịng của khách hàng. Đồng thời kết quả đánh giá mức
độ hài lịng của khách hàng đối với từng yếu tố đã chỉ ra những mặt cịn hạn chế về chất lượng dịch vụ của Tân Cảng Sài Gịn. Đây cũng là cơ sở để tác
giả đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện những mặt cịn yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của cơng ty trong chương tiếp theo.
60
CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại cơng ty Tân Cảng Sài Gịn đã trình bày ở chương 2, trong
chương này tác giả đề xuất một số giải pháp và đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơng ty Tân Cảng Sài Gịn trong thời gian tới.