CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.3. Một số thuật ngữ
- Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh
toán cuối cùng của chủ thẻ.
- Ngân hàng đại lý: Là ngân hàng được ủy quyền thực hiện một số dịch
vụ thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý dịch vụ thẻ.
- Ngân hàng thanh tốn thẻ: là các tổ chức tài chính, tín dụng thực hiện việc thanh tốn thẻ thơng qua mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng
tiền mặt hoặc ATM một cách hợp pháp.
- Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, siêu thị…Các đơn vị này phải trang bị máy móc, kỹ thuật để
tiếp nhận thẻ thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ, trả nợ thay tiền mặt.
- Trung tâm thẻ: là đơn vị nghiệp vụ thuộc Trụ sở chính ngân hàng. Đây là nơi chịu trách nhiệm và làm đầu mối quản lý, tổ chức và thực hiện hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ.
- Điểm ứng tiền mặt: là các đơn vị, ngân hàng đại lý, ngân hàng thanh tốn, ATM mà ở đó chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt. Điểm ứng
tiền được coi là một đơn vị chấp nhận thẻ đặc biệt.
- Chủ thẻ: là cá nhân yêu cầu phát hành thẻ và được ngân hàng phát hành thẻ để sử dụng. Chủ thẻ có tên được in trên thẻ, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là chủ tài khoản tiền gửi cá nhân được mở tại ngân hàng. Chủ thẻ phụ là cá nhân được phát hành thẻ theo yêu cầu của chủ thẻ chính và
được sử dụng tiền trong tài khoản của chủ thẻ chính.
- Mã PIN: là mã số bảo mật do chủ thẻ tự chọn và cài đặt để sử dụng trong
các giao dịch, mã số mật gồm từ 04 đến 06 chữ số và được tự động đăng ký
vào hệ thống thẻ. Chủ thẻ là người duy nhất biết mã số PIN.
- Thời hạn hiệu lực thẻ: là thời gian chủ thẻ được phép sử dụng theo quy
định của Ngân hàng, thời hạn hiệu lực được dập nổi hoặc in trên thẻ
- Máy ATM: là máy giao dịch tự động được coi như là một điểm ứng tiền
mặt, tại đó chủ thẻ sử dụng thẻ để được rút tiền mặt hoặc thực hiện một số giao dịch khác do ngân hàng cung cấp.
- Máy POS: là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại. Được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ là các cơ sở kinh doanh, cửa hàng bán lẻ, siêu thị, nhà
hàng, khách sạn,…hay các quầy giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng
để giúp khách hàng rút tiền mặt hay thanh toán hàng hóa dịch vụ mà khơng
dùng đến tiền mặt.
2.1.4. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là một loại hàng hóa đặc biệt, vừa mang tính hữu hình, vừa mang tính vơ hình. Tính hữu hình thể hiện ở chỗ, khách hàng đăng ký mở thẻ sẽ được cấp một chiếc thẻ nhựa, nhưng chức năng chính của chiếc thẻ này lại là các dịch vụ mà nó cung cấp cho chủ thẻ (phần vơ hình). Do đó, thẻ vừa mang những đặc tính của loại sản phẩm hàng hóa vừa mang tính chất của sản phẩm dịch vụ. Với các đặc tính đó của thẻ thanh tốn và quan trọng hơn hết là những đặc điểm riêng của người dân Bình Minh thì để đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh tốn ta có thể phân tích dựa trên cơ sở:
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán: Đây là
sự thỏa mãn của khách hàng về giá trị sử dụng của thẻ thanh toán. Khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ nào sẽ có một sự so sánh, đánh giá về những tiện ích mà các loại thẻ cung cấp và khi sử dụng thẻ khách hàng cũng sẽ dựa trên những tiện ích đó để đánh giá sự thỏa mãn của mình về loại thẻ đó.
- Mức độ sử dụng và lý do sử dụng
Mức độ sử dụng: Là số lần sử dụng thẻ thanh toán của người tiêu dùng
trong một khoảng thời gian nhất định (một tháng).
Lý do sử dụng: Người tiêu dùng sử dụng thẻ thanh tốn để làm gì trong các tiện ích thẻ thanh tốn mang lại như: cất giữ tiền an tồn, giao dịch nhanh chóng, nhu cầu cơng việc…
- Sự tác động của thu nhập đến mức độ hài lòng: Mặc dù thẻ được tạo ra để
phục vụ cho mọi đối tượng, nhưng không phải ở mức thu nhập nào khách hàng
hàng có mức thu nhập khác nhau, họ sẽ có mức độ hài lịng khác nhau. Điều đó sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng.
2.1.5. Một số khái niệm cơ bản về các phương pháp phân tích
- Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là hiệu số của hai chỉ tiêu, chỉ
tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc.
∆y = y1 – y0
Trong đó:
y0: là chỉ tiêu năm trước y1: là chỉ tiêu năm sau
∆y: là phần chênh lệch tăng ( giảm ) của các chỉ tiêu kinh tế
Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm
trước của các chỉ tiêu xem có biến động khơng và tìm ra ngun nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.
