2.2.1 Cơ sở hình thành văn hóa doanh nghiệp tại SEVN
Việc thừa hưởng văn hóa doanh nghiệp từ tập đồn kết hợp với văn hóa địa phương giúp SEVN có nền văn hóa đa dạng. Văn hóa cơng ty được xây dựng dựa trên các giá trị thiết yếu của con người, con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và tin rằng tri thức, kinh nghiệm và sự sáng tạo của nhân viên là nhân tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, con người được đặt vào trung tâm trong quá trình hoạch định và thực hiện chiến lược của doanh nghiệp.
2.2.2 Cơ sở cấu thành văn hóa doanh nghiệp tại SEVN
2.2.2.1 Mức độ thứ nhất: Những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp doanh nghiệp
a) Kiến trúc đặc trƣng, cách bài trí, cơng nghệ, sản phẩm
Văn phịng chính tọa lạc tại tầng 2 của tịa nhà Etown 1, diện tích 850 m2. Bên ngồi bàn tiếp tân có trình bày hệ thống tủ điện đặt trưng của ngành điện. Hiện nay cách bố trí bàn làm việc cho nhân viên được sắp sếp cụm và được ngăn cách bởi các vách ngăn cao khoảng 60 cm do đó nhân viên khơng nhìn thấy nhau, các trưởng phòng và giám đốc ngồi trong phòng riêng là theo sự sắp trước đây theo phong cách làm việc của các nước Phương Đơng, Việt Nam cũng nằm trong số đó. Do đó có một số nhân viên có thể xao lãng công việc để làm những việc riêng ngồi cơng việc như: lướt net, chơi game, gọi điện thoại ngồi cơng việc và nói với chất giọng lớn… Và trưởng phòng ngồi trong phịng riêng họ có thể thực hiện những cơng việc hoạch định một cách yên tĩnh, tập trung nhưng lại tạo ra khoảng cách với chính nhân viên của họ.
Điều này gây ra những hạn chế trong việc giám sát nhân viên, và tạo cảm giác nhân viên cũng ngại gõ cửa vào gặp sếp.
Bên tường là các tủ đựng hồ sơ gồm catalogue, files tài liệu tham khảo…Toàn bộ ghế ngồi và vách ngăn đều lấy theo màu xanh lá cây của logo làm màu chủ đạo.
Công nghệ của sản phẩm đều được cải tiến liên tục từ tập đoàn để tạo ra sản phẩm công nghiệp chất lượng cao phục vụ ngành điện.
Hiện tại SEVN chưa có showroom (phịng trưng bày) để trưng bày sản phẩm.
b) Cơ cấu tổ chức, các phòng ban:
Các bộ phận quản lý đều đặt ở văn phịng chính Hồ Chí Minh, điều hành hoạt động kinh doanh ở Hà Nội và Đà Nẵng. Đứng đầu là giám đốc, các phó giám đốc của năm bộ phận kinh doanh đã trình bày ở trên sẽ báo cáo trực tiếp cho giám đốc. Bên dưới các phó giám đốc là trưởng phòng và dưới trưởng phòng là nhân viên. Vì vậy mỗi vị trí chịu trách nhiệm cơng việc theo từng cấp độ.
Bên cạnh đó có bộ phận back office hỗ trợ đắc lực cho hoạt đơng kinh doanh: tài chính và IT, hành chánh nhân sự, marketing và logistic.
c) Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động:
SEVN là công ty 100% vốn đầu tư của nước ngồi có giấy phép xin đầu tư được cơ quan nhà nước cấp. Ngành nghề kinh doanh, sản xuất và kinh doanh thiết bị điện. Cung cấp các dịch vụ sửa chữa, nâng cấp, bảo trì, thay thế linh kiện và hướng dẫn sử dụng mọi loại thiết bị điện. Thực hiện quyền xuất nhập khẩu, quyền phân phối bán lẻ các loại linh kiện máy móc điện tử bao gồm tất cả những sản phẩm từ tập đoàn Schneider Electric.
Bảng điều lệ tổ chức và hoạt động của SEVN có quy định các nguyên tắc hoạt động đầu tư, thời gian đầu tư, quyền và trách nhiệm của SEVN…,
bầu tổng giám đốc chịu trách nhiệm trước cơ quan pháp quyền Việt Nam và hội đồng quản trị.
d) Lễ kỷ niệm và lễ hội văn hóa hàng năm:
Mặc dù là công ty nước ngoài nhưng SEVN vẫn theo phong tục tập quán của Việt Nam. Các ngày nghỉ lễ, tết cổ truyền, Quốc khánh, ngày Giỗ tổ Hùng Vương vẫn được nghỉ giống như những cơng ty Việt Nam nhưng khơng có thực hiện việc thưởng lễ như các cơng ty ở Việt Nam.
