3.2. Nghiên cứu định lượng
3.2.1. Thiết kế bảng hỏi
Luận văn sử dụng dạng cơ bản của phương pháp điều tra xã hội học là thiết kế bảng hỏi nhằm thu thập các thông tin, dữ liệu sơ cấp phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là một phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn. Người
28
được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ơ tương ứng theo một quy ước nào đó.
Cụ thể, trong luận văn này, tác giả thiết kế khảo sát và lấy ý kiến của những khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương thơng qua một bảng hỏi liên quan đến vấn đề nghiên cứu cụ thể như sau:
- Một là, các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL ở BIDV
Bình Dương?
- Hai là, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL
ở BIDV Bình Dương như thế nào?
- Ba là, những hàm ý quản trị và kiến nghị nào cần có để nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL ở BIDV Bình Dương trong thời gian tới là gì?
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương Phiếu khảo sát gồm có 2 phần chính. Trong đó, phần 1 để thu thập thơng tin cơ bản của khách hàng; phần 2 là bảng hỏi để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương với các tiêu chí cơ bản là: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ NHBL, theo đó khách hàng đánh giá thông qua mức độ quan trọng theo thang điểm từ 1 đến 5: Hoàn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, và Hồn toàn đồng ý. Bảng khảo sát chi tiết được sử dụng cho nghiên cứu này tham khảo tại phần Phụ lục 6.