6. Kết cấu của đề tài
3.2. Những giải pháp đối với Ngân hàng Kiên Long 55
3.2.6.2. Chú trọng chất lượng dịch vụ 72
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về giá cả sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm khơng mang tính quyết định nữa mà là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng hiện nay đều mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp và nhiều tiện ích. Vì vậy, Ngân hàng cần thiết phải tạo sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng. Điều này khơng những giúp duy trì khách hàng trung thành mà cịn có thể bán chéo được thêm nhiều sản phẩm dịch vụ, thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
- Thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng (contact center): Trong tương
lai, Ngân hàng cần thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm mục đích tư vấn khách hàng từ xa, giới thiệu các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, gửi thư cám ơn, chúc mừng khách hàng và cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng từ nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của ngân hàng. Qua đó cung cấp bức tranh tổng thể về cách nhìn
nhận và thấu hiểu khách hàng của ngân hàng, đặc biệt là cho những đánh giá về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng.
Trước mắt thành lập Phòng quan hệ khách hàng, đây là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống điện thoại, e-mail và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lịng cho khách hàng.
- Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng: định kỳ hoặc tại thời điểm phù
hợp, Phòng Tiếp thị phối hợp Phòng Ngân quỹ, Phòng Kinh doanh và các chi nhánh tổ chức nghiên cứu thị trường trong đó quan tâm nhiều đến tình hình kinh tế - xã hội và nhu cầu, thị hiếu người dân tại từng địa phương cụ thể, từ đó đưa ra các chính sách khách hàng phù hợp từng nhóm (khách hàng doanh nghiệp và dân cư). Làm được như vậy, có nghĩa là Ngân hàng đã tìm kiếm được cho mình thêm một lượng khách hàng mới và duy trì được khách hàng trung thành, góp phần tăng trưởng nguồn vốn.
Thơng thường chi phí tìm kiếm khách hàng mới sẽ gấp 5 lần chi phí để duy trì khách hàng cũ, doanh thu bình quân của khách hàng cũ thường gấp 2 lần so với khách hàng mới. Để duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng, Ngân hàng cần có những phương án thích hợp, từ những quan tâm nhỏ nhất như tặng thiệp chúc mừng vào các ngày kỷ niệm, miễn phí rút tiết kiệm ở điểm giao dịch khác địa bàn trong cùng hệ thống (hiện tại áp dụng mức phí 0,03% trên tổng số tiền rút, tối thiểu 10.000 đồng) đến những việc lớn hơn như tặng quà đối với những khách hàng có quan hệ lâu năm vào ngày sinh nhật Ngân hàng, cho vay lãi suất ưu đãi khi khách hàng có nhu cầu.
- Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ khách hàng: Từng bước chuẩn hóa theo
hướng giao dịch thuận tiện và hiệu quả như mơ hình giao dịch một cửa, quy định thời hạn giải quyết hồ sơ vay vốn. Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu
bắt buộc và là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, đáp ứng những yêu cầu cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.
3.2.6.3. Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
Để chất lượng dịch vụ của Ngân hàng có thể đáp ứng được các yêu cầu và các chuẩn mực quốc tế, địi hỏi cơng nghệ phải không ngừng được cải tiến, hiện đại và nâng cấp để thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng trong quá trình tác nghiệp.
Trước thực tế cơng nghệ ngân hàng có nhiều mặt hạn chế cũng như khơng cịn khả năng đáp ứng được nhu cầu nền kinh tế và dân cư địi hỏi, do đó cần phải tập trung hiện đại hóa, giải pháp cụ thể như sau:
Một là, Phịng Cơng nghệ thơng tin nhanh chóng triển khai thực hiện dự án
hiện đại hóa cơng nghệ đã được Hội đồng quản trị duyệt từ năm 2008. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đồng bộ với hệ thống core banking mới. Khi triển khai cần quan tâm đến tính an tồn, bảo mật, nhất là trong việc chuyển đổi dữ liệu.