Hằng năm công ty sẽ tổ chức Outing (hoạt động giã ngoại ) cho toàn bộ nhân viên và người thân đi cùng (phải đóng tiền). Khi thì tổ chức ở các khu resort nổi tiếng tại Việt Nam, khi kết quả kinh doanh tốt thì được đi ở nước ngoài. Đây là dịp để nhân viên và người nhà kết hợp du lịch và nghỉ dưỡng, bên cạnh đó có những sinh hoạt tập thể nhằm gắn kết, giao lưu nhân viên giữa các vùng với nhau.
Vào lễ Giáng sinh hằng năm, nhân viên cũng được nghỉ 1 ngày và công ty tổ chức tiệc cho vợ chồng, con cái tham gia cùng. Đây là dịp để toàn bộ nhân viên và gia đình họp mặt và cùng hưởng khơng khí giáng sinh vui vẻ. Trẻ em và người lớn đều có những món quà rất ý nghĩa.
Vào dịp cuối năm, Tết party là lễ hội cuối cùng sau một năm làm việc. Thường là sau lễ này công ty thường cho nhân viên nghỉ tết Nguyên đáng . Nhân viên và gia đình được mời tham dự tiệc và đều nhận được quà và bao lì xì từ ba ơng Phước, Lộc, Thọ.
Mỗi năm sẽ có một chủ đề để mỗi bộ phận sẽ chuẩn bị trước và trình diễn tiết mục biểu diễn thi đua giành giải thưởng. Lễ hội này rất đặc sắc, hầu hết mọi người đều tham gia, và là lễ hội lớn nhất, khơng khí thật ấm áp và mang đậm văn hóa phương Đơng.
Khẩu hiệu của tập đoàn cũng là khẩu hiệu của công ty “ Make the most of your energy” là “sử dụng năng lương hiệu quả nhất”. Trên các biểu mẫu quảng cáo vẫn để tiếng Anh. Câu khẩu hiệu này chính là cam kết về kết quả của công ty đối với khách hàng.
Tài liệu quảng cáo là các ấn phẩm về bảng giá sản phẩm, “company profile” giới thiệu sơ lược về công ty và các giải pháp về sử dụng năng lượng. Đặc biệt ấn phẩm “Điện quanh ta” được phát hành theo chu kỳ là một ấn phẩm đưa ra các giải pháp tiết kiệm năng lượng và sử dụng năng lượng hiệu quả nhất cho khách hàng.
Bên cạnh đó là có những tài liệu giới thiệu những sản phẩm mới tới khách hàng luôn được cập nhật thường xuyên.
Ngồi ra biểu tượng là hình ảnh một cơ bé đang tận hưởng hơi mát từ những chiếc cối xay gió được in trên các giỏ sách đựng tài liệu gửi cho khách hàng cũng đã nói lên mong muốn chân thành nhất của Schneider Electric là cung cấp thiết bị tiết kiệm năng lượng tối ưu, giúp khách hàng sử dụng năng lượng xanh, sạch nhằm bảo vệ môi trường sống xung quanh chúng ta.
Logo do tập đoàn chọn và design, màu xanh lá cây của chữ Schneider Electric. Schneider Electric lấy màu xanh lá cây gần gũi với môi trường, và cũng là ngụ ý đến việc sử dụng nguồn nhiên liêu xanh sạch bảo vệ môi trường làm màu chủ đạo cho logo và nhãn mác cho sản phẩm. Riêng logo cũng đủ để những người tiêu dùng liên quan tới ngành điện nhận diện được tính năng của công ty là chuyên về điện thông qua từ “Electric”
Tất cả các đại lý và tiệm điện đều được cơng ty làm bảng quảng cáo và có để hình logo Schneider Electric thật lớn. Khi nhìn tổng quan thì logo Schneider Electric rất nổi bật. Logo cũng được in trên tất cả các sản phẩm dành tặng cho khách hàng và nhân viên như: áo mưa, túi xách, bút viết, USB, sổ ghi chép…nhằm gợi cho khách hàng nhớ đến Schneider Electric.
