Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương
Sự đáp ứng chính là nhân tố đầu tiên cũng là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất
đến CLDV NHBL có hệ số beta chuẩn hóa là 0.410, Kết quả nghiên cứu này tương đồng với nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), Kakouris và Finos (2016), Shala và Pira (2017), Nguyễn Thành Công (2015), Ahmed (2017), Trần Thị Thanh Thuý (2018), Alolayyan và cộng sự (2018), Pakurár và cộng sự (2019)
58
Ngoài ra, nhân tố về sự đáp ứng là một nhân tố vơ cùng quan trọng đóng vai trị chủ đạo trong việc làm nên hình ảnh của một ngân hàng. Sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhân viên ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Nhân viên bao gồm tất cả các nhân viên giao dịch, tiếp xúc với khách hàng (Ahmed, 2017). Chất lượng của nhân viên được đánh giá thông qua thái độ làm việc, trình độ chun mơn, kinh nghiệm làm việc. Một nhân viên giỏi là nhân viên chuyên nghiệp, có năng lực phục vụ tốt đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhân viên giao dịch với khách hàng phải tự tin, chuyên nghiệp, xử lý được các tình huống phát sinh tại quầy một cách nhanh chóng; để làm được việc đó địi hỏi đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng và ngân quỹ của BIDV Bình Dương phải nắm rõ sản phẩm, dịch vụ, biểu phí, lãi suất,… để có thể tư vấn, thực hiện thành thạo tất cả các giao dịch phát sinh tại quầy. Trong thời đại cơng nghiệp hóa hiện đại hóa thì quỹ thời gian nhàn rỗi hoặc thời gian dành ra để đến ngân hàng giao dịch của khách hàng ngày càng ít lại, chính vì thế khách hàng ln đòi hỏi về thời gian giao dịch phải nhanh, nhân viên giao dịch phải chuyên nghiệp. Nên muốn nâng cao CLDV NHBL thì BIDV Bình Dương phải quản trị tốt được nguồn lực nhân sự.
Phương tiện hữu hình có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ 2 (0.344), Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), Kakouris và Finos (2016), Shala và Pira (2017), Nguyễn Thành Công (2015), Ahmed (2017), Trần Thị Thanh Thuý (2018), Alolayyan và cộng sự (2018), Pakurár và cộng sự (2019) cũng cho rằng phương tiện hữu hình có tác động đồng biến đến CLDV của các ngân hàng. Phương tiện hữu hình cũng tác động đến chất lượng dịch vụ trên cơ sở tạo sự thích thú và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng cá nhân thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố này càng thể hiện rõ hơn nữa. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như tài liệu ngân hàng, đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất…Phương tiện hữu hình là thành phần của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và do đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
59
Sự đồng cảm có hệ số beta chuẩn hóa (0.111), Kết quả nghiên cứu này khá
tương đồng với các nghiên cứu trước đây của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), Kakouris và Finos (2016), Shala và Pira (2017), Nguyễn Thành Công (2015), Pakurár và cộng sự (2019), Vencataya và cộng sự (2019)
Đầu tiên chúng ta biết rằng muốn hiểu được khách hàng thì chúng ta phải đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng, để biết xem khách hàng muốn gì và cần gì đó chính là sự đồng cảm, thấu hiểu khách hàng (Nguyễn Thành Công, 2017). Trong kinh doanh, giao dịch khi nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng thì xem như quá trình giao dịch đã thành công hơn 50%. Theo kết quả nghiên cứu khi sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì CLDV NHBL sẽ tăng lên 0.111 đơn vị. Chúng ta phải đối xử công bằng với tất cả các khách hàng để họ cảm nhận được sự tơn trọng khi đến giao dịch với BIDV Bình Dương. Pakurár. (2019), Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) cũng cho rằng sự đồng cảm của nhân viên có tác động đồng biến đến CLDV khách hàng trong trường hợp các ngân hàng khác nhau. Sự đồng cảm tác động đến chất lượng dịch vụ vì chính yếu tố này giúp cho khách hàng cảm thấy luôn được quan tâm, đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Nói cách khác,đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ NH trên cơ sở đem đến cho họ sự thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với NH.
Năng lực phục vụ có hệ số beta chuẩn hóa (0.078) yếu tố này cũng có sự tác động đến chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu này khá tương đồng với các nghiên cứu trước đây của Ahmed (2017), Pakurár và cộng sự (2019), Nguyễn Thành Công (2015), Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019).
Đây là yếu tố tạo cho khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng thông qua khả năng làm cho khách hàng tin tưởng, khả năng giao tiếp…Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
60
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