Hai là, tích hợp hệ thống core banking với các hệ thống khác nhằm triển khai
các dịch vụ thẻ, thanh toán tự động, ngân hàng điện tử như home banking, internet banking, phone banking để ngày càng tạo nhiều tiện ích cho khách hàng giao dịch với ngân hàng.
Ba là, tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác giữa với các ngân hàng, các
tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao.
Bốn là, trong đổi mới trang thiết bị, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng cần chú trọng đi đôi với sắp xếp lại nguồn nhân lực và đổi mới phương thức quản trị ngân hàng hiện đại.
3.2.6.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng cần mở rộng và phát triển hơn nữa các dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Đây là các dịch vụ bổ trợ quan trọng nhằm đa dạng hoạt động kinh doanh, mở rộng cơ sở khách hàng góp phần mở rộng tín dụng thơng qua bán chéo sản phẩm, nâng cao khả năng chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro, tăng thu nhập cho Ngân hàng.
Hiện tại, Ngân hàng Kiên Long được phép thực hiện thanh toán quốc tế trực tiếp; mở tài khoản nostro tại Ngân hàng Wachovia New York; gia nhập Hiệp hội Viễn thơng tài chính liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT); ký kết hợp đồng liên kết thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ với Vietcombank và ACB. Đây là các tiền đề để có thể phát triển hơn nữa nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, qua đó mở rộng nghiệp vụ tài trợ thương mại.
Tăng doanh số thanh toán quốc tế bằng cách giao chỉ tiêu cho các chi nhánh có ưu thế (hiện mới có Hội sở và 6 chi nhánh thực hiện); đa dạng hóa ngoại tệ thanh tốn; đa dạng hóa phương thức thanh tốn, tránh tập trung vào một phương thức thanh toán (TTR trả trước). Nâng cao tỷ trọng thanh tốn bằng L/C với mức phí ưu đãi, áp dụng nhiều loại L/C khác nhau tùy theo mục đích thanh tốn.
Kinh doanh ngoại tệ hiện nay tại Kiên Long chủ yếu tạo nguồn ngoại tệ thanh toán cho khách hàng nên doanh số mua bán chỉ tương đương với doanh số thanh toán. Thực hiện tốt nghiệp vụ này không những cung cấp được sản phẩm trọn gói cho khách hàng (thanh tốn quốc tế, bảo lãnh) mà còn mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Bộ phận kinh doanh ngoại tệ thường xuyên theo dõi, phân tích diễn biến cung cầu thị trường qua hệ thống Reuteurs, dự báo biến động để có quyết định hợp lý.
3.3. Những kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
3.3.1. Đối với chính phủ
Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào tình hình kinh tế vĩ mơ cũng như các cơ chế, chính sách mang tính định hướng của nhà nước. Do vậy, nhà nước và chính phủ cần ổn định kinh tế vĩ mơ nhằm góp phần thúc đẩy mở rộng tín dụng ngân hàng.
- Kiểm sốt được lạm phát: Nhà nước cần kiềm chế lạm phát ở mức thấp để
mọi tài sản dù thể hiện bất kỳ hình thức nào cũng được sử dụng vào mục tiêu kinh tế, đồng thời bảo đảm khả năng sinh lời hợp lý trong mọi hoạt động đầu tư. Do vậy, việc kiểm sốt lạm phát có ý nghĩa rất lớn trong việc tạo điều kiện cho các NHTM huy động vốn từ các thành phần dân cư, tổ chức kinh tế.
- Xây dựng chính sách phát triển kinh tế - xã hội phù hợp: nhà nước cần xây
dựng các chính sách phát triển phù hợp với xu hướng của thế giới và thực tế Việt Nam. Trong đó xây dựng những giải pháp đồng bộ và hữu hiệu nhằm chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo mục tiêu từng thời kỳ. Các NHTM căn cứ định hướng đó xây dựng chính sách tín dụng đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng của nền kinh tế và hạn chế rủi ro thị trường.
