Với sự cạnh tranh với các đối thủ trong ngành diễn ra ngày một gay gắt như hiện nay, doanh nghiệp muốn giữ được chân khách hàng và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng thì phải đầu tư nghiên cứu để sáng tạo, cải tiến sản phẩm mới nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mục tiêu. Và một trong những biện pháp hữu hiệu là đa dạng hóa chủng loại bánh.Với nhiều mẫu mã, kích cỡ, hình dáng, hương vị sẽ giúp khách hàng đa dạng trong việc lựa chọn bánh phù hợp nhất với nhu cầu của mình.Cụ thể:
- Nghiên cứu và sáng tạo một hương vị mới vừa thơm ngon vừa độc đáo (bên cạnh 2 hương vị sầu riêng và khoai môn) sẽ tạo được ấn tượng và chú ý của khách hàng.
- Sản xuất nhiều dòng bánh Pía với nhiều kích cỡ ....lớn, nhỏ khác nhau - Bên cạnh 2 dòng sản phẩm bánh Pía chay và mặn, doanh nghiệp nên cung cấp thêm dòng sản phẩm mới: bánh Pía dành cho người ăn kiêng, ít chất dinh dưỡng, giảm cholesterol.
5.3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU - Chọn lựa cấu trúc thương hiệu phù với với doanh nghiệp, tách riêng thành 2 nhóm thương hiệu cho 2 mặt hàng lạp xưởng và bánh Pía.
- Đặt tên tiếng Anh cho doanh nghiệp để dễ dàng cho hoạt động xuất khẩu và mở rộng doanh nghiệp.
- Xây dựng và thiết kế hệ thống nhận dạng thương hiệu nhằm tạo sự khác biệt so với các thương hiệu khác. Hệ thống nhận diện thương hiệu phải thống
nhất và đồng bộ có thể tác động đến sự chú ý của người tiêu dùng. Bao gồm các hành động cụ thể sao:
Thiết kế các yếu tố cơ bản trong hệ thống nhận dạng thương hiệu theo chiều sâu: logo riêng, slogun, hình ảnh, bao bì, màu sắc thương hiệu,..
Áp dụng rộng rãi và đồng nhất các yếu tố nhận biết thương hiệu trên mọi hoạt động của doanh nghiệp (đồng phục nhân viên, bao bì sản phẩm, giấy tờ, pano quảng cáo). Phải tạo 1 hình ảnh nhất quán và đồng bộ trong tâm trí người tiêu dùng.
5.4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÁC HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ
Hoạt động quảng cáo: tăng cường mức độ nhận biết của khách hàng thông qua các phương tiện đại chúng như:
- Thực hiện chương trình quảng cáo trên các kênh truyền hình, đặc biệt vào các dịp lễ Tết Trung Thu.
- Thiết kế 1 trang website riêng cho doanh nghiệp và thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm, các hoạt động của doanh nghiệp. Đăng ký website của doanh nghiệp với các công cụ tìm kiếm Google, Yahoo.
- Đăng quảng cáo trên các trang web, trên các pano áp phích trên đường.
Khuyến mãi: thực hiện các hình thức khuyến mãi nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, đặc biệt vào những dịp nghỉ lễ. Gồm 3 hình thức sau:
- Tặng kèm sản phẩm khác: giúp khách hàng có dịp tiêu dùng những sản phẩm khác của doanh nghiệp như mua lạp xưởng được tặng 1 bánh Pía.
- Tặng các vật phẩm lưu niệm: có thể giúp khách hàng nâng cao nhận biết về doanh nghiệp thông qua các yếu tố nhận biết trên vật phẩm như: móc khóa có in logo doanh nghiệp, áo thun, viết,...
- Giảm giá: thu hút được số lượng khách hàng hơn qua việc giảm giá như mua phong bánh Pía được giảm 5.000 ngàn đồng trong các dịp lễ , mua 3 tặng 1.
Tuyên truyền, quan hệ công chúng: nhằm tạo ấn tượng đẹp trong nhận thức người tiêu dùng như chương trình tài trợ học bổng, giúp đỡ gia đình khó khăn, phát bánh Pía cho trẻ em vào dịp Trung Thu.
- Tham gia tài trợ vào các hoạt động văn hóa nghệ thuật truyền thống của địa phương như: đăng ký tham gia tài trợ lễ hội Đua ghe ngo của người dân tộc, các chương trình được phát sóng trực tiếp trên truyền hình.
