Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến dịch vụ NHBL dưới nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL, tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau.
Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã nghiên cứu về thang đo CLDV để đo lường CLDV một cách chi tiết và áp dụng chung cho các ngành dịch vụ sau này. Tác giả đã đặt nền móng đầu tiên cho việc nghiên cứu các mơ hình CLDV. Thực tế cho thấy đa phần các nghiên cứu sau này đều áp dụng thang đo CLDV
20
SERVQUAL Parasuraman. (1985). Mơ hình này đề xuất năm yếu tố CLDV mà các tổ chức cần xem xét
Ahmed (2017) đã thực hiện đo lường CLDV của các ngân hàng ở Pakistan dựa trên mơ hình SERVQUAL Parasuraman. (1985), đối tượng nghiên cứu là các ngân hàng hồi giáo (38.40%) và ngân hàng thông thường (61.60%). Thơng qua q trình nghiên cứu các tài liệu liên quan tác giả đề xuất được mơ hình biến phụ thuộc CLDV chịu tác động bởi các thành phần: (i) Phương tiện hữu hình; (ii) sự tin cậy; (iii) sự tiện lợi; (iv) năng lực phục vụ; (v) sự hài lịng có ảnh hưởng đến CLDV của các ngân hàng ở Pakistan. Từ 250 bảng khảo sát có ý nghĩa đưa vào xử lý số liệu (kiểm tra sự tin cậy, sự tương quan và phân tích mơ hình hồi quy) tác giả kết luận rằng mơ hình SERVQUAL đã đề xuất phù hợp với việc đo lường CLDV. Tất cả năm biến độc lập đều quan trọng đối với việc cải thiện CLDV, nhưng trong trường hợp của các ngân hàng Hồi giáo thì phương tiện hữu hình, sự tin cậy và năng lực phục vụ cần được tập trung quan tâm nhiều hơn. Theo như kết quả của nghiên cứu này thì hầu hết các khách hàng đều hài lòng với CLDV ngân hàng.
Alolayyan và cộng sự (2018) đã kiểm tra tác động của các cấu trúc về CLDV và sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM hoạt động tại Jordan. Nghiên cứu cho thấy thứ tự quan trọng của kích thước CLDV được thử nghiệm ở đây là: (i) sự đảm bảo; (ii) sự tin cậy; (iii) phương tiện hữu hình; (iv) sự đồng cảm và (v) sự đáp ứng. Trong số các khía cạnh khác nhau của CLDV, sự đảm bảo đặc biệt có ý nghĩa trong việc thúc đẩy sự hài lịng cho khách hàng của các NHTM Jordan. Rõ ràng là tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và cải thiện CLDV một cách hiệu quả là rất quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng.
Shala và Pira (2017) nghiên cứu về đánh giá CLDV đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại Kosovo. Nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu CLDV của mơ hình SERVQUAL Parasuraman. (1985) có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ và CLDV tại các ngân hàng của Kosovo. Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm (i) Phương tiện hữu hình; (ii) sự tin cậy; (iii) sự tiện lợi; (iv) năng lực phục vụ. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất các hàm ý quản trị cho các ngân hàng tại Kosovo nhằm nâng cao CLDV và phát triển dịch vụ tại đây.
21
Kakouris và Sfakianaki (2019) đã nghiên cứu CLDV ở nhiều khía cạnh khác nhau, xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng và sự khơng hài lịng của khách hàng với ngân hàng. Các phát hiện cho thấy CLDV và tất cả các yếu tố có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng một cách đáng kể. Trong đó: (i) phương tiện hữu hình; (ii) sự tin cậy; (iii) sự đáp ứng; (iv) sự đảm bảo; và (v) sự đồng cảm có tác động đáng kể và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong các ngân hàng khu vực công và tư nhân của Kurdistan.
Nghiên cứu của Pakurár và cộng sự (2019) đã kiểm tra các kích thước CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Jordan. Bằng cách sử dụng mơ hình SERVQUAL được sửa đổi, tác giả có thể đo lường sự hài lịng của khách hàng và hiệu quả qua 08 thành phần: (i) phương tiện hữu hình; (ii) sự phản ứng; (iii) sự đồng cảm; (iv) sự đảm bảo; (v) sự tin cậy; (vi) sự truy cập; (vii) khía cạnh tài chính và (viii) năng lực của nhân viên về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng Jordan. Nghiên cứu chỉ ra rằng bằng cách thêm ba thành phần: truy cập, khía cạnh tài chính và năng lực của nhân viên vào mơ hình SERVQUAL, chúng ta có thể tạo ra một cơng cụ tốt hơn để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Vencataya và cộng sự (2019) đã tìm hiểu tác động của kích thước CLDV đến sự hài lịng của khách hàng. Sử dụng mơ hình SERVQUAL, tác giả tìm cách kiểm tra các tác động của (i) độ tin cậy; (ii) khả năng đáp ứng; (iii) sự đảm bảo; (iv) sự đồng cảm và (v) các khía cạnh hữu hình đối với sự hài lịng của khách hàng tại các ngân hàng của Mauritius. Kết quả chỉ ra rằng tất cả năm yếu tố CLDV đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng tại các ngân hàng. Trong đó, bằng chứng thực nghiệm mạnh mẽ trong bài viết này chứng minh rằng khía cạnh “Đồng cảm” và “Độ tin cậy” về CLDV của ngân hàng là hai lĩnh vực chính mà các nhà quản lý ngân hàng cần tập trung để đạt được mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.