3.3.1.2. Môi trường pháp lý
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng phải được chú trọng nhằm phù hợp với thực tế, giải quyết một cách hài hòa lợi ích kinh tế, xã hội.
- Xây dựng hành lang pháp lý đồng bộ: Hệ thống văn bản pháp luật phải đảm
bảo đồng bộ, đầy đủ, tránh chồng chéo nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng diễn ra thơng suốt, an tồn, hiệu quả. Thực tế quy định đăng ký giao dịch đảm bảo ưu tiên giải quyết cho đối tượng đã đăng ký tài sản đảm bảo, trong khi quy định về cho vay phát triển nơng nghiệp – nơng thơn thì ngân hàng cho vay khơng có tài sản đảm bảo trong hạn mức, nếu xảy ra tranh chấp ngân hàng sẽ khơng có căn cứ cụ thể để xử lý nợ. Chính phủ có văn bản quy định những trường hợp trên các NHTM được ưu tiên giải quyết nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp.
- Thay đổi đối tượng chịu thuế thu nhập: Nên xếp thu nhập từ lãi trái phiếu,
tín phiếu, giấy tờ có giá khác do ngân hàng phát hành vào đối tượng không chịu thuế thu nhập (hiện tại chịu thuế suất 5%), tương tự như thu nhập từ lãi tiền gửi là sổ hoặc thẻ tiết kiệm của cá nhân. Các NHTM sẽ giảm được chi phí đầu vào, góp phần tăng tính thanh khoản của ngân hàng đồng thời tạo thêm các cơng cụ tài chính trên thị trường tiền tệ và thị trường vốn.
- Thay đổi cơ chế phí bảo hiểm tiền gửi: Phí phải được tính trên cơ sở mức độ
rủi ro thay cho cơ chế phí đồng hạng (0,15%) áp dụng từ 1999. Cơ chế phí theo rủi ro sẽ tạo ra động lực khuyến khích tổ chức tín dụng họat động an tồn hơn, nâng cao ý thức thực hiện các quy định và thông lệ quốc tế, nâng cao niềm tin của người gửi tiền đối với tổ chức tín dụng và hệ thống tài chính quốc gia và từ đó quyền lợi được bảo vệ tốt hơn.
- Bắt buộc kiểm toán báo cáo tài chính: bắt buộc đối với tất cả các doanh nghiệp và cơ quan kiểm toán phải chịu trách nhiệm về tính chính xác, minh bạch của việc kiểm tốn, phản ánh trung thực tình hình tài chính của doanh nghiệp. Qua đó góp phần giúp ngân hàng mở rộng tín dụng an tồn và hiệu quả hơn.
- Cải cách thủ tục hành chính: Thực hiện cải cách theo hướng phân định rõ
ràng trách nhiệm, quyền hạn và quy trình thực hiện, nhất là những vấn đề địi hỏi có sự phối hợp liên bộ, liên ngành, đề tài nêu một số kiến nghị một số nội dung cụ thể như sau:
Một là, trong quy chế làm việc của các đơn vị quản lý nhà nước cần quy định
cụ thể thời hạn xử lý từng khâu của các quy trình nghiệp vụ và thời hạn xử lý những vướng mắc, kiến nghị của tổ chức, cá nhân.
Hai là, đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác phối hợp
giữa các bộ, ngành và các đơn vị liên quan. Thực hiện công khai trên mạng Internet những thủ tục, giấy tờ cần thiết để các nhà đầu tư, doanh nghiệp và người dân nắm bắt thực hiện, đồng thời có điều kiện giám sát việc tuân thủ của cán bộ, cơng chức thụ lý hồ sơ.
