KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.3. KẾT LUẬN
Các hình thức thanh tốn bằng thẻ bắt đầu xuất hiện theo nhu cầu phát
triển của xã hội và tốc độ phát triển hiện nay ngày càng tăng. Người dân có tài khoản trong ngân hàng và muốn việc sử dụng tiền trong tài khoản được tiện lợi hơn, loại thẻ thanh toán đã ra đời cùng với các máy rút tiền tự động, các điểm chấp nhận thẻ. Rõ ràng, thanh toán qua thẻ ATM đã và ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho cá nhân, doanh nghiệp và cho toàn xã hội. Dịch vụ thẻ thanh tốn với các tiện ích nhanh chóng, an tồn và tiện lợi. Những tiện ích này có ý nghĩa quyết định đến quá trình vận động, tuần hoàn và chu chuyển
vốn của các doanh nghiệp, của khách hàng và của cả nền kinh tế nhờ giảm
đáng kể được thời gian thanh tốn. Bên cạnh đó, chủ thẻ thanh tốn hàng
hóa, dịch vụ bằng thẻ thơng qua tài khoản mở tại ngân hàng sẽ giúp nhà nước kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của nhà
nước trong việc điều tiết nền kinh tế. Phát triển thẻ thanh tốn cịn tạo điều kiện
ứng dụng các tiến bộ khoa học – kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo thuận lợi
cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới.
Qua đề tài “Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ thẻ thanh toán của Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh” đã cho
thấy được thực trạng kinh doanh thẻ thanh tốn của Agribank Bình Minh giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 là rất khả quan và ngày càng được
mở rộng. Số lượng thẻ được phát hành cũng như doanh số thanh tốn qua các
năm đều có sự tăng trưởng qua các năm. Bên cạnh đó, qua khảo sát thực tế
người tiêu dùng tại huyện Bình Minh cho thấy, đa số người tiêu dùng đều
cảm thấy hài lịng về các tiện ích của thẻ Agribank nhưng mức độ hồn tồn
hài lịng đối với các tiện ích của thẻ thì vẫn chiếm tỷ lệ thấp. Và họ cũng có sự quan tâm và hiểu biết về thẻ nhưng do thói quen dùng tiền mặt để thanh tốn khi mua hàng hóa đã khiến cho thẻ không thể phát huy hết các tiện ích của mình và khơng thể trở thành phương tiện thanh toán phát triển trong đời sống tiêu dùng tiến bộ ngày nay. Chính vì vậy, chúng ta cần phải có những giải
pháp phù hợp để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đưa chiếc
thẻ trở nên thuận tiện và thông dụng hơn đối với người tiêu dùng.
Để có được vị thế như ngày hơm nay, Agribank Bình Minh ln khơng
ngừng cải tiến các dịch vụ trên thẻ cũng như đầu tư đổi mới, nâng cấp hệ
thống thanh tốn ngày càng hồn thiện để đáp ứng tốt h ơn nhu cầu của khách
hàng. Tuy nhiên, với việc gia nhập WTO thì mơi trường cạnh tranh sẽ càng trở nên gay gắt, do đó Agribank Bình Minh cần phải đẩy mạnh hơn nữa
những chính sách quảng bá, tuyên truyền nhằm thu hút nhiều hơn nữa lượng người đến với dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Thúc đẩy hoạt động thanh tốn thẻ nói riêng và thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo tiền đề cho nền kinh tế xã hội phát triển, phù hợp với
quá trình hội nhập kinh tế hiện nay. Có như vậy mới thực sự đưa hoạt động
thẻ thanh toán vào phổ biến trong dân cư và nâng cao được hoạt động kinh
doanh của Ngân hàng.
6.4. KIẾN NGHỊ
Để có thể khắc phục được những hạn chế hiện tại nhằm lôi cuốn khách
hàng đến với dịch vụ thanh tốn bằng thẻ thì địi hỏi phải có sự lưu tâm, nỗ
lực và phối hợp đồng bộ từ nhiều phía:
6.2.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
- Tạo một môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch thẻ:
+ Để dịch vụ thẻ phát triển, trước hết Chính phủ và ngành Ngân hàng cần hoàn thiện khung pháp lý, đặc biệt là các chính sách thúc đẩy thanh tốn
không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh tốn khác, ưu đãi cho các
dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
+ Sớm ban hành quy định trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt động thẻ. + Thành lập thơng tin tín dụng khách hàng cá nhân, qua đó tạo điều
kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ - Hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật thẻ.
- Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ như giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư, thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa các thủ tục đấu thầu, mua sắm các thiết bị công nghệ…
- Đẩy mạnh việc thực hiện chỉ thị 20 của Chính phủ trả lương qua tài
khoản trong các doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền trong lưu thông, giảm chi phí và tiết kiệm thời gian.
6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam
- Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để
phát triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi trong dân cư.
- Thường xuyên tổ chức nhiều chương trình khếch trương thương hiệu và uy tín của Ngân hàng.
- Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên thẻ có thể có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn.
- Bổ sung thêm nhiều mệnh giá tiền cho máy ATM để phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
- Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện công nghệ chuyển từ sử dụng thẻ
từ sang thẻ chíp nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng.
6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh
Ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn đến việc thực hiện các chương trình
khuyến mãi, ưu đãi, quảng cáo, tiếp thị thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, tivi, internet…nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đến đông đảo người dân. Bên cạnh đó cần chú trọng cơng tác
khách hàng, hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ những lợi ích, an tồn khi sử dụng thẻ ATM trong thanh tốn từ đó thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt
trong dân chúng.
- Cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị hiện đại, đổi mới kỹ thuật, công
nghệ Ngân hàng bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống kết nối theo một chuẩn chung thống nhất.
- Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng mình. Có chính sách khen thưởng đối
với những nhân viên tích cực, khuyến khích thích đáng cho những nhân viên thực hiện công tác khách hàng giỏi. Bên cạnh đó cần có chính sách ưu đãi để giữ chân cán bộ công nhân viên trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
- Cần thực hiện khảo sát thị trường, nghiên cứu vị trí đặt máy và số lượng máy ATM cho phù hợp với nhu cầu sử dụng hằng ngày của khách hàng, tạo
điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại máy ATM.
Thêm vào đó, cần khắc phục tình trạng có liên quan đến máy ATM như: thiếu
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Y Z
SÁCH, LUẬN VĂN
1. Nguyễn Hữu Tâm (2008), Bài giảng sử dụng SPSS để phân tích và thống
kê dữ liệu, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
2. Huỳnh Thị Đan Xuân (2008), Bài giảng phương pháp nghiên cứu kinh tế, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
3. Phạm Lê Hồng Nhung (2007), Bài giảng hướng dẫn thực hành SPSS cơ
bản, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
4. Thái Văn Đại (2007). Bài giảng nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng
thương mại, Trường Đại học Cần Thơ.
5. TS. Lưu Thanh Đức Hải (2007), Bài giảng nghiên cứu Marketing, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường Đại học Cần Thơ.
6. Nguyễn Viết Lâm (2007). Nghiên cứu Marketing, NXB Đại học Kinh
tế Quốc Dân.
7. Phạm Thúy Lan Anh (2005). “Xây dựng chiến lược phát triển thẻ
Đông Á giai đoạn 2006-2010”, Luận văn Thạc Sĩ Kinh tế.
8. Đặng Thị Hồng Nguyên lớp KT05. “Phân tích hiệu quả hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”, Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh.
9. Phạm Thị Hương (2008): “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”, Luận văn tốt nghiệp Khoa
Kinh tế - Quản trị kinh doanh.
WEBSITE
1. Trang web của Ngân hàng Agribank Việt Nam: www.agribank.com.vn 2. Trang web Bộ Tài chính: www.mof.gov.vn
3. Trang web Ngân hàng Nhà Nước: www.sbv.gov.vn
4. Trang web Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn 5. Trang web khác: www.vneconomy.vn, www.vietbao.vn.
PHỤC LỤC
Y Z BẢNG CÂU HỎI
Xin chào anh/ chị!