- Tổ chức các chương trình giao lưu với khách hàng như tổ chức các trò chơi, chương trình dùng thử sản phẩm, rút thăm trúng thưởng trong các dịp hội chợ, lễ Tết.
5.5. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI
- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các nhà phân phối và tìm kiếm nhiều nhà phân phối mới để mở rộng quy mô kinh doanh của doanh nghiệp.
- Nghiên cứu khai thác thị trường mới để phát triển thêm nhiều cửa hàng đại lý nhằm mở rộng thị phần.
- Liên hệ với các đầu mối chợ, các siêu thị, các quán ăn uy tín nhằm mở rộng kênh phối giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh trạnh với các thương hiệu khác.
- Thường xuyên kết hợp với các nhà phân phối lau dọn và thiết kế lại cho gian hàng trưng bày bánh luôn sang trọng và thu hút.
- Có nhiều chính sách ưu đãi như chiết khấu lớn, quà tặng thăm hỏi,... đối với các nhà phân phối vì nhà phân phối là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng nên cần tạo mối quan hệ tốt đẹp với họ.
5.6. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN GIÁ CẢ
- Phân khúc thị trường và xác định rõ khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là nhóm đối tượng nào để có chính sách giá phù hơp.
- Lựa chọn cách thức định giá sao cho phù hợp với khách hàng mục tiêu. Thường xuyên nghiên cứu thị trường, xem xét phản ứng khách hàng sau khi điều chỉnh giá.
- Đa dạng nhiều mức giá khác nhau giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn phù hợp với điều kiện kinh tế của mình.
5.7. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
- Tổ chức các buổi huấn luyện đội ngũ nhân viên về kỹ năng bán hàng, phong cách phụ vục chuyên nghiệp và chu đáo.
- Thái độ nhân viên luôn ân cần niềm nở, luôn sẵn sàng tư vấn thông tin sản phẩm cho khách hàng.
- Thiết kế và xây dựng bãi đậu xe rộng rãi, có mái hiên và có nhân viên bảo vệ luôn ân cần giúp khách hàng trong việc gửi và di chuyển phương tiện đi lại của mình.
- Thiết kế một không gian riêng cạnh gian hàng trưng bày có bàn ghế trang nhã và nước trà thơm ngon để khách hàng phương xa có trạm dừng chân và thưởng thức bánh Pía.
- Trong trường hợp nếu có xảy ra sự cố như bánh hết hạn, bánh hư mốc thì phải chân thành lắng nghe lời góp ý của khách hàng, giải thích nhẹ nhàng và bảo đảm quyền lợi khách hàng là trên hết.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN
Vấn đề khách hàng là vấn đề luôn được quan tâm hàng đầu của mọi tổ chức kinh tế bởi vì khách hàng tạo ra lợi nhuận cho tổ chức, giúp tổ chức tồn tại và phát triển. Đề tài này nghiên cứu nhằm đưa ra các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía của doanh nghiệp Quãng Trân.
Sau khi phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Quãng trân qua ba năm, tác giả nhận thấy lợi nhuận tăng lên qua các năm. Đáng chú ý trong năm 2010 tăng đáng kể so với năm trước đó do doanh nghiệp bắt đầu mở rộng sản xuất với công nghệ hiện đại.
Sau khi lượt khảo tài liệu đưa ra được các biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đưa vào mô hình phân tích gồm 23 biến quan sát. Tác giả đã tiến hành thu thập số liệu sơ cấp qua điều tra 120 mẫu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, hệ số alpha của tất cả các biến đều đạt độ tin cậy.Tác giả sử dụng 23 biến này cho phân tích nhân tố khám phá EFA thì các biến được phân thành 6 nhóm nhân tố (F1: Chất lượng bánh, F2: Sự an toàn và tiện nghi, F3:Hoạt động marketing, F4: Giá cả và chủng loại, F5: thái độ phục vụ, F6: sự cảm nhận về bánh) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó biết được mức độ ảnh hưởng của từng biến trong mỗi nhóm nhân tố tác động ở mức độ nào.
Tác giả tiếp tục đưa 23 biến này, biến độ tuổi vả biến giới tính vào phương trình phân tích hồi qui tuyến tính để biết được nhóm nhân tố nào thực sự có ý nghĩa thực sự trong mô hình, và mức ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó rút ra được mô hình mới là mô hình chính thức ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng gồm 5 nhân tố.