Ba là, hồn thiện dự thảo Luật thủ tục hành chính vì đây là điều kiện thiết yếu
để xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả. Luật thủ tục hành chính sẽ tạo cơ sở pháp lý thống nhất, thuận lợi hơn cho việc ban hành và thực hiện có hiệu quả các quy định pháp luật về thủ tục hành chính, đặc biệt là trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
3.3.2.1. Hồn thiện chính sách tiền tệ
Hiện nay, NHNN áp dụng cơ chế lãi suất thoả thuận có điều tiết mà theo đó các NHTM tự ấn định lãi suất cho vay dựa trên cơ sở cung cầu về vốn thị trường và uy tín của ngân hàng. Như vậy, lãi suất cơ bản khơng cịn là cơng cụ để kiểm soát trực tiếp lãi suất cho vay của các NHTM, mà có thể chỉ đóng vai trị định hướng lãi suất thị trường. Việc duy trì lãi suất cơ bản như hiện nay là không thực sự cần thiết, NHNN cần nghiên cứu ban hành chính thức lãi suất trên thị trường liên ngân hàng (VNIBOR), coi đây là lãi suất chủ đạo làm cơ sở điều hành lãi suất trên thị trường.
Ngân hàng Nhà nước cần điều hành các chính sách lãi suất, chính sách tỷ giá một cách linh hoạt để ổn định nền kinh tế vĩ mơ nhưng bên cạnh đó phải đảm bảo tính ổn định. Khơng nên thay đổi nhiều lần và liên tục như trong thời gian vừa qua, khiến các NHTM khó dự báo xu hướng để hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp, do đó ảnh hưởng đến mở rộng tín dụng.
3.3.2.2. Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng
Trước xu hướng mở rộng cho vay thơng qua lịch sử tín dụng của khách hàng. Đặc biệt là các trường hợp vay tín chấp hoặc sử dụng thẻ tín dụng. Việc hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng là tiền đề để các ngân hàng mở rộng tín dụng.
Theo quy định hiện tại về hoạt động thơng tin tín dụng, tất cả tình hình quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với khách hàng vay là cá nhân và doanh nghiệp đều phải báo cáo về kho dữ liệu thông tin của NHNN. Việc làm này nhằm giảm thiểu
rủi ro cho các ngân hàng, tránh tình trạng một khách hàng vay vốn ở nhiều ngân hàng hoặc ngân hàng tiếp tục cho vay với khách hàng có lý lịch tín dụng không tốt. Tuy nhiên các ngân hàng thực hiện chưa nghiêm túc quy định này như không cung cấp thông tin hoặc thông tin không đầy đủ (thường là thông tin về nhóm nợ), chậm và thiếu chính xác làm ảnh hưởng đến việc ra quyết định tín dụng của tổ chức khác, do đó, đề tài kiến nghị một số điểm sau:
- Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) cần tăng cường chức năng kiểm tra tính chính xác, đầy đủ các thông tin do ngân hàng cấp. Việc này thực hiện bằng cách tích hợp phần mềm quản lý thơng tin tín dụng vào hệ thống core banking các ngân hàng, hoặc phối hợp với thanh tra ngân hàng nhà nước kiểm tra thực tế
- NHNN cần có chế tài cụ thể đối với các ngân hàng trong trường hợp vi phạm quy định về cung cấp thơng tin tín dụng như phạt vi phạm hành chính, bồi thường cho các bên liên quan bị thiệt hại do sử dụng thông tin sai lệch. Ngược lại, nếu ngân hàng cung cấp thông tin chất lượng cao, kịp thời hạn chế rủi ro cho người sử dụng thì sẽ được giảm phí sử dụng.
3.3.2.3. Tăng cường vai trò quản lý nhà nước của NHNN địa phương
NHNN tỉnh, thành phố thực hiện cánh tay nối dài của Thống đốc trong việc thanh tra, giám sát nhằm phát hiện kịp thời các sai sót để ngăn chặn, uốn nắn và xử lý kịp thời các tiêu cực đảm bảo hoạt động của các NHTM đúng hướng và kịp thời; chỉ đạo các NHTM thực hiện tốt việc quản trị rủi ro theo các quy định của pháp luật và phù hợp các cam kết quốc tế.
Tăng cường chức năng trung gian trong việc triển khai các chính sách, quy định của Nhà nước và của ngành Ngân hàng đảm bảo kịp thời, đầy đủ.