Nhân sự là một tài nguyên vô cùng quý giá bởi con người bao giờ cũng là yếu tố
quan trọng nhất, quyết định sự thành bại của một tổ chức, và nhân tố tri thức ngày càng chiếm vị thế quan trọng trong mọi lĩnh vực đời sống, là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng. Nếu có được nguồn nhân lực tốt sẽ tạo nên một sức mạnh nội tại to lớn
để ngân hàng phát triển lâu dài, bền vững; trong đó, CBTD đóng vai trò trọng yếu, đây là đội ngũ tiếp thực hiện việc thẩm định nên đòi hỏi phải có năng lực, có khả năng phân tích, nhận xét và đánh giá. Vì vậy, cần có chính sách nhân sự thật tốt, đào tạo tại chỗ
một đội ngũ chuyên nghiệp, sáng tạo trong công việc và có bản lĩnh nghề nghiệp đểđáp
− Định kỳ tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, giúp cán bộ cập nhật và nắm rõ những quy định, quy chế mới được ban hành để họ có được kiến thức chuyên môn thật vững vàng. Cụ thể, nên tập huấn thường xuyên về nghiệp vụ cho vay doanh nghiệp, về thẩm định, quản lý các món vay lớn, nhất là về cách thức quản lý rủi ro tín dụng, về kinh nghiệm xử lý tình huống, đặc biệt đối với CBTD ở chi nhánh loại 3,
để đáp ứng kịp thời yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, của cạnh tranh, của nền kinh tế thị trường và của quá trình hội nhập.
− Khuyến khích và tạo mọi điều kiện cho CBTD học tập để hiểu biết thêm nhiều lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh khác nhau cũng như am hiểu tình hình KT-XH, pháp luật, thị trường,… để có khả năng thẩm định chính xác các phương án, phân tích tốt tình hình tài chính của doanh nghiệp, đồng thời thông báo, tư vấn cho khách hàng về những tác động có thể xảy ra liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của họ, từ đó có biện pháp khắc phục kịp thời, tạo sự hài lòng, tin tưởng cho khách hàng, bằng cách: chọn lọc và hỗ trợ kinh phí cho cán bộ tham gia các khóa học về kiến thức kinh doanh hoặc có thể
mời giảng viên bên ngoài đến ngân hàng giảng dạy.
− Ở một số nơi vẫn còn xảy ra tình trạng CBTD phải chịu áp lực do khối lượng công việc lớn, số lượng khách hàng ngày càng đông. Điều này cũng ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng và hiệu quả công tác tín dụng. Để tránh xảy ra tình trạng quá tải, ngân hàng cần xem xét bổ sung nhân sự kịp thời, phân công công việc hợp lý, xem xét lại việc bố trí cán bộđể chọn một phương thức sát hợp với thực tế khách quan và năng lực của mỗi người, chẳng hạn, có thể bố trí cán bộ quản lý theo địa giới hành chính, theo quy mô món vay, theo ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp,…; luân chuyển nhân sự khi họ không đáp ứng trình độ chuyên môn.
− Tổ chức các buổi hội thảo để tạo cơ hội cho cán bộ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm thực tế với đồng nghiệp giữa các chi nhánh với nhau, từđó họ có thểđưa ra những vấn
đề còn khó khăn, vướng mắc trong công tác và cùng nhau giải quyết.
− Cải tiến lề lối, tác phong làm việc của đội ngũ sao cho thật chuyên nghiệp, xử lý công việc nhanh chóng, có hiệu quả để bắt kịp với xu hướng chung của thời đại công nghiệp mới.
− Xây dựng văn hóa doanh nghiệp để mỗi cán bộ có được niềm tin, niềm tự hào là một thành viên của NHNo&PTNT AG, gắn bó lâu dài, có tâm huyết hơn trong công tác và phát huy hết năng lực của mình để cống hiến. Cần quán triệt trong nhận thức, tầm nhìn của mỗi cán bộ về mục tiêu, định hướng hoạt động của ngân hàng, từđó mỗi người có tư duy và vận hành đúng đắn. Mặt khác, biện pháp hữu hiệu để hạn chế rủi ro tác nghiệp là nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho từng CBTD để họ làm việc có trách nhiệm hơn, vì lợi ích chung của tập thể chứ không chỉ lo cho lợi ích riêng của bản thân mình.