f) Ngôn ngữ, cách ăn mặc, phƣơng tiện đi lại
Là công ty nước ngồi, đa sắc tộc, đa văn hóa nhưng hầu hết nhân viên đều sử tiếng Việt để giao tiếp. Riêng các nhân viên là người nước ngồi thì bắt buộc giao tiếp bằng tiếng Anh. Các cuộc họp giữa nhân viên với giám đốc (là người Pháp) cũng giao tiếp bằng tiếng Anh. Toàn bộ mail liên quan đến công việc, họp hành đều sử dụng tiếng Anh. Về cách ăn mặc, nhìn chung tồn bộ Schneider trên thế giới đều không mặc đồng phục, vì văn hóa của Pháp là
muốn tự thể hiện mình, thể hiện sự khác biệt, khơng ai giống ai và Schneider Electric cũng vậy. Thừa hưởng điều đó, hầu hết mọi người đều ăn mặc lịch sự theo phong cách nhân viên văn phòng. Giày dép gọn gàng, tạo thói quen tốt nhằm giúp mọi người tự tin trong giao tiếp. Nhưng vì khơng có quy định vầ cách ăn mặc rõ ràng nên vẫn cịn có một số nhân viên ăn mặc không được tươm tất lắm như quần jean, áo thun, áo hở cổ…
Về phương tiện đi lại, khác với một số công ty ở Việt Nam, nhân viên mỗi khi ra ngồi đi cơng tác đi bằng phương tiện taxi chứ không đi bằng xe của cá nhân. Mỗi nhân viên sẽ có thẻ taxi để quản lý và cuối tháng báo cáo lộ trình thơng qua quản lý trực tiếp.
g) Employee handbook ( Sổ tay nhân viên)
Cuốn sổ tay này dài 55 trang, trong đó liệt kê đầy đủ quyền lợi và trách nhiệm, chính sách, đạo đức của nhân viên trong đó có 5 phần:
Sơ lược về hồ sơ nhân viên, quyền lợi của nhân viên chính thức và nhân viên tạm thời, thơng tin yêu cầu bảo mật, mô tả công việc, những việc được và không được làm.
Chế độ lương, thưởng, lương tháng 13, đánh giá kết quả làm việc, luân chuyển cơng tác, góp ý của nhân viên.
Phúc lợi: các ngày lễ được nghỉ, 1 năm có 12 ngày phép, ngồi bảo hiểm xã hội bắt buộc, nhân viên được mua bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn, được đào tạo để đáp ứng nhu cầu cơng việc.
Các chính sách khác: quà tặng, luật lao động, bảo vệ tài sản, phịng bệnh, phịng cháy chữa cháy, bảo mật thơng tin công ty, sử dụng điện thoại, mail…
Phụ lục: các form, mẫu: thanh tốn, đi cơng tác, đào tạo, nghỉ phép, khám sức khỏe…được soạn rất rõ ràng, cụ thể.
Nhìn chung tồn bộ cuốn sổ tay này giúp nhân viên hiểu và vận hành theo đúng chuẩn mực của công ty. Đây là một cuốn sổ tay rất hay mà khơng phải bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có, vì nó được đúc kết trong một thời gian nhất định mới tóm tắt được.
h) Hệ thống quản lý chất lƣợng
Ở SEVN, sự thỏa mãn của khách hàng là ưu tiên đầu tiên mà mọi người phải thực hiện.
Bảng 2.2.1 Tổng kết của bộ phận chăm sóc khách hàng năm 2010
Chỉ tiêu Mục tiêu Kết quả
Chỉ số bỏ lỡ cuộc gọi < 1% 0.88%
Giải quyết thắc mắc khách hàng > 95% 91.19%
Chỉ số hài lòng tổng thể khách hàng > 85% 89.72%
Chỉ số OTDS > 97.2% 98.02%
Chỉ số OTDC2 > 92.7% 97.50%
Nhìn chung các chỉ tiêu đều vượt mục tiêu đã đặt ra. Bên cạnh đó SEVN cũng đưa ra các cam kết và các dịch vụ hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng.
- Cung cấp giải pháp, sản phẩm và dịch vụ xuất sắc. - Giải quyết vấn đề khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Ưu tiên cho sự hài lòng khách hàng trước đối với bất kỳ ưu tiên khác.
- Lắng nghe và thực hiện các phản hồi của khách hàng.
- Chính sách vận chuyển hàng đúng cam kết.
- Đặt ra kế hoạch phục vụ, kiểm sốt và khơng ngừng cải tiến hoạt động kinh doanh thơng qua q trình sử dụng cơng nghệ tối ưu và phương pháp tối ưu.
- Đánh giá cao khách hàng và sẵn sàn chia sẻ những giải pháp với thái độ tích cực nhất.
- Trung tâm chăm sóc khách hàng với dịch vụ chăm sóc tồn diện - Dễ dàng tiếp cận với số điện thoại: 1800585858.
- Mạng lưới phân phối rộng khắp với 80 nhà phân phối trên toàn
quốc.
- Hệ thống kiểm soát trực tiếp và tự động chuyển tiếp tới người có trách nhiệm cao hơn nhằm thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng và đảm bảo khơng có trường hợp nào bỏ sót hay chậm trễ. Hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến cho tất cả các sản phẩm trong hệ thống phân phối điện, điều khiển tự động, hệ thống giám sát điện năng… - Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật tại công trường.