Tôi là Huỳnh Minh Trường, sinh viên năm cuối khoa Kinh Tế - QTKD, chuyên ngành Kinh Tế Ngoại Thương, trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay tôi
đang thực hiện luận văn tốt nghiệp: “Phân tích mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ thẻ thanh tốn của ngân hàng Agribank tại chi nhánh huyện Bình Minh”. Vì thế, nội dung của buổi trị chuyện hơm nay xoay quanh chủ đề
trên, những thông tin được quý anh chị cung cấp là những thông tin mang giá trị thực tế và hết sức quý giá cho đề tài. Những thông tin cá nhân anh chị cung cấp sẽ được giữ bí mật. Do vậy, tơi rất mong có được sự cộng tác nhiệt tình tình của anh/chị!
I. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN – INFORMATION.
Họ & tên đáp viên:..................................................................................
Năm sinh:......................................... Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn:............................. ...................................................... Địa chỉ:............................................. ...................................................... ĐTDĐ: ................................................................................................... Địa chỉ Email: ......................................................................................... Ngày phỏng vấn: …../…../2010 II. PHẦN GẠN LỌC.
(R1) Anh/ chị vui lòng cho biết trong vịng 6 tháng qua, anh/chị có từng tham gia nghiên cứu thị trường không?
Khơng ỈTiếp tục Có ỈKết thúc
(R2) Anh/ chị hoặc có người nào trong gia đình anh/ chị làm việc trong ngân hàng hay không?
Khơng ỈTiếp tục Có ỈKết thúc
(R3) Xin vui lịng cho biết anh/ chị có từng sử dụng Thẻ Thanh Tốn của ngân hàng Agribank khơng?
Khơng ỈKết thúc Có ỈTiếp tục
III. BẢNG CÂU HỎI CHÍNH.
Chú ý: Ký hiệu – MR là câu hỏi có thể có nhiều câu trả lời SR là câu hỏi chỉ chọn 1 câu trả lời
(Q1) Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ thanh toán của AgriBank từ đâu? (MR)
Khi giao dịch tại ngân hàng
Người thân, bạn bè, người quen
Internet, báo chí
Tivi, radio
Tờ bướm, pano ngoài trời
Khác...............................................................................................................
(Q2) Lý do khiến anh chị chọn sử dụng thẻ thanh toán? (MR)
Cất giữ tiền an toàn
Nhỏ, gọn dễ mang theo
Giao dịch nhanh chóng
Nhu cầu cơng việc
(Q3) Anh/ chị đang sử dụng loại thẻ thanh toán nào của ngân hàng Agribank – chi nhánh Bình Minh (Vĩnh Long)? (SR)
Thẻ tín dụng ( Visa, MasterCard )
Thẻ ghi nợ (success)
Nếu anh/ chị sử dụng thẻ tín dụng thì anh/ chị vui lịng bỏ qua câu (Q6).
(Q4) Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank mà anh/ chị đang sử dụng?
Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
(Q5) Vui lòng cho biết cảm nhận của anh/ chị về chi phí mở thẻ thanh tốn theo quy định của AgriBank? (SR)
Quá cao Cao Chấp nhận được Rẻ Quá rẻ
(Q6) Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/ chị với những yếu tố sau của loại thẻ tính dụng do Agribank phát hành mà anh chị đang sử dụng.
Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu (9)vào một ô thích hợp.
(SR)
1. Rất khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng 3. Không ý kiến 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 Lãi suất Phí dịch vụ Vị trí đặt máy Các dịch vụ trên thẻ Chất lượng máy
(Q7) Vui lòng cho biết ý kiến của anh chị với những phát biểu sau về thẻ thanh toán của AgriBank.
Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu (9)vào một ơ thích hợp. (SR)
1. Rất khơng đồng ý 2. Không đồng ý 3. Khơng có ý kiến
4. Đồng ý 5. Hồn tồn đồng ý Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 Thẻ dày dặn, chắc chắn Thiết kế màu sắc đẹp Dãi từ ít bị hỏng
Các loại thẻ ít bị cong, vênh
Bề mặt các loại thẻ khó bị trầy
(Q8) Vui lòng cho biết, khi giao dịch trên máy ATM, anh/ chị có gặp phải những lỗi/ sự cố bất tiện nào hay không? (MR)
Chờ đợi lâu khi rút tiền
Máy bị hỏng, lỗi
Máy thường bị nuốt thẻ
Lộ mã PIN
Khác…………………………………………………………………….