− Có chế độ đãi ngộ thỏa đáng, thưởng, phạt công minh và cụ thể về vật chất để động viên, khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình, hăng hái, qua đó cũng có thể thu hút và giữ chân nhân tài, như: thường xuyên tuyên dương, khen thưởng những CBTD tích cực hoàn thành tốt công tác, có doanh số cho vay (hoặc dư nợ) cao và không có khách hàng bị nợ quá hạn hoặc nợ quá hạn chỉ ở mức thấp; bên cạnh đó là phê bình, kiểm điểm cán bộ không hoàn thành chỉ tiêu; có hình thức kỷ luật thật nghiêm khắc, kịp thời các cá nhân có biểu hiện tiêu cực làm tổn thất tài sản và ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín của từng đơn vị và toàn NHNo&PTNT AG.
4.3 Ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động.
Để chủđộng và giành thắng lợi trong hội nhập, khoa học công nghệ luôn đóng vai trò rất quan trọng, được xem là chiếc chìa khóa vàng mở cánh cửa của nhiều lĩnh vực khác nhau trong cuộc sống. Đối với ngân hàng, muốn nâng cao chất lượng hoạt động
đòi hỏi công nghệ phải không ngừng được cải tiến, nâng cấp để thật sự trở thành công cụ hỗ trợ đắt lực cho các nhân viên. Việc lựa chọn đúng công nghệ có ý nghĩa quyết
định đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Tuy nhiên, việc đầu tư công nghệ không
đơn giản mà cần phải có nhiều thời gian, vốn và nguồn nhân lực đủ trình độđể tiếp thu những ứng dụng tiên tiến đó. Do vậy, cần chọn lọc công nghệ sao cho phù hợp với điều kiện cụ thể tại ngân hàng.
− Cần tiếp tục triển khai nhanh chóng, đầy đủ các chương trình phát triển công nghệ thông tin, đưa vào áp dụng các phần mềm quản lý chuyên sâu theo kế hoạch của NHNo&PTNT VN.
− Cần hoàn thiện hơn nữa chương trình IPCAS, khắc phục các lỗi trong vận hành
để nâng cao năng suất công việc.
− Trang bị các máy ATM có chức năng nhận tiền gửi của khách hàng.
4.4 Nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. hàng.
Xây dựng niềm tin nơi khách hàng cũng như uy tín thương hiệu của NHNo&PTNT AG là việc làm không có điểm dừng, bởi lẽ lòng tin không thể mua bán mà cần được đầu tư lâu dài. Do vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng một phong cách giao dịch thật tốt, thật ấn tượng để tạo lòng tin, tạo dấu ấn cho khách hàng luôn là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu. Vì thế, phải đề cao và thực hiện nghiêm túc phương châm: “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Để thực hiện được yêu cầu này, ngân hàng nên làm tốt một số biện pháp sau:
− Tạo ấn tượng thật tốt trong lòng khách hàng: phục vụ tốt, nhanh chóng, luôn vui vẻ, niềm nở, nhã nhặn, thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng,… đồng thời, theo dõi để phát hiện và chấn chỉnh kịp thời những nhân viên có thái độ giao tiếp không tốt, thiếu tế nhị, mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
− Trong mọi giao dịch, cần đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản hóa thủ
tục, tránh rườm rà, nhất là không để khách hàng chờđợi lâu hoặc phải đi lại nhiều lần, gây phiền hà cho khách hàng.
− Luôn đảm bảo an toàn, bảo mật mọi thông tin của khách hàng. Đây là yêu cầu thiết yếu.
− Sớm hình thành bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, chuyên giải đáp mọi thắc mắc, tư vấn hoặc hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch với ngân hàng; tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng và tiếp thu, tổng hợp những ý kiến đóng góp, thậm chí là khiếu nại từ phía khách hàng (khách hàng có thể phản ánh qua đường dây nóng) để
ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình,… từđó sẽ tạo sự
gần gũi, thân thiết, có được lòng tin cao độ của khách hàng.
− Đối với khách hàng lớn, khách hàng thân chủ, có giao dịch thường xuyên và có uy tín với ngân hàng sẽ được phát thẻ thành viên hoặc thẻ VIP: được hưởng lãi suất ưu
hoặc ngày vui của gia đình khách hàng. Từ những khách hàng này sẽ thu hút được một số khách hàng tiềm năng là thân nhân, người quen của họ.
