4.3. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
4.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy tuyến tính được dung để đánh giá tầm quan trọng của tứng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của khách hàng. Mơ hình nghiên cứu đề nghị có một biến phụ thuộc đo lường về chất lượng dịch vụ NHBL và 5 thành phần trong chất lượng dịch vụ.
Bảng 4 - 12. Hệ số xác định phù hợp của mơ hình Model Summaryb Model Summaryb
Mơ hình R R2 R2 hiệu
chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
Durbin- Watson
1 0.837a 0.701 0.691 0.30446 1.915
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5)
Nhìn vào bảng 4 - 12 ta thấy mơ hình đưa ra tương đối phù hợp với hệ số hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.691 có ý nghĩa là mơ hình giải thích được 69.10% cho tổng thể về mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Hệ số Durbin-Watson dùng để kiểm định hiện tượng tương quan chuỗi bậc 1 cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính tuyến tính vì đạt giá trị 1.915.
Đặt giả thuyết H0 là β0 = β1 = β2 = β3 = β4 = β5. Dựa vào bảng 4 - 12 với giá trị Sig. = 0.000 là rất nhỏ, cho nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0. Có nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tổng thể, các biến độc lập
53
trong mơ hình có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, khi một biến độc lập thay đổi trong điều kiện các biến độc lập khác khơng thay đổi thì biến phụ thuộc sẽ thay đổi.
Bảng 4 - 13. Phân tích phương sai ANOVA ANOVAa ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 30.887 5 6.177 66.640 0.000b Phần dư 13.163 142 0.093 Tổng 44.050 147
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5)
Từ kết quả phân tích hồi quy tác giả sẽ xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.
Bảng 4 - 14. Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến VIF 1 (Constant) -0.228 0.236 -0.966 0.336 PT 0.344 0.041 0.407 8.402 0.000 0.895 1.118 DC 0.111 0.037 0.146 2.953 0.004 0.860 1.163 TC 0.073 0.040 0.093 1.822 0.071 0.815 1.226 DU 0.410 0.039 0.541 10.608 0.000 0.810 1.234 NL 0.078 0.036 0.101 2.146 0.034 0.958 1.044
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5)
Nhìn vào bảng 4 - 14 biến độc lập nào có mức ý nghĩa Sig. lớn hơn 0.05 sẽ bị loại, biến TC có Sig. = 0.071 > 0.05 nên sẽ bị loại. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL ở BIDV Bình Dương theo thứ tự giảm dần là: DU=> PT => DC => NL. Từ kết quả phân tích trên ta có mơ hình hồi quy như sau:
54
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy 4 thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ là Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự chất lượng dịch vụ NHBL với mức Sig 0,00 nên các giải thuyết H2, H3, H4, H5 đề ra trong mơ hình ở chương 3 được chấp nhận. Đối với thành phần Độ tin cậy và hằng số Beta (hệ số chưa chuẩn hóa) có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 nên khơng có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy này, như vậy chưa đủ cơ sở chấp nhận giả thiết H1.
Dựa trên hệ số chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự CLDV NHBL được thể hiện bằng biểu thức dưới đây:
CLDV = 0.410*MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG + 0.344*PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH + 0.111*SỰ ĐỒNG CẢM + 0.078*NĂNG LỰC PHỤC VỤ + ɛ
Có nghĩa là:
- Khi nhân tố “Mức độ đáp ứng” thay đổi 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố
khác khơng đổi thì CLDV NHBL sẽ thay đổi 0.410 đơn vị.
- Khi nhân tố “Phương tiện hữu hình” thay đổi 1 đơn vị với điều kiện các
nhân tố khác khơng đổi thì CLDV NHBL sẽ thay đổi 0.344 đơn vị.
- Khi nhân tố “Sự đồng cảm” thay đổi 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác
khơng đổi thì CLDV NHBL sẽ thay đổi 0.111 đơn vị.
- Khi nhân tố “Năng lực phục vụ” thay đổi 1 đơn vị với điều kiện các nhân
tố khác khơng đổi thì CLDV NHBL sẽ thay đổi 0.078 đơn vị
Trong đó, thành phần Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất đến Chất lượng dịch vụ NHBL, tiếp theo lần lượt là thành phần Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, và cuối cùng là Năng lực phục vụ. Như vậy, có thể thấy rằng trong giao dịch thì khách hàng đánh giá rất cao yếu tố là ngân hàng và nhân viên ngân hàng có đáp ứng được những yếu tố như có chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý; phục vụ công bằng, luôn luôn sẵn sàng tiếp đón khách hàng hay khơng. Do vậy, BIDV chi nhánh Bình Dương cần chú trọng hơn các yếu tố thuộc thành phần này. Tuy vậy, đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định với mẫu giới hạn nên kết quả phân tích thu được trên
55
đây về mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ NHBL đến sự hải lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa tại thời điểm khảo sát.
Mơ hình hồi quy tuyến tính bằng phương pháp OLS vì thế tác giả sử dụng biểu đồ phân tán Scatter plot để dị tìm sự vi phạm của các giả định nhằm đảm bảo cho sự tin cậy của mơ hình.
Hình 4 - 1. Phân tán giữa các giá trị phần dư biến phụ thuộc: CLDV và các giá trị dự đoán.
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5)
Nhìn vào hình biểu đồ trên ta thấy phần dư khơng thay đổi theo một trật tự nào đối với giá trị dự đoán nên giả thiết về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
56
Hình 4 - 2. Phân phối chuẩn của phần dư, biến phụ thuộc: CLDV
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5)
Từ biểu đồ ta thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chng, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.983 gần bằng 1, như vậy kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm.
Nhìn vào hình 4 - 2 đồ thị P-P Plot ta thấy các điểm quan sát thực tế tập trung thành một đường chéo nằm sát trên đường chéo giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dư có phân phối chuẩn.
57
Hình 4 - 3. So sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa biến phụ thuộc: CLDV
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5)