ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ CẢI THIỆN HIỆU SUẤT CƠNG V IỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
3.1.2. Xác định các mục tiêu cho từng tiêu chí của thẻ điểm cân bằng của ACB
Một bản đồ chiến lược và thẻ điểm cân bằng được xây dựng tốt sẽ trình bày rõ ràng chiến lược của tổ chức thơng qua một số mục tiêu và thước đo được đan xen với nhau qua các tiêu chí, vì vậy trước khi xây dựng bản đồ chiến lược ta xác định các mục tiêu trong các tiêu chí tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và
phát triển.
Tiêu chí tài chính (F): Lợi nhuận là chỉ tiêu tài chính để đánh giá hiệu quả
hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Tuy nhiên trong điều kiện nền kinh tế thị trường và cạnh tranh mãnh liệt, với chiến lược phát triển dài hạn của tồn hệ thống thì lợi nhuận khơng phải là thước đo duy nhất để đánh giá sư thành cơng của một ngân hàng. Vì vậy, khi phát triển mục tiêu cho tiêu chí tài chính cho thẻ điểm cân bằng, ban quản trị chiến lược của ACB quan tâm đến ba mục tiêu dài hạn bao gồm: mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng, mục tiêu quản lý rủi ro và kiểm sốt chi phí hiệu quả.
Tiêu chí khách hàng (C): nhĩm mục tiêu của tiêu chí khách hàng được xây
dựng nhằm hướng đến khách hàng bên trong và bên ngồi nhằm mục đích thu hút khách hàng mới, khuyến khích khách hàng hiện hữu sử dụng nhiều hơn nữa các sản phẩm và dịch vụ của ACB để từ đĩ giúp hồn thành các mục tiêu tài chính. Khi phát triển các mục tiêu cho tiêu chí khách hàng chúng ta thường phải trả lời hai câu hỏi: Ai là khách hàng mục tiêu của chúng ta? Tuyên bố giá trị của chúng ta khi phục vụ khách hàng mục tiêu là gì? Để trả lời câu hỏi thứ nhất, khi phát triển mục tiêu của tiêu chí khách hàng ACB quan tâm đến hai đối tượng khách hàng: khách hàng hiện hữu và khách hàng mới. Đối với câu hỏi thứ hai: ACB chọn nguyên tắc “thân thiết với khách hàng” – ACB chú trọng đến mối quan hệ lâu dài với khách hàng thơng qua sự hiểu biết về các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy mục tiêu mà ACB hướng đến trong tiêu chí khách hàng là duy trì thu nhập từ khách hàng hiện hữu và tăng thu mới. Bên cạnh đĩ, với sứ mệnh ACB là ngân hàng của mọi nhà, mục tiêu của tiêu chí khách hàng cịn hướng đến dẫn đầu thương hiệu.
Tiêu chí quy trình nội bộ (P): Nhĩm mục tiêu quy trình nội bộ được xây
dựng nhằm hồn thiện cải tiến các quy trình/quy định nội bộ từ đĩ tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng hiệu quả hoạt động các quá trình để thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện hữu, hỗ trợ việc hồn thành các mục tiêu khách hàng và mục tiêu tài chính. Đối với tiêu chí quy trình nội bộ, ACB quan tâm đến mục tiêu tuân thủ các cam kết chất lượng dịch vụ bên trong và bên ngồi và mục tiêu tăng hiệu suất.
Tiêu chí học hỏi và phát triển (L): Nhĩm mục tiêu học hỏi và phát triển
được xây dựng nhằm hồn thiện cơ cấu tổ chức, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nhằm cung cấp đúng, đủ nguồn nhân lực và vật lực để các đơn vị thực hiện các mục tiêu ở trên. Đối với tiêu chí học hỏi và phát triển ACB quan tâm đến hai mục tiêu: mục tiêu đáp ứng nguồn nhân lực, vật lực kịp thời và hiệu quả; mục tiêu gia tăng hàm lượng cơng nghệ thơng tin trong quá trình hoạt động.