Qua đề tài nghiên cứu: “ Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân trên địa bàn TP Sóc Trăng”, phần nào thấy được tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Quãng Trân. Đồng thời biết được những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có những biện pháp thich hợp để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Qua nghiên cứu tổng quát về mặt hàng bánh Pía của Quãng Trân cho thấy hiện nay doanh nghiệp vẫn chưa hoàn thiện công tác xây dựng thương hiệu, các hoạt động chiêu thị và kênh phân phối.
6.2. KIẾN NGHỊ
6.2.1. Đối với doanh nghiệp Quãng Trân
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía, doanh nghiệp nên tiếp tục phát huy những thế mạnh và tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những hạn chế. Để thực hiện được điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một cách nghiêm túc và thường xuyên trong một thời gian dài.
Quan trọng hơn hết, Quãng Trân cần đầu tư nhiều vào việc xây dựng kênh phân phối vững chắc, mở rộng nhiều cửa hàng, đại lý, đặc biệt trong trung tâm TP Sóc Trăng. Thứ hai, doanh nghiệp nên tăng cường các hoạt động chiêu thị, xúc tiến bán hàng, quảng bá thương hiệu. Thứ ba, chất lượng bánh cần được cải tiến cao hơn, đa dạng chủng loại hơn để có thể thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Thứ tư, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Cuối cùng, xây dựng và hoàn thiện hệ thống nhận dạng thương hiệu một cách đồng bộ và thống nhất.
6.2.2. Đối với chính quyền địa phương
Bánh Pía là một trong những đặc sản nổi tiếng của Sóc Trăng được mọi người yêu thích và đây là mặt hàng có nhiều tiềm năng phát triển cao và đem lại nguồn lợi kinh tế cho tỉnh nhà. Chính vì vậy, Chính quyền địa phương nên có những chính sách hỗ trợ, ưu tiên phát triển trong ngành sản xuất kinh doanh bánh Pía. Hơn nữa, cần kêu gọi sự quan tâm đầu tư vào ngành sản xuất bánh Pía từ các nguồn lực trong và ngoài nước. Cuối cùng, chính quyền địa phương nên kết hợp với ngành du lịch để quảng bá đặc sản này đến du khách phương xa mỗi khi viếng thăm Sóc Trăng.
Tóm tắt, ở chương 6 tác giả đã kết luận lại kết quả nghiên cứu và trong khi nghiên cứu tác giả thấy tồn tại một vài vấn đề nên đưa ra các đề nghị cho doanh nghiệp, cũng nhưng là các cơ quan có thẩm quyền trong ngành nhằm khắc phục các tồn tại đó.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kotler (1997), “Quản trị marketing”, NXB Thống kê.
2. Lưu Thanh Đức Hải (2003), “Bài giảng nghiên cứu marketing”, Trường Đại Học Cần Thơ.
3. Lê Văn Huy, (2009). “ Hướng dẫn sử dụng phần mềm SPSS”, trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng.
4. Đặng Văn Khoa, (2011).“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Đông Á tại Kiên Giang’’, luận văn thac sĩ, trường Đại Học Cần Thơ
5. Nguyễn Thị Phương, (2010). “nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại Hà Nội đối với sản phẩm xe máy Air Blade của Honda Việt Nam”, đề án môn học
6. Lý Thuyền Trân, (2010). “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng bánh Pía Tân Huê Viên tại quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ », luận văn tốt nghiệp, trường Đại Học Cần Thơ.
7. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu với SPSS”, NXB Thống kê.
8. Trang web trên Internet
http ://vi.wikipedia.org/wiki/B%C3%A1nh_p%C3%ADa http://scialert.net/fulltext/?doi=jas.2009.3792.3803
http://business.highbeam.com/534/article-1G1-97176866/comparison- http://www.ymoi.com/2010/08/bnh-pa-sc-trang-mn-qu-trung-thu-moi-la-m- khng-km-phan-nghia/
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MMỨỨCCĐĐỘỘHHÀÀIILLÒÒNNGGCCỦỦAA K KHHÁÁCCHHHHÀÀNNGGĐĐỐỐIIVVỚỚIISSẢẢNNPPHHẨẨMMBBÁÁNNHHPPÍÍAAQQUUÃÃNNGGTTRRÂÂNN T TRRÊÊNNĐĐỊỊAABBÀÀNNTTHHÀÀNNHHPPHHỐỐSSÓÓCCTTRRĂĂNNGG. . PHỤ LỤC 1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH --- ---
Xin chào anh /chị, tôi tên là Đỗ Ngọc Hằng, hiện là sinh viên Khoa kinh tế_QTKD của Trường Đại Học Cần Thơ. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quãng Trân trên địa bàn TP Sóc Trăng”. Rất mong anh /chị vui lòng dành khoảng 15 phút để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi cam đoan rằng những câu trả lời của anh /chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Xin chân thành cảm ơn.
