VỤ CỦA THẺ
Từ kết quả khảo sát, ta có thể thấy được hiện tại khách hàng đang hài lòng với những dịch vụ được cung cấp trên thẻ như: thái độ phục vụ của nhân viên
(chiếm 82%); chất lượng máy (chiếm 54%); dịch vụ trên thẻ (chiếm 52%); và lãi suất (chiếm 30%), phí dịch vụ (chiếm 26%). Đây là những chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao. Sở dĩ khách hàng đánh giá cao những chỉ tiêu này là do Ngân hàng có một đội ngũ cán bộ chuyên môn nghiệp vụ cao, yêu nghề, hướng dẫn tận tình, chu đáo đối với khách hàng; chất lượng máy đã tương đối ổn định và hoạt động tương đối tốt. Bên cạnh đó Ngân hàng cũng đã hồn thiện nhiều tính năng
mới như nạp tiền điện thoại, thanh tốn tiền hàng hóa, nạp tiền game, nhắn tin cho chủ thẻ những thông tin số dư tài khoản, tài khoản tăng giảm như thế nào… nhằm phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng ngày một tốt hơn; Yếu tố tiếp theo
được sự hài lòng của khách hàng là lãi suất, Ngân hàng thường tăng lãi suất vào
những dịp lễ, tết, đối với những khách hàng truyền thống thì có lãi suất ưu đãi
riêng, nhằm cạnh tranh với các Ngân hàng khác cũng như tạo lịng tin nơi khách hàng; Ngồi ra, Ngân hàng cũng miễn, giảm các mức phí như phí dịch vụ như in, sao kê hóa đơn, miễn phí giao dịch tại máy ATM của Agribank. Đồng thời Ngân hàng đang tiếp tục phát triển thêm các dịch vụ trên thẻ và hoàn thiện hơn nữa
Bên cạnh những khách hàng có mức độ hài lịng cao với những chỉ tiêu trên, vẫn còn một bộ phận khách hàng có ý kiến ngược lại. Khách hàng khơng hài lịng về vị trí đặt máy của ngân hàng chiếm 48%, cịn lãi suất tương đương với phí
dịch vụ và bằng với chất lượng máy chiếm 12%. Sở dĩ khách hàng thường khơng hài lịng với vị trí đặt máy với tỷ lệ khá cao là do Ngân hàng thường đặt máy ở
trung tâm của huyện, không bao phủ được hết địa bàn, cho nên khách hàng
thường phải tốn chi phí đi lại để thực hiện được giao dịch. Thêm vào đó, chất
lượng máy cũng được Ngân hàng kiểm tra, bảo trì thường xuyên nhưng cũng xảy ra tình trạng máy bị hỏng, bị lỗi, làm cho khách hàng tốn thời gian và chi phí vì phải tìm đến địa điểm khác để giao dịch. Ngoài ra, do sự cạnh tranh giữa các
Ngân hàng trong các dịch vụ của thẻ như lãi suất, phí dịch vụ trong hoạt động
kinh doanh thẻ của Ngân hàng nên có một nhóm khách hàng chưa cảm thấy hài lòng với các dịch vụ này của Ngân hàng.
Tóm lại, bên cạnh những yếu tố tích cực mà Ngân hàng này đạt được thì cũng có những yếu tố chưa hoàn chỉnh về dịch vụ thẻ. Vì thế Ngân hàng cần hồn thiện tốt hơn các dịch vụ của thẻ thanh toán nhằm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng và ngày càng khẳng định vị trí trong lịng người tiêu dùng.
4.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng thẻ
Bảng 4.19. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CỦA THẺ Ý kiến của khách hàng Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Tổng Rất đồng ý Thẻ dày dặn, chắc chắn 0% 0% 10% 68% 22% 100% Thiết kế màu sắc đẹp 0% 2% 44% 52% 2% 100% Dãi từ ít bị hỏng 0% 24% 34% 36% 6% 100%
Các loại thẻ ít bị cong, vênh 0% 0% 10% 72% 18% 100%
Bề mặt thẻ khó bị trầy 0% 16% 44% 40% 0% 100%
10% 68% 22% 2% 44% 52% 2% 24% 34% 36% 6% 10% 72% 18% 16% 44% 40% Thẻ dày dặn, chắc chắn Thiết kế màu sắc đẹp Dãi từ ít bị hỏng Các loại thẻ ít bị cong, vênh Bề mặt thẻ khó bị trầy
Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý