2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.2.1. Tổng quan nghiên cứu trong nước
Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL đã được đề cập nhiều đến trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án...). Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mơ hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu cịn tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng như: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam...Cụ thể:
- Luận án tiến sĩ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh – Đại học Ngân hàng Thành
Phố Hồ Chí Minh (2012) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và thực trạng hoạt động bán bn và bán lẻ, từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn và bán lẻ. Đề tài nói về phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cơ cấu KH của BIDV quá chú trọng đối tượng KH bán buôn, loại hình dịch vụ ngân hàng bán bn và sự cần thiết phải chuyển đổi BIDV từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp BIDV phát triển cân đối dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ.
- Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) đã nghiên cứu về sự hài
lòng của KHCN tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt tỉnh Sóc Trăng. Đề tài này nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu này cũng áp dụng mơ hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman. (1985) và có hiệu chỉnh thang đo theo ý kiến của các chuyên gia nhằm đảm bảo thang đo phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN
19
tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Sóc Trăng có thể kể đến như: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông và mạng lưới giao dịch.
- Nguyễn Thành Công (2015) đã vận dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên
cứu CLDV tài chính ngân hàng tại hệ thống NHTM tại Việt nam. Tác giả đã phân tích đánh giá CLDV dựa trên 6 thành phần: (i) đáp ứng; (ii) năng lực phục vụ; (iii) phương tiện hữu hình; (iv) tin cậy; (v) đồng cảm; (vi) tiếp cận. Tác giả đã bổ sung thêm một thành phần “tiếp cận” vào mơ hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman. (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Năng lực phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến CLDV tài chính ngân hàng, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao CLDV cho các NHTM Việt Nam.
- Trần Thị Thanh Thuý (2018) đề xuất mơ hình SERVQUAL và bộ cơng cụ
sử dụng để đánh giá CLDV ngân hàng của các NHTM tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy, CLDV NHTM chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố là: (i) tin cậy; (ii) phương tiện hữu hình; (iii) đồng cảm; (iv) đáp ứng. Từ những hạn chế và nguyên nhân, cùng với các định hướng và mục tiêu trong thời gian sắp tới của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), các NHTM. Tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp để nâng cao CLDV của các NHTM đồng thời đưa ra một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để việc nâng cao CLDV của các NHTM được thuận lợi hơn.