8. Kết cấu luận văn:
2.4 Đánh giá thực trạng về năng lực cạnh tranh của Công ty TNHH Gas
2.4.1.1.3 Kết quả nghiên cứu:
Từ những nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực hàng tiêu dùng, ta có thể thấy mối quan tâm của khách hàng chủ yếu tập trung vào các nhóm yếu tố sau:
- Chất lượng sản phẩm - Dịch vụ khách hàng - Uy tín thương hiệu
- Mức độ đáp ứng nhanh chóng, tiện lợi - Giá cả
Dựa trên nền tảng này ta tiến hành phỏng vấn, thảo luận với các đối tượng trong phạm vi mẫu khảo sát đã nêu để tìm hiểu thực tế người tiêu dùng quan tâm đến những điều gì khi lựa chọn mua sản phẩm gas bình. Kết quả đã tìm ra được 23 chỉ tiêu và được phân thành 5 nhóm yếu tố mà khách hàng quan tâm khi chọn mua sản phẩm gas bình như sau:
- Nhóm 1: Chất lượng sản phẩm
1. Vỏ bình sạch đẹp 2. Ngọn lửa cháy xanh 3. An toàn
4. Phụ kiện đi kèm có chất lượng cao
5. Hướng dẫn sử dụng dễ hiểu, dễ thực hiện - Nhóm 2: Chất lượng dịch vụ
6. Dịch vụ bảo trì được đáp ứng tốt
7. Hệ thống bếp được kiểm tra cẩn thận mỗi khi giao gas 8. Nhân viên có thái độ phục vụ tốt
9. Nhận được tư vấn hữu ích
10. Giải quyết thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng - Nhóm 3: Thương hiệu
11. Màu sắc, chữ in trên vỏ bình gas dễ phân biệt, ko gây nhầm lẫn 12. Cung cấp thông tin phân biệt hàng giả
14. Thương hiệu lớn - Nhóm 4: Giá cả
15. Giá cả cạnh tranh 16. Giá cả ít biến động
17. Tiền mua vỏ bình gas tương đối rẻ 18. Khuyến mãi hấp dẫn
- Nhóm 5 : Hệ thống phân phối
19. Giao hàng nhanh chóng từ lúc đặt hàng 20. Khơng tốn nhiều thời gian đặt hàng 21. Luôn cung cấp đủ hàng
22. Nhiều loại bình phù hợp nhu cầu 23. Mua được gas dễ dàng
Từ kết quả nghiên cứu trên đây ta có thể xây dựng một thang đo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng như sau:
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lịng của khách hàng sử dụng gas bình Chất lượng sản phẩm Thương hiệu Giá cả Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng Hệ thống phân phối Giá trị của khách hàng