- Phương pháp so sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa
trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
y1 – y0
∆y = * 100 %
y0
Trong đó:
y0: là chỉ tiêu năm trước y1: là chỉ tiêu năm sau
∆y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế
Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ
tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu để từ đó
tìm ra ngun nhân biến động và đề ra những biện pháp khắc phục.
- Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn,…cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục.
Trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mơ tả chỉ được tính
đối với các biến định lượng.
- Phương pháp phân tích bảng chéo (Cross – tabulation): là một kỹ
thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và bảng kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc trong giá trị phân biệt.
Cơng cụ phân tích bảng chéo và bảng tần số được dùng để xử lý số liệu
danh nghĩa nhằm mô tả mức độ hài lòng của người tiêu dùng về thẻ Agribank
trên địa bàn huyện Bình Minh, phân tích mối quan hệ giữa thu nhập và tiêu dùng của người tiêu dùng với mức độ sử dụng thẻ.
- Phương pháp phân tích bằng ma trận SWOT: Ma trận SWOT là một
công cụ giúp cho nhà quản trị trong việc tổng hợp các kết quả nghiên cứu của môi trường, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu bên trong ngân hàng, đồng
thời thấy được cơ hội và mối đe dọa bên ngồi ngân hàng. Từ đó, làm cơ sở
cho việc đề ra những giải pháp và kế hoạch chiến lược.
Ma trận SWOT
SWOT Những điểm mạnh (S) Những điểm yếu (W) Những cơ hội (O) Các chiến lược SO Các chiến lược WO Những mối đe dọa (T) Các chiến lược ST Các chiến lược WT
SO (Strengths Opportunities): Sử dụng các điểm mạnh để tận dụng cơ hội. WO (Weaknesses Opportunities): Tranh thủ các cơ hội nhằm khắc phục
điểm yếu.
ST (Strengths Threats): Sử dụng các điểm mạnh để tránh những mối đe dọa. WT (Weaknesses Threats): Giảm thiểu tối đa những điểm yếu để tránh được những mối đe dọa.
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi.
- Tổng số mẫu phỏng vấn là 50 mẫu, tỷ lệ nam = tỷ lệ nữ và mẫu được chọn theo hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
- Địa điểm phỏng vấn: Trường THPT Bình Minh, Cơng viên Bình Minh,
Chợ Bình Minh, Bệnh viện Bình Minh, Nhà sách Bình Minh.
- Nội dung phỏng vấn: các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ.
2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
- Thu thập các số liệu như tình hình nhân sự, hoạt động kinh doanh, số
lượng phát hành thẻ, tình hình thanh tốn thẻ, số lượng máy ATM từ các phòng nhân sự và phòng kinh doanh của ngân hàng. Đồng thời cũng thu thập số liệu từ internet, sách báo và kết hợp với quan sát thực tế.
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
Mục tiêu 1: Phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối trên số liệu
thứ cấp thu được từ phòng kinh doanh của chi nhánh.
Mục tiêu 2: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ việc phân tích số liệu,
sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích bảng chéo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại huyện Bình Minh.
Mục tiêu 3: Phân tích ma trận SWOT để thấy được điểm mạnh điểm yếu
của Ngân hàng cũng như cơ hội và thách thức mà Ngân hàng phải đối mặt kết
hợp với phương pháp suy luận nhằm tổng hợp và đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố để đưa ra một số giải pháp phù hợp cho chi nhánh.
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH BÌNH MINH
3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH BÌNH MINH
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Chi nhánh NHNo & PTNT Bình Minh được tiếp quản vào năm 1975, từ đó
đến nay đã qua nhiều lần đổi tên:
- Năm 1975 là Ngân hàng nhà nước.
- Năm 1988 là Ngân hàng phát triển nông thôn. - Năm 1990 là Ngân hàng nông nghiệp.
- Cho đến ngày 10/10/1997 đổi tên là Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn huyện Bình Minh - Vĩnh Long, trụ sở chính đặt tại 165/15 Ngơ Quyền khóm 1 thị trấn Cái Vồn huyện Bình Minh tỉnh Vĩnh Long, nằm cách quốc lộ 1A khoảng 100m.
Hoạt động chủ yếu của Ngân hàng là dựa vào nguồn vốn vay từ cấp trên và tự huy động thêm nguồn vốn nhàn rỗi của người dân trên địa bàn để cho các hộ trong huyện vay vốn để sản xuất kinh doanh, Ngân hàng còn chuyển khoản và
nhận tiền gửi của khách hàng. Với địa bàn khá rộng lớn, dân số cũng khá đơng
trong đó số lượng người dân có quan hệ tín dụng với ngân hàng khá cao, Ngân
hàng cũng đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu về vốn kịp thời nhằm tạo điều kiện cho các hộ sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp thuận lợi trong công việc. Cụ thể là:
+ Trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn: chi nhánh NHNo & PTNT Bình Minh đã tập trung cung cấp vốn cho sản xuất nông nghiệp chiếm tỷ lệ khá cao trên tổng dư nợ cho vay với đối tượng chủ yếu là mơ hình kinh tế tổng hợp, máy móc thiết bị, đê bao ngăn lũ…
+ Trong lĩnh vực đời sống: Ngân hàng đã cho vay phát triển mạng lưới
dạng nơng thơn, xây nhà ở, chương trình nước sạch… góp phần chuyển biến tích cực bộ mặt nơng thơn.
