4.2.10 .Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền
4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK
4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ của Agribank
Bảng 4.23. MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA GIỚI TÍNH VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI THẺ CỦA AGRIBANK
Giới tính Mức độ Nam Nữ 5 4 Tần số % theo mức độ hài lòng 55,6% 44,4% Khơng hài lịng 20% 16% % theo giới tính 9 7 Tần số % theo mức độ hài lịng 56,25% 43,75% Bình Thường % theo giới tính 36% 28% 8 Tần số 12 % theo mức độ hài lòng 40% 60% Hài Lòng % theo giới tính 32% 48% Tần số 3 2 % theo mức độ hài lòng 60% 40% Rất hài lòng % theo giới tính 12% 8% ( Nguồn: Khảo sát thực tế )
55.6% 44.4% 56.25% 43.75% 40% 60% 60% 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Khơng hài lịng Bình Thường Hài Lịng Rất hài lịng Nam Nữ
Hình 4.10. MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA GIỚI TÍNH VÀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI THẺ CỦA AGRIBANK
Nhận xét từ bảng số liệu, mức độ hài lịng chênh lệch nhau khơng nhiều về tỷ lệ giữa hai giới. Cụ thể ta nhận thấy: 18% đáp viên “khơng hài lịng” với dịch vụ thẻ của Agribank thì trong đó nam là 55,6% và nữ là 44,4%; mức độ “bình thường” đối với nam là 56,25% và nữ là 43,75%; 40% đáp viên cảm thấy “hài
lịng” thì có 40% đáp viên nam và 60% nữ; tỷ lệ này ngược lại đối với mức độ rất hài lòng. Tuy nhiên, số liệu vẫn chưa thật sự phản ánh rỏ sự tồn tai hay không mối tương quan giữa giới tính và mức độ hài lịng của khách hàng.
Để kiểm tra, ta đặt giả thuyết H1: tồn tại mối tương quan giữa giới tính và
mức độ hài lòng.
Thực hiện kiểm định Chi – Square, giá trị của Sig. = 0.715, lớn hơn nhiều so với mức chênh lệch cho phép α = 5%. Bác bỏ giả thuyết H1. Ta có thể kết
luận : “ giữa mức độ hài lịng và giới tính cảu khách hàng khơng có mối tương quan” hay nói cách khác: “giới tính khơng phải là yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng” đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank cung cấp.
4.3.2. Mối tương quan giữa loại thẻ thanh toán khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ của Agribank dụng với mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ của Agribank
Thẻ thanh toán ra đời để đáp ứng cho nhu cầu cất giữ tiền, thanh toán tiêu dùng của người dân. Và với những tiện ích của mình, thẻ thanh tốn đã nhanh chóng được xã hội nhìn nhận và sữ dụng rộng rãi. Tuy nhiên trên thực tế, do
toán chưa khiến người sử dụng cảm thấy thật sự hài lịng.
Tại huyện Bình Minh, từ số liệu nghiên cứu trên mẫu50 khách hàng cho thấy đa số người sử dụng loại thẻ tín dụng cảm thấy khơng hài lòng
với dịch vụ thẻ của Agribank. Trái lại, những khách hàng sử dụng thẻ Success (thẻ ghi nợ) đa phần thấy hài lòng với Agribank.
Bảng 4.24. MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA LOẠI THẺ KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Mức độ hài lịng Loại thẻ Khơng Bình Tổng thường Hài lòng Rất hài lòng hài lòng Tần số 4 4 1 0 9 Thẻ tín dụng % theo Loại thẻ 44.4% 25% 5% 0% 18% Tần số 5 12 19 5 41 Thẻ ghi nợ % theo Loại thẻ 55.6% 75% 95% 100% 82% ( Nguồn: Khảo sát thực tế ) 44.40% 55.60% 25% 75% 5% 95% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ
Hình 4.11. MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA LOẠI THẺ KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Dựa vào bảng số liệu có thể thấy rỏ mối tương quan giữa loại thẻ mà khách hàng đang sử dụng với mức độ hài lòng của họ. Mức độ hài lòng của đa số đáp viên sử dụng thẻ tín dụng lại tăng từ mức độ “hài lịng” (5%); “bình thường”
(25%) đến “khơng hài lịng” chiếm 44,4%. Trong khi những đáp viên sử dụng thẻ Success (thẻ ghi nợ) có mức độ hài lịng tăng theo chiều ngược lại – từ mức độ “khơng hài lịng” đến “rất hài lòng” tương ứng là 55.6%, 75%, 95% và 100%. Từ đó kết luận, mức độ hài lòng của khách hàng tương quan với loại thẻ thanh toán mà khách hàng đang sử dụng. Sở dĩ tồn tại tương quan này là do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan: cách thức giao dịch của thẻ Success dễ dàng và nhanh chóng hơn; chi phí giao dịch bằng thẻ tín dụng thì phải tốn một khoảng phí nhất định trong khi thanh tốn bằng thẻ Success khơng tốn phí.
