Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ nhằm bổ sung, điều chỉnh biến quan sát cho thang đo. Phương pháp này thực hiện bằng cách phỏng vấn theo nội dung chuẩn bị trước.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng bảng câu hỏi cho khảo sát chính thức. Bảng câu hỏi xây dựng xong được thực hiện khảo sát thử nhằm đánh giá về nội dung và từ ngữ có phù hợp với đối tượng nghiên cứu để bổ sung và chỉnh sửa trước khi nghiên cứu định lượng chính thức.
Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ tác giả đã ghi nhận được có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ngân hàng bán lẻ.
Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua các buổi tham khảo ý kiến từ nhân viên/lãnh đạo BIDV Bình Dương. Nội dung trao đổi tập trung vào một số câu hỏi được chuẩn bị sẵn dựa trên những vấn đề sau:
Theo các anh/chị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện qua các yếu tố nào? Tại sao?
27
Ngoài các yếu tố nêu ra ở trên, các anh/chị nghĩ các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không? (Lần lượt giới thiệu các thành phần thang đo mà chưa được các thành viên nhóm thảo luận đề cập ở trên).
Các thang đo của mơ hình nghiên cứu đã được trình bày hợp lý hay chưa ? Các anh/chị vui lòng sắp xếp mức độ quan trọng của các thang đo của từng nhân tố theo thứ tự giảm dần.
- Sự tin cậy - Tính đáp ứng
- Phương tiện hữu hình - Năng lực phục vụ - Mức độ đồng cảm 3.2. Nghiên cứu định lượng
Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mơ tả một biến đối với hầu hết các biến quan sát. Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan sát, đánh giá chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không. Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, thì tiến hành kiểm định “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T - Test)” bằng phần mềm SPSS 20.0 đối với các biến đưa ra trong mơ hình là: Độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Sau đó thực hiện phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch bán lẻ tại BIDV Bình Dương. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha. Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
3.2.1. Thiết kế bảng hỏi
Luận văn sử dụng dạng cơ bản của phương pháp điều tra xã hội học là thiết kế bảng hỏi nhằm thu thập các thông tin, dữ liệu sơ cấp phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thực trạng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là một phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn. Người
28
được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước nào đó.
Cụ thể, trong luận văn này, tác giả thiết kế khảo sát và lấy ý kiến của những khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương thơng qua một bảng hỏi liên quan đến vấn đề nghiên cứu cụ thể như sau:
- Một là, các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL ở BIDV
Bình Dương?
- Hai là, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL
ở BIDV Bình Dương như thế nào?
- Ba là, những hàm ý quản trị và kiến nghị nào cần có để nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL ở BIDV Bình Dương trong thời gian tới là gì?
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương Phiếu khảo sát gồm có 2 phần chính. Trong đó, phần 1 để thu thập thơng tin cơ bản của khách hàng; phần 2 là bảng hỏi để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương với các tiêu chí cơ bản là: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ NHBL, theo đó khách hàng đánh giá thơng qua mức độ quan trọng theo thang điểm từ 1 đến 5: Hoàn tồn khơng đồng ý, Khơng đồng ý, Bình thường, Đồng ý, và Hồn tồn đồng ý. Bảng khảo sát chi tiết được sử dụng cho nghiên cứu này tham khảo tại phần Phụ lục 6.
3.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình Dương bao gồm 5 thành phần với 22 phát biểu cụ thể:
(1) Sự tin cậy (2) Tính đáp ứng
(3) Phương tiện hữu hình (4) Năng lực phục vụ (5) Mức độ đồng cảm
Chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương được đo lường bởi 5 biến nói về chất lượng dịch vụ chung.
29
3.2.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Đối với số liệu thứ cấp
Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại BIDV Bình Dương giai đoạn 2016- 2019; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet và từ các cơ quan ban ngành ở trung ương để định hướng.
Đối với số liệu sơ cấp
Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện để thu thập thông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu. Để đạt được mục tiêu đề ra và đảm bảo tính chủ quan, khách quan trong nghiên cứu. Tác giả điều tra 2 đối tượng là cán bộ ngân hàng BIDV Bình Dương và khách hàng có giao dịch liên quan.
Đối với cán bộ nhân viên, tổng số nhân viên của BIDV Bình Dương đến 31/12/2019 là 220 người làm việc tại 08 Phòng nghiệp vụ và 03 Phòng giao dịch trực thuộc gồm: Phòng giao dịch Hòa Phú, Phòng giao dịch Nam Tân Uyên và Phòng giao dịch Tân Uyên. Với lượng cán bộ nhân viên và khách hàng của BIDV Bình Dương như vậy là khá lớn đối với nghiên cứu của tác giả. Đồng thời, để đảm bảo theo yêu cầu số mẫu nghiên cứu định lượng phục vụ phương pháp phân tích nhân tố khám phá, số mẫu điều tra tối thiểu phải đảm bảo 1 quan sát có 5 mẫu điều tra. Như vậy, số biến quan sát trong nghiên cứu là 22 biến, vì vậy số mẫu tối thiểu phải là 110 mẫu.
Để đảm bảo cân đối giữa số lượng cán bộ nhân viên và khách hàng, trước hết tác giả xác định số cán bộ nhân viên của BIDV Bình Dương có liên quan là 35 người. Như vậy, số lượng khách hàng còn lại tối thiểu là 75 người. Tuy nhiên do số lượng khách hàng bán lẻ có giao dịch lớn, để dự phịng trong trường hợp khách hàng không trả lời nên tác giả khảo sát với số lượng 125 khách hàng KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra là 160 mẫu, lớn hơn mức tổi thiểu là 110 mẫu, đảm bảo hợp lý và độ tin cậy cao.