+ Về tiểu thủ công nghiệp: Ngân hàng đã cho vay để phát triển các ngành nghề truyền thống tại địa phương, từng bước tăng qui mô sản xuất và làm cho
ngành nghề truyền thống ngày càng được phát huy.
+ Về thương mại - dịch vụ: Ngân hàng cũng cho vay ln chuyển hàng nghìn tấn hàng hóa phục vụ cho nhân dân trong huyện.
Địa bàn hoạt động của Ngân hàng gồm 16 xã và 1 thị trấn, với đội ngũ nhân
viên tuy còn hạn chế về số lượng nhưng toàn thể cán bộ cơng nhân viên chi nhánh NHNo & PTNT Bình Minh quyết tâm đồn kết, khắc phục khó khăn, phát huy những thế mạnh vốn có nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu phát triển kinh tế
địa phương đặc biệt là nông nghiệp và nông thôn.
Hiện nay Ngân hàng có 4 chi nhánh cấp 3 là Tân Lược, Tân Quới, Đơng
Bình, Mỹ Thuận và một phịng giao dịch Thị trấn. Mạng lưới chi nhánh Ngân hàng đã phủ đều trên toàn huyện rất thuận lợi cho người dân đến giao dịch với
Ngân hàng. Thủ tục giấy tờ cần thiết đều rất đơn giản, dễ dàng cho khách hàng
khi giao dịch, cán bộ nhân viên trong Ngân hàng có trình độ chun mơn cao, có kinh nghiệm và có quan hệ tốt với khách hàng. Thời gian qua ngân hàng ln hồn thành xuất sắc nhiệm vụ của cấp trên và là đơn vị kinh doanh có mức lợi nhuận khá cao.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức 3.1.2.1. Sơ đồ tổ chức 3.1.2.1. Sơ đồ tổ chức
Đối với một tổ chức thì cơ cấu tổ chức là vơ cùng quan trọng bởi vì cơ cấu tổ chức phản ánh được tính hợp lý, khả năng khai thác nguồn lực của tổ chức. Nguồn lực ở đây là chính là nguồn lực về con người. Với một cơ cấu tổ chức hợp lý đúng người đúng việc đã khai thác tối đa thế mạnh nguồn lực đó của đơn vị.
Hình 3.1. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NHNo & PTNT CHI NHÁNH BÌNH MINH Giám đốc Phó giám đốc kinh doanh Phịng tín dụng Đơng Bình Mỹ Thuận Phó giám đốc kế tốn-ngân quỹ Phịng kế tốn-kho quỹ Kiểm sốt Phịng giao dịch
3.1.2.2. Chức năng điều hành a. Giám đốc
Có trách nhiệm trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng.
Hướng dẫn thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động mà cấp
trên giao.
Thực hiện ký duyệt các hợp đồng tín dụng.
Được quyền quyết định tổ chức, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng hoặc
kỷ luật cán bộ công nhân viên của đơn vị.
b. Phó giám đốc
Có hai phó giám đốc: một phó giám đốc phụ trách về tín dụng, một phó giám đốc phụ trách về kế tốn - kho quỹ. Có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong mọi mặt nhiệm vụ và giám sát tình hình hoạt động của các cán bộ trực thuộc.
c. Bộ phận kiểm soát
Giám sát các hoạt động về tình hình tài chính của Ngân hàng, đồng thời
thanh tra, kiểm sốt tình hình giải thể, phá sản của đơn vị và báo cáo tình hình tài chính của đơn vị theo từng kỳ.
Giám sát, đôn đốc, nhắc nhở cán bộ Ngân hàng trong lĩnh vực hoạt động
thuộc phạm vi quy định của NHNo & PTNT Việt Nam.
d. Phịng tín dụng
Trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh như nhận đơn vay, thẩm định xét duyệt cho vay để trình lên Giám đốc và chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý đồng vốn cũng như quan sát quá trình sử dụng vốn vay của khách hàng.
Đề xuất và xử lý các khoản nợ quá hạn.
Thống kê thông tin cũng như số liệu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Từ đó, phịng tín dụng sẽ đề xuất chiến lược huy động vốn kết hợp với biện pháp kế toán trong việc theo dõi và thu hồi nợ đến hạn.
e. Phịng kế tốn – kho quỹ
Gồm có hai bộ phận:
- Bộ phận kế tốn: trực tiếp giám sát tại hội sở, thực hiện các thủ tục thanh toán, phát vay cho khách hàng theo lệnh của Giám đốc hay ủy quyền giám đốc,