Thêm vào đó điều kiện đăng ký thẻ cũng khác biệt: thẻ tín dụng thường dành cho các chủ doanh nghiệp, các nhóm khách hàng có thu nhập cao, có uy tính…mà theo kết quả khảo sát thì nhóm người có thu nhập từ 4,5 triệu trở lên chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ 12% của mẫu được chọn và những người có thu nhập ngày càng cao thì
địi hỏi về tiện ích của thẻ ngày càng nhiều mà thẻ tín dụng nói chung, thẻ tín
dụng của Agribank nói riêng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của đối tượng
khách hàng này. Ngược lại đối với thẻ Success có lượng khách hàng lớn và tương
đối bình dân, hơn thế nữa thẻ Success có rất nhiều tiện ích như họ có thể thực
hiện giao dịch 24/24 bất kể ngày nghĩ, lễ tết, có thể dùng thẻ để nạp tiền cho điện thoại, tiền hàng hóa với mức phí rẻ. Một ngun nhân nữa là do thẻ tín dụng quốc tế thường có mức phí mở thẻ cao hơn so với thẻ ghi nợ Success.
Tuy nhiên thẻ Agribank vẫn chưa thật sự đem lại sự hài lòng cao nhất
cho người sử dụng thẻ nên có một số đáp viên khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ của thẻ, chiếm 18% trong tổng số đáp viên được hỏi. Vì tâm lý của
người Việt Nam nói chung và người dân trên địa bàn huyện Bình Minh nói riêng vẫn có thói quen tự cất giữ tiền theo cách truyền thống. Theo lối suy nghĩ này, những tiện ích mà thẻ đem lại chưa bù đắp được hết toàn bộ những hạn
chế trong việc sử dụng nó mà cụ thể ở đây chính là mức tiện ích của thẻ vẫn
chưa được Ngân hàng đưa vào sử dụng triệt để.
Tóm lại, với những tiện ích hiện tại của mình, thẻ Agribank đã được
người tiêu dùng chấp nhận nhưng vẫn còn nhiều bất cập chưa thể vượt qua tâm lý.