(Q9) Vui lòng cho biết, số lần sử dụng thẻ (rút tiền, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản…) trung bình hàng tháng của anh chị là bao nhiêu? (SR)
Dưới 5 lần. Từ 5 – 10 lần. Trên 10 lần.
(Q10) Anh/ chị có đang sử dụng thẻ của ngân hàng khác cùng lúc với thẻ của Ngân hàng Agribank?(SR)
Không Có
Nếu (Q10) Có, tiếp tục ở (Q11.a,b); nếu anh/ chị chỉ sử dụng duy nhất thẻ của Agribank, vui lịng tiếp tục ở (Q12)
(Q11.a) Đó là thẻ của những ngân hàng nào? (MR)
(Q11.b) Anh/ chị hài lịng khi sử dụng thẻ thanh tốn của ngân hàng nào nhất
Vui lòng đánh dấu (9) vào ơ thích hợp. (SR)
Tên thường gọi
Ngân hàng Q11.a Q11.b
Ngân hàng NNo & PTNN Agribank
Ngân hàng TM CP Sài Gòn – Thương Tín Sacombank
Vietinbank
Ngân hàng Công thương Việt Nam
Ngân hàng Đông Á DongAbank
Ngân hàng TM CP Kiên Long Kienlongbank
Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu
Long MHB
Khác:…………………………………………...
(Q12) Vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh/ chị? (SR)
Học sinh – sinh viên
Cán bộ công nhân viên
Chủ doanh nghiệp
Tiểu thương
Ngành nghề khác…………………………………………………………
(Q13) Xin anh/ chị vui lòng cho biết thu nhập cá nhân hàng tháng của Anh/ chị (bao gồm tiền trợ cấp từ gia đình, tiền lương làm thêm) khoản: (SR)
Dưới 1,5 triệu 1,5 triệu – 2.5triệu 2.5 triệu – 3,5 triệu
3,5 triệu – 4.5 triệu Trên 4.5 triệu
Xin chân thành cám ơn anh /chị đã bớt chút thời gian cung cấp thông tin cho chúng tôi. Sau cùng xin chúc anh /chị dồi dào sức khoẻ và thành cơng trong cuộc sống.
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ SPSS 16.0
Q1. Nguồn thông tin của khách hàng
Responses Percent of Cases N Percent
Khi g.dich tai NH 55 11.0% 110.0%
Nguoi than 87 17.4% 174.0%
Internet, bao chi 133 26.7% 266.0%
Tivi, radio 169 33.9% 338.0%
Nguon thong tin cua khach hanga To buom, pano 55 11.0% 110.0% Total 499 100.0% 998.0% Q2. Lý do khách hàng chọn sử dụng thẻ thanh toán. Responses N Percent Percent of Cases Cat giu tien an toan 33 32.7% 66.0% Nho gon, de mang theo 29 28.7% 58.0% Giao dich nhanh chong 17 16.8% 34.0% Muc dich su dung thea
Nhu cau cong viec 22 21.8% 44.0%
Total 101 100.0% 202.0%
Q3. Loại thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank khách hàng đang sử dụng.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
The tin dung 9 18.0 18.0 18.0
The ghi no 41 82.0 82.0 100.0
Valid
Q4. Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ the thanh toán của ngân hàng Agribank. Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 4 8.0 8.0 8.0 Binh thuong 10 20.0 20.0 28.0 Hai long 28 56.0 56.0 84.0
Rat hai long 8 16.0 16.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
Q5. Khả năng chấp nhận của khách hàng với chi phí mở thẻ.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 30.0 30.0 30.0 Cao 27 54.0 54.0 84.0
Chap nhan duoc
Re 8 16.0 16.0 100.0
Valid
Total 50 100.0 100.0
Q6. Mức độ hài lòng của khách hàng với các yếu tố của thẻ thanh toán - Lãi suất: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 6 12.0 12.0 12.0 Binh thuong 29 58.0 58.0 70.0 Hai long 14 28.0 28.0 98.0
Rat hai long 1 2.0 2.0 100.0
Valid
- Phí dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong hai long 5 10.0 10.0 10.0 Binh thuong 30 60.0 60.0 70.0 Hai long 15 30.0 30.0 100.0