Về cơ cấu 35 cán bộ nhân viên của BIDV Bình Dương được điều tra được tác giả xác định 4 nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân 2, 4 nhân viên Phòng Khách hàng cá nhân 1, 2 nhân viên Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1, 2 nhân
30
viên Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2, 3 nhân viên Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ, 8 nhân viên Phòng giao dịch khách hàng; 3 Phòng giao dịch mỗi phòng điều tra 4 nhân viên (chủ yếu nhân viên tín dụng, giao dịch viên và 1 Lãnh đạo Phòng).
Về cơ cấu 125 khách hàng cá nhân được điều tra, tác giả phân bổ điều tra ngẫu nhiên tại Chi nhánh BIDV Bình Dương (35 khách hàng cá nhân và 3 Phòng giao dịch (mỗi phòng chọn 30 khách hàng cá nhân).
Thời gian điều tra: Từ 01 tháng 04 năm 2020 đến 31 tháng 05 năm 2020
3.2.4. Phân tích nhân tố
Dữ liệu thu thập được từ khảo sát sẽ được xủ lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Sau khi dữ liệu được mã hóa và làm sạch, sẽ được tiếp tục đưa vào để tiến hành phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố được sử dụng nhằm mục đích kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Component” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” >1.
Xác định số lượng nhân tố
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalues, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo như tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalues nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình (Garson, 2003).
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%
Độ giá trị hội tụ
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một số nhân tố (Jun & ctg, 2002).
Độ giá trị phân biệt
31 hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).
Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mơ hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố mơ hình (nếu có).
3.2.5. Đánh giá thang đo
Một thang đo được coi là có giá trị khi thang đo đó đo lường được đúng cái cần đo, nói cách khác là đo lường đó vằng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal consistence) thông qua 2 hệ số là: Hệ số Cronback Alpha và Hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation).
Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với biến khác trong nhóm càng cao. Kiểm định hệ số này cho phép loại bỏ những biến khơng phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 mới được chấp nhận và đủ điều kiện để đưa vào phân tích tiếp; những biến có hệ số tương quan biến tổng này nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Hệ số Cronbach Alpha
Nghiên cứu cũng sẽ tiến hành đo hệ số Cronbach’Alpha. Việc kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến khơng phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,4 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
32
Độ giá trị hội tụ (Convergent validity) và độ phân biệt (Discriminant valisity) của thang đo được đánh giá thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiBIDV Bình Dương.
3.2.6. Điều chỉnh mơ hình lý thuyết
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo thì mơ hình nghiên cứu có thể bị sai khác với mơ hình nghiên cứu ban đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mơ hình sao cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi qui đa biến
3.2.7. Kiểm định các yếu tố của mơ hình
Cụ thể, sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 0,05 theo mơ hình đã được điều chỉnh. Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử sụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ bán lẻ. Mơ hình nghiên cứu đề nghị có một biến phụ thuộc đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và năm thành phần trong chất lượng dịch vụ.
Mơ hình hồi quy như sau:
CLDV = ß1 + ß2* Sự tin cậy + ß3*Mức độ đáp ứng+ ß4*Phương tiện hữu hình+ ß5*Năng lực phục vụ+ ß6*Mức độ đồng cảm.
Kết quả của mơ hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến CLDV NHBL của ngân hàng.
33
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương Nam chi nhánh Bình Dương
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam BIDV Bình Dương tọa lạc tại số 549 Đại lộ Bình Dương, P. Hiệp Thành, Tp. Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương.
Được thành lập vào năm 1976, BIDV Bình Dương là một trong những chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) có mặt sớm nhất tại tỉnh Bình Dương sau ngày miền Nam hồn tồn giải phóng, thống nhất đất nước. Trải qua hơn 43 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Bình Dương đã có những bước tiến mạnh mẽ, ghi dấu ấn tượng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại địa phương. Những thành tựu ấy không chỉ đến từ những nỗ lực của CBNV BIDV Bình Dương mà cịn đến từ sự tin tưởng, ủng hộ từ phía khách hàng.
Giai đoạn phát triển mạnh mẽ 1995 – 2000:
Cùng với sự “thay da đổi thịt” từng ngày của tỉnh Bình Dương, BIDV Bình Dương bắt đầu chuyển mình phát triển và thực hiện thành cơng trong nhiệm vụ cho vay theo kế hoạch nhà nước. Đây là giai đoạn chuyển biến mạnh mẽ từ cấp phát cho vay theo kế hoạch nhà nước sang hoạt động cơ chế của thị trường và là bước đầu biến chủ trương, quan điểm của ngành, của Hội sở chính trở thành thực tiễn.
Đối với việc cho vay theo kế hoạch nhà nước với những cơng trình quan trọng, cho đến nay các cơng trình này vẫn được đánh giá là tiền đề phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương trong thời kỳ đổi mới. Cụ thể như hỗ trợ phát triển ngành cao su tại địa phương với hai đơn vị chính là Cơng ty Cao su Dầu Tiếng và Cơng ty Cao su Phước Hịa; dự án Thủy điện Thác Mơ (Phước Long, Bình Phước); phát triển hệ thống hạ tầng giao thông huyết mạch như dự án nâng cấp mở rộng Quốc lộ 13, đường tỉnh 741, 743, dự án Khu đô thị Chánh Nghĩa, Khu dân cư An Thạnh,
34 Khu dân cư Hiệp Thành…
Bên cạnh đó, chi nhánh khơng ngừng phát triển mạnh mẽ nguồn vốn huy động dân cư, tiền gửi doanh nghiệp để phục vụ hoạt động cho vay, tài trợ thương mại và phát triển dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, chi nhánh được Hội sở chính cho phép thanh tốn quốc tế trực tiếp với nước ngồi và kinh doanh ngoại tệ phục vụ nhu cầu xuất nhập khẩu tại địa phương.