4.3.3. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank
Bảng 4.25. MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA THU NHẬP VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Mức độ hài lòng của khách hàng Thu nhập đáp viên Khơng
hài lịng Trung hòa Hài lòng
Rất hài lòng Tần số 0 1 2 3 % theo thu nhập 0% 16.7% 33.3% 50% Dưới 1,5 % theo mức độ hài lòng 0% 6.3% 10% 60% Tần số 1 2 6 2 % theo thu nhập 9.1% 18.2% 54.5% 18.% Từ 1,5 – 2,5
triệu % theo mức độ hài lòng 11.1% 12.5% 30% 40%
Tần số 3 6 8 0
% theo thu nhập 17.6% 35.3% 47.1% 0%
Từ 2,5 – 2,5
triệu % theo mức độ hài lòng 33.3% 37.5% 40% 0%
Tần số 1 6 3 0
% theo thu nhập 10% 60% 30% 0%
Từ 3,5 – 4,5
triệu % theo mức độ hài lòng 11.1% 37.5% 15% 0%
Tần số 4 1 1 0 % theo thu nhập 66.7% 16.7% 16.7% 0% Trên 4,5 triệu % theo mức độ hài lòng 44.4% 6.3% 5% 0% ( Nguồn: Khảo sát thực tế ) 16.7% 33.3% 50% 9.1% 18.2% 54.5% 18% 17.6% 35.3% 47.1% 10% 60% 30% 66.7% 16.7% 16.7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Dưới 1,5 Từ 1,5 – 2,5 trệu Từ 2,5 – 2,5 triệu Từ 3,5 – 4,5 triệu Trên 4,5 triệu
Khơng hài lịng Trung hịa Hài lịng Rất hài lịng
Hình 4.12. MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA THU NHẬP VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Từ bảng số liệu trên cho có thể thấy, số đáp viên ở mức thu nhập dưới 1,5 triệu đồng chiếm 12% của mẫu thì khơng có ai cho là khơng hài lịng đối với dịch vụ thẻ thanh tốn của Agribank, còn lại đa số là khách hàng hài lòng (chiếm
33,3%) và rất hài lòng (chiếm 50%). Ở mức thu nhập từ 1,5 – 2,5 triệu đồng thì lúc này ta thấy đã có một số đáp viên trả lời khơng hài lịng (chiếm 9,1%), mức
độ hài lịng có tăng lên thành 54,5% so với khách hàng ở mức thu nhập dưới 1,5
triệu đồng, còn mức độ rất hài lịng lại có sự giảm xuống chỉ còn 40%. Kế tiếp là số đáp viên ở mức thu nhập từ 2,5 – 3,5 triệu đồng chiếm tỷ lệ nhiều nhất với
34% của mẫu, trong đó có 17,7% khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ thẻ, mức độ trung hòa chiếm 35,3%, mức độ hài lòng chỉ cịn 47,1% và khơng còn đáp viên nào trả lời là rất hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của Agribank nữa. Tiếp
tục phân tích với mức thu nhập từ 3,5 – 4,5 triệu đồng chiếm 20% của mẫu được phỏng vấn ta càng thấy rõ hơn là mức độ hài lòng của đáp viên được phỏng vấn ngày càng giảm xuống, chỉ chiếm 30% ( giảm 17,05%) với mức độ hài lòng của
đáp viên ở mức thu nhập từ 2,5 - 3,5 triệu đồng. Cuối cùng là nhóm khách hàng ở
mức thu nhập cao trên 4,5 triệu đồng thì ta nhận thấy mức độ khơng hài lịng
chiếm tỷ lệ rất cao là 66,66%; trong khi đó những đánh giá của nhóm khách hàng này về mức độ hài lòng đối với dịch vụ thẻ chỉ còn chiếm tỷ lệ thấp 16,7%. Từ kết quả phân tích trên ta có thể rút ra một kết luận là đối với những khách hàng có mức thu nhập ngày càng cao thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank càng thấp. Sỡ dĩ những khách hàng có thu nhập càng cao họ lại càng khó tính đối với dịch vụ thẻ, họ càng có nhiều địi hỏi, có nhu cầu càng cao về những dịch vụ thẻ, trong khi đó dịch vụ thẻ lại chưa thể đáp ứng đầy
đủ những tính năng cũng như tiện ích so với cầu của nhóm khách hàng có thu
nhập cao.
Tóm lại, Ngân hàng cần tìm hiểu những nhu cầu, những mong muốn của khách hàng, từ đó có những chiến lược, chính sách hợp lý nâng cao tiện ích của thẻ, ứng dụng tốt vào thực tiển nhu cầu khách hàng nhằm tạo cho họ có sự hài lịng cao nhất đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank trong thời gian tới.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH BÌNH MINH
5.2. CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP – PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT 5.1.3. Những nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh và chất lượng
dich vụ thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh 5.1.1.1. Yếu tố mơi trường vĩ mơ
a. Môi trường pháp lý
Việt Nam là một nước có nền kinh tế và chính trị rất ổn định so với các
nước khác trong khu vực và trên thế giới. Nhà nước ta đã ban hành nhiều chính sách khuyền khích tăng trưởng các ngành kinh tế đặc biệt là thương mại và
dịch vụ, một lĩnh vực đã và đang phát triển mạnh nên rất cần được nhà nước
quan tâm và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất. Việc phát triển thị trường thẻ là
một vấn đề khó khăn, vì đây là một thị trường cạnh tranh khá quyết liệt bởi
các Ngân hàng đều nhận thức vai trò quan trọng của việc nắm giữ thị phần thẻ trong hiện tại đối với sự thành công của kinh doanh trong tương lai. Để một thị trường thẻ hoạt động được tốt, Chính phủ cần vạch ra một lộ trình hội
nhập nhất định, theo đó cần có những văn bản pháp quy cụ thể (như luật giao
dịch, thanh toán điện tử, chữ ký điện tử…) nhằm quy định quyền và nghĩa vụ
của các bên tham gia. Mặt khác, Chính phủ cũng cần có những chính sách, quy
định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa các bên liên
quan đến những sai sót, vi phạm vơ tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho chính
bản thân người chủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan
đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất,
rủi ro cho Ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại
nơi công cộng.