− Tổ chức sự kiện “Ngày hội Agribank” thường niên nhằm họp mặt, thắt chặt mối quan hệ với khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng để trao đổi, thu thập ý kiến của họ về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong năm vừa qua; đồng thời, cũng có chương trình giao lưu văn nghệ, hài kịch, trao quà tặng kỷ niệm,… và bày tỏ mong muốn được tiếp tục phục vụ khách hàng trong thời gian tới.
− Ban lãnh đạo nên thường xuyên thăm hỏi lãnh đạo các doanh nghiệp có mối quan hệ tín dụng lâu dài. Gửi thư hoặc điện chúc mừng những thành công mà doanh nghiệp đạt được, bày tỏ thành ý sẵn sàng giúp đỡ khi doanh nghiệp cần.
− Khi khách hàng rút tiền với số tiền lớn cần nắm thêm khách hàng đi bằng phương tiện gì. Nếu cần thiết nên cử nhân viên của ngân hàng đưa họ về tận nhà đểđảm bảo an toàn, từđó tạo được sự tín nhiệm của họ, sẽ giúp duy trì và thu hút thêm nhiều khách hàng ngoài địa bàn.
− Tổ chức thêm nhiều đợt tập huấn về kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho cán bộđể nắm bắt kịp thời và đúng thời điểm các cơ hội kinh doanh cũng như thu hút khách hàng.
− Ở Hội sở và một số chi nhánh lớn có điều kiện có thể xây dựng thêm phòng chờ
(trang bị máy lạnh, tivi, sách báo, có nước uống,…) để các khách hàng lớn, khách hàng VIP ngồi đợi trong thời gian cán bộ hoàn thành thủ tục, hồ sơ.
4.5 Một số giải pháp khác.
Ngoài những biện pháp nêu trên, ngân hàng có thể áp dụng một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và tín dụng DNNQD nói riêng như sau:
− Mỗi chi nhánh cần thiết lập bộ phận nghiên cứu thị trường để theo dõi sát những biến động của thị trường hiện tại trên địa bàn, trong nước, thế giới; đồng thời phân tích, dự báo phần nào xu hướng sắp tới, nhất là xu hướng biến động về lãi suất, về giá vàng và đô la; bên cạnh đó, thường xuyên so sánh sản phẩm, lãi suất, mạng lưới, hình thức khuyến thị,… với các đối thủ cạnh tranh chính nhằm xác định được mặt thuận lợi và bất lợi, từđó đề ra chiến lược, sách lược cụ thểđể tạo sự khác biệt, đặc trưng cho mình.
− Một vấn đề đáng quan tâm là phải đảm bảo rằng tất cả cán bộ nhân viên đều thấu hiểu tường tận mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình để có thểđộc lập tuyên truyền, quảng cáo, tư vấn và hướng dẫn khách hàng thực hiện.
− Sử dụng các hợp tác xã làm cánh tay nối dài của NHNo&PTNT AG tại nông thôn trong lĩnh vực cho vay cũng như huy động vốn.
− Đối với những khách hàng đang có quan hệ với ngân hàng nhưng lại chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp khắc phục và thu hút lại lượng khách hàng này.
Kết luận.
Với vai trò là một NHTM nhà nước lớn nhất tỉnh, những năm qua, NHNo&PTNT AG đã có đóng góp đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư, sản xuất kinh doanh của tất cả các thành phần kinh tế trên địa bàn nói chung và DNNQD nói riêng, góp phần làm cho kinh tế tỉnh An Giang đổi mới nhanh chóng, sánh vai cùng các tỉnh lân cận trong tiến trình phát triển, hội nhập của cả nước.
Thực tế cho thấy, ba năm qua, nguồn vốn huy động của ngân hàng luôn tăng trưởng, công tác tín dụng DNNQD đạt được kết quả rất khả quan: doanh số cho vay, thu nợ, dư nợđều gia tăng và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng doanh số của toàn chi nhánh, đồng thời chất lượng tín dụng cũng được đảm bảo tốt. Tuy nhiên, nợ quá hạn vẫn đang có chiều hướng gia tăng cần được khắc phục.
Với loại hình doanh nghiệp này, ngân hàng không chỉ chú trọng nâng cao doanh số cho vay mà còn rất quan tâm đến việc đa dạng hóa đầu tư, phân bổ nguồn vốn cho nhiều loại hình doanh nghiệp với nhiều ngành nghề kinh doanh khác nhau, trong đó ưu tiên vào lĩnh vực mà tỉnh ta có ưu thế và doanh nghiệp có tiềm năng khai thác, mở rộng, như: công nghiệp chế biến nông sản, thủy sản, thương nghiệp, du lịch,…
Nhờ nguồn vốn của ngân hàng, các doanh nghiệp đã mạnh dạn đầu tư, khắc phục khó khăn bắt nguồn từ cuộc suy thoái kinh tế vừa qua, không những ổn định được sản xuất mà còn có điều kiện mở rộng quy mô kinh doanh cả trong và ngoài nước, tăng khả
năng cạnh tranh với hàng hóa nước ngoài.
Đạt được những thành quả tốt đẹp này là do sự nổ lực hết mình của tập thể cán bộ, nhân viên của toàn chi nhánh, cùng sự chỉ đạo linh hoạt, phù hợp của Ban Giám đốc. Tuy nhiên, trước những ảnh hưởng còn tồn đọng của cuộc khủng hoảng kinh tế và sự
cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đòi hỏi ngân hàng cần cố
gắng phát huy mạnh mẽ các lợi thế của mình, đồng thời khắc phục những tồn tại bằng các giải pháp cụ thể, phù hợp với từng giai đoạn để công tác tín dụng DNNQD tiếp tục gặt hái được những thành công mới với chất lượng và hiệu quả cao hơn trong thời gian tới.
Kiến nghị.
− Đối với NHNN VN:
Đây là cơ quan cao nhất của ngành ngân hàng. Mọi chính sách, điều hành của NHNN đều có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của toàn hệ thống ngân hàng. Do vậy, NHNN với nhiệm vụ quan trọng của mình cần thực hiện tốt các công việc sau:
+ Hoàn thiện hệ thống quy chế ngành ngân hàng sao cho ngày càng chặt chẽ hơn. Cơ chế, văn bản nên được đổi mới theo hướng phù hợp với thông lệ quốc tế. Và mỗi khi ban hành chính sách, quy định mới, NHNN cần thông tin đầy đủ, kịp thời và có kèm theo các văn bản hướng dẫn rõ ràng, cụ thể để tất cả các ngân hàng thực hiện đầy đủ, chính xác và không bịđộng, lúng túng khi áp dụng.
+ Cần theo sát diễn biến lãi suất trên thị trường và thực hiện tốt công tác thanh tra, kiểm tra về sự chấp hành quy định của các ngân hàng để nhắc nhở và kịp thời xử lý những ngân hàng cạnh tranh không lành mạnh, vi phạm quy định, ảnh hưởng đến tính an toàn chung của toàn ngành. Chẳng hạn: các ngân hàng áp dụng vượt mức trần lãi suất huy động hoặc mức sàn lãi suất cho vay, cho vay không đúng nguyên tắc, quy trình nghiệp vụ,…
+ Củng cố hoạt động của trung tâm thông tin khách hàng để giúp các ngân hàng nắm bắt được quá trình quan hệ tín dụng của khách hàng, giảm thiểu rủi ro tín dụng.
+ Hoàn thiện hơn nữa quy chế phân loại nợ, trích lập, sử dụng dự phòng xử lý rủi ro.
+ Cần thiết lập hệ thống các tiêu chuẩn để đánh giá về hiệu quả kinh tế của các ngành nghề, tạo cơ sở thuận lợi cho ngân hàng thẩm định, đánh giá khách hàng, quy trình đầu tư,… một cách chính xác.
− Đối với chính quyền và các sở, ban, ngành tỉnh:
+ Cần tạo môi trường đầu tư thông thoáng, thuận lợi hơn; có kế hoạch phát triển các ngành nghề, và chính sách khuyến khích, ưu đãi để thu hút nhiều loại hình doanh nghiệp trong và ngoài nước tham gia, đặc biệt là thu hút đầu tư nước ngoài, qua đó, các doanh nghiệp trong nước sẽ có cơ hội học hỏi kinh nghiệm, hợp tác phát triển công