- Chính sách “thay thế hàng trước, thủ tục hoàn thiện sau” giúp khách hàng khắc phục sự cố trong thời gian ngắn nhất.
- Cung cấp biên bản phân tích nguyên nhân làm sản phẩm bị lỗi khi có u cầu từ phía khách hàng.
2.2.2.2 Mức độ thứ hai: Những giá trị đƣợc chấp nhận
Trong cuốn company profile có nêu rõ tầm nhìn, sứ mệnh, mục đích, tơn chỉ hoạt động rất rõ ràng, chi tiết.
a) Tầm nhìn
Chúng ta ngày nay đang sống trong một thế giới không ngừng thay đổi và nhanh chóng phát triển, nơi mà năng lượng đang đóng vai trị then chốt. Vậy nên, tầm nhìn “đạt được nhiều hơn trong khi sử dụng ít hơn nguồn tài nguyên thiên nhiên” chính là cái đích mà Schneider Electric ln muốn hướng đến. SEVN tin rằng đây là cơ hội tuyệt vời cho tất cả mọi người phát huy hết tiềm năng thực lực của mình đồng thời giảm thiểu được tác hại đến môi trường.
b) Sứ mệnh
Khoảng cách giữa việc sử dụng năng lượng và quản lý năng lượng chính là “năng lực” của Schneider Electric: Quản lý năng lượng. Schneider Electric
giúp cho các cá nhân và doanh nghiệp tối ưu hóa việc sử dụng năng lượng, tăng năng suất và giúp cho việc kinh doanh trở nên hiệu quả và bền vững hơn. Thơng qua những giải pháp tích hợp trong quản lý năng lượng, cơng ty cam kết mang đến nguồn năng lượng an toàn, tin cậy, hiệu quả, hiệu suất cao và xanh sạch đối với mơi trường.
Tóm lại, nhiệm vụ của Schneider Electric là “giúp mọi người sử dụng năng lượng hiệu quả nhất”.
c) Mục đích, tơn chỉ hoạt động
Có 4 giá trị cơ bản mà Schneider Electric ln theo đuổi và lấy đó làm tơn chỉ hoạt động, đó là: Nhiệt huyết, Cởi mở, Thẳng thắn và Hiệu quả. Với việc thực hiện các giá trị cốt lõi này, công ty tin rằng sẽ tạo ra một môi trường làm việc tốt, trong đó mỗi người đều có cơ hội phát triển nhanh, và có một nền văn hóa vững mạnh làm tiền đề cho sự phát triển của công ty, đồng thời là cũng là nền tảng giúp công ty giữ được nhân tài.
- Nhiệt huyết: Nhân viên Schneider Electric luôn luôn tràn đầy nhiệt huyết và lạc quan trong công việc kinh doanh với khách hàng và với các đồng nghiệp trong công ty. Mọi nhân viên phấn đấu xây dựng mối quan hệ hợp tác với khách hàng và tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng hợp tác với công ty. Công ty cũng phát triển nhân tài và tạo mọi điều kiện để nhân viên phát huy hết khả năng của mình.
- Cởi mở: Công ty đặc biệt đề cao và chú trọng đến tính sáng tạo, đề cao sự đa dạng, đẩy mạnh chia sẻ kinh nghiệm và hiểu biết với nhau. Mọi người trong công ty sẵn sàng hợp tác và giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành các mục tiêu đề ra.
- Thẳng thắn: Công ty tin rằng mọi người đều qúy trọng sự giản dị và thẳng thắn. Nhân viên công ty hành xử hợp lý với các cam kết đề ra và thể hiện sự nhất qn giữa lời nói và hành động. Cơng ty tơn trọng và đối xử công
bằng với nhân viên, đồng thời đưa ra các đánh giá góp ý mang tính xây dựng một cách rõ ràng, nhằm giúp phát huy hết những khả năng sẵn có của nhân viên.
- Hiệu quả: Nhân viên công ty làm việc để hồn tất cơng việc với kết quả tốt nhất, chứ không phải chỉ là những lời nói sng. Mọi người có hành động thực tế, chứ không viển vông. Mọi nhân viên nỗ lực hết sức mình để đạt được những mục tiêu lớn trong kinh doanh và chấp nhận những rủi ro cần thiết. Công ty đáp ứng linh hoạt đối với các ưu tiên chuyển đổi và thích ứng nhanh chóng đối với những sự chuyển đổi khi cần thiết.
d) Định hƣớng phát triển
- Quan tâm phát triển nhân viên: Công ty luôn nổ lực tạo điều kiện cho