b. Tình hình phát triển kinh tế địa phương
Huyện Bình Minh với vị trí tiếp giáp với thành phố Cần Thơ – là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của đồng bằng sơng Cửu Long. Hơn thế nữa, Bình
với các tỉnh Miền Tây thơng qua việc cầu Cần Thơ được khánh thành và đưa vào sử dụng ngày 24/4/2010 đã tạo ra nhiều cơ hội mới cho sự phát triển kinh tế của huyện. Thêm vào đó, nền kinh tế của huyện tăng trưởng ổn định đã tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động của ngành Ngân hàng, đặt biệt là trong việc
phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại, trong đó có thẻ.
Bên cạnh đó, với những mục tiêu phát triển trong thời gian tới là: Huyện
đang tích cực xây dựng cơ sở hạ tầng nhằm đưa huyện Bình Minh thành thị xã
Bình Minh vào năm 2012, xây dựng cụm tuyến liên hồn: khu cơng nghiệp Bình Minh – khu dân cư Bình Minh – cảng Bình Minh đã tạo một bước đà cho huyện Bình Minh phát triển cả về kinh tế và xã hội.
c. Trình độ khoa học và cơng nghệ
Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh dịch
vụ thẻ là yếu tố khoa học công nghệ và cơ sở vật chất mà mỗi Ngân hàng có thể trang bị. Những cải tiến và phát triển về khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đặc biệt là dịch vụ
thẻ thanh toán. Việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ đối với
Ngân hàng nào phụ thuộc rất lớn vào các tiện ích mà thẻ thanh tốn mang lại cũng như số lượng máy ATM mà Ngân hàng đó hiện có để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không.
Hiện nay, một vấn đề mà các Ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thị
trường Việt Nam nói chung và của Agribank Bình Minh nói riêng đang gặp
phải là hệ thống chấp nhận thẻ chưa đáp ứng được nhu cầu của người tiêu
dùng. Ngoài ra, Ngân hàng với quy mơ kinh doanh nhỏ nên gặp rất khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm (thường rất tốn kém) để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ.
d. Lộ trình hội nhập và định hướng của hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam
Cuối năm 2006 Việt Nam trở thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO. Sự kiện này đã tạo ra nhiều cơ hội học hỏi, tiếp xúc và trao đổi kinh nghiệm nhằm phát triển hệ thống Ngân hàng trong nước ngày
càng vững mạnh. Ngân hàng là một trong những lĩnh vực được cam kết sẽ mở cửa khi nước ta gia nhập WTO, và với lộ trình mở cửa trong vịng 7 năm, đến
2008 Việt Nam sẽ phải mở bỏ dần các quy định về việc khống chế tỷ lệ tham gia góp vốn, dịch vụ, giá trị giao dịch của các Ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên việc gia nhập WTO cũng mang lại những thách thức không nhỏ cho ngành Ngân hàng đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt từ phía các nước ngồi, mà lĩnh vực thẻ là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển.
5.1.1.2. Yếu tố môi trường vi mô a. Khách hàng
Bình Minh là một huyện đang trong quá trình phát triển khá mạnh mẻ,
với cơ cấu dân số trẻ và năng động. Đối với người dân nơi đây việc có một chiếc