2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu
Sau khi xây dựng các giả thuyết nghiên cứu, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:
Sơ đồ 2 - 1. Mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Bình Dương
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Các giả thuyết được đặt ra là:
- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy và chất lượng dịch
vụ NHBL.
- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng và chất lượng dịch
vụ NHBL.
- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và
chất lượng dịch vụ NHBL.
- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và chất
lượng dịch vụ NHBL.
- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm và chất lượng
dịch vụ NHBL.
Mơ hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình
Sự đáp ứng Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ H1 H2 H3 H4 H5
25 Trong đó:
- Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua việc nhân viên ngân hàng thực hiện
dịch vụ một cách phù hợp, chính xác và theo đúng các cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên.
- Sự đáp ứng (responsiveness): tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết
vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhân viên ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua trang thiết bị, công nghệ,
cơ sở vật chất cũng như ngoại hình, trang phục giao dịch của nhân viên ngân hàng.
- Năng lực phục vụ (competence): thể hiện trình độ chun mơn và thái độ
phục vụ lịch sự, niềm nở, quan tâm đến khách hàng, có kiến thức chun mơn tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng từ khách hàng.
- Sự đồng cảm (empathy): chính là sự quan tâm, am hiểu, nắm bắt nhu cầu
khách hàng, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, giúp khách hàng thấy gần gũi và ln được tiếp đón nhiệt tình mọi lúc mọi nơi.
26
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cùng với kết quả của việc tổng quan tài liệu của một số luận văn trước và nội dung của lý thuyết đã trình bày ở chương 2, ở chương này luận văn sẽ lựa chọn các phương pháp để áp dụng nghiên cứu cho đề tài đó là: phương pháp điều tra, khảo sát (thu thập thông tin sơ cấp) để nghiên cứu cho đề tài và phương pháp thống kê, phân tích số liệu (thu thập thơng tin thứ cấp).
Phương pháp nghiên cứu lý thuyết được sử dụng là phân tích và tổng hợp lý thuyết nhằm hệ thống hố những vấn đề mang tính lý luận về các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng (cụ thể là thực hiện khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của BIDV Bình Dương dựa trên ý kiến của khách hàng), kết hợp với sử dụng mơ hình SERVQUAL.