1. PHẦN QUẢN LÝ
2. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH (khoanh tròn vào số trước câu trả lời)
Q1, Q2, Q3,Q4,Q5 câu hỏi CHỌN NHIỀU ĐÁP ÁN bằng cách đánh vào ô tương ứng
Q1. Anh/chị thường sử dụng bánh Pía nhãn hiệu nào?(Chọn nhiều đáp án).
1 Quãng Trân
2 Tân Huê Viên
3 Tân Hưng 4 Tạo Thành 5 Công Lập Thành 6 Quãng Hưng 7 Khác (vui lòng ghi rõ)………….. Tên đáp viên:... Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Tên phỏng vấn viên: Đỗ Ngọc Hằng Ngày phỏng vấn: STT:
Q2. Anh /chị biết đến sản phẩm bánh Pía qua các nguồn thông tin nào? (chọn nhiều đáp án)
1 Bạn bè, người thân
2 Quảng cáo trên website, internet
3 Radio, ti vi, báo chí
4 Cửa hàng đại lý trưng bày sản phẩm
5 Kinh nghiệm bản thân
Q3. Mục đích mua bánh Pía của anh/ chị thường là gì?( chọn nhiều đáp án).
1 Gia đình thưởng thức
2 Cúng trong các dịp lễ giỗ ( trung thu,..)
3 Đãi bạn bè, người quen
4 Biếu tặng
5 Mua hộ người quen
Q4. Anh /chị thường mua bánh Pía vào thời điểm nào?(chọn nhiều đáp án)
1 Tết Trung Thu
2 Tết Nguyên Đán
3 Lễ ,giỗ trong gia đình
4 Ngày thường
5 Lúc đi xa ngồi chờ tại bến xe
Q5. Vui lòng cho biết địa điểm anh/chị thường mua bánh Pía?(chọn nhiều đáp án) 1 Tại lò bánh sản xuất 2 Các cửa hàng đại lý 3 Siêu thị 4 Chợ 5 Người bán hàng rong ở bến xe
Q6. Vì sao anh /chị chọn bánh Pía của lò bánh Quãng Trân?(một đáp án)
1 Vì bạn bè, người thân giới thiệu
2 Do quảng cáo của người bán hàng
3 Muốn thử nghiệm nhãn hiệu mới
Q7. Một năm gần đây, anh /chị đã mua bánh Pía được mấy lần?
1. 0 lần 2. 1 đến 3 lần 3. 4 đến 6 lần 4. Trên 7 lần
Q8, Q9, Q11, Q12 ( đánh dấu vào ô vuông ứng với lựa chọn của bạ)
Q8. Nhận xét của anh /chị về chất lượng bánh Pía của lò bánh Quãng Trân?
Tiêu chí 1 2 3 4 5
1.Độ ngọt của bánh
2.Độ béo của bánh
3.Hương sầu riêng thơm
4.Bánh mới
5.Trọng lượng bánh
6. Lòng đỏ trứng
7.Thời hạn sử dụng bánh
8.Bột làm vỏ bánh Q9.Nhận xét của anh /chi về thương hiệu Quãng Trân: Tiêu chí 1 2 3 4 5 1.Thương hiệu nổi tiếng
2.Thường cải tiến sản phẩm
3. Bao bì bắt mắt
4. An toàn vệ sinh thực phẩm
5.Tốt cho sức khỏe
Q10. Ý kiến của anh /chi về giá cả của phong bánh Pía Quãng Trân: Tiêu chí 1 2 3 4 5 1. giá 40.000 đồng – 50.000 đồng / phong bánh 2. Giá cả cạnh tranh, hợp lý
1
Hoàn toàn không hài lòng
2 Không hài lòng 3 Trung bình 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng
Q11. Nhận xét của anh/ chị vê kênh phân phối của Quãng Trân: