Dịch vụ Internet Banking Moblie Banking SMS Banking Phone Banking Call Center Cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng x x x x x
Thông tin về lãi suất tiền gửi, cho
vay, tỷ giá hoái đối x x x x x
Truy vấn số dư tài khoản tiết kiệm,
tài khoản thẻ x x x x
Thơng tin về giá chứng khốn x x x x x
Tra cứu lịch sử giao dịch gần nhất x x x x
Truy vấn giao dịch theo thời gian x x
Đăng ký thẻ trực tuyến x
Đăng ký vay trực tuyến x
Gửi tiết kiệm online x
Chuyển tiền trong hệ thống x x X
Thanh tốn hóa đơn dịch vụ, vé máy
bay… x x x
Nạp tiền điện thoại x x x
Thơng báo mất thẻ,khóa thẻ x x x
Nhận thông báo khi thay đổi số dư tài
khoản x
Trả nợ vay thông thường, nợ vay thẻ
tín dụng x x
Yêu cầu e-mail sao kê tài khoản x x
Nguồn : Tổng hợp của tác giả
Các tiện ích kể trên đều có tại dịch vụ Ebanking của các CN NHTM có hệ thống cơng nghệ phát triển như VCB, Vietinbank, BIDV, ACB, Sacombank, Techcombank. Dịch vụ Ebanking của các NHTM khác có một số tính năng chưa có, nhưng theo xu thế phát triển và cạnh tranh thì các CN NHTM đang dần hồn thiện và phát triển các dịch vụ tiện ích nhất. Trong các sản phẩm Ebanking thì Internet Banking và Moblie Banking là dịch vụ có nhiều tiện ích nhất, và hầu như thay thế các giao dịch tại quầy và sẽ là dịch vụ chính để các CN NHTM phát triển.
3.5 Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của KH tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai vụ Ebanking của KH tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Từ một dịch vụ cịn khá mới mẻ cách đây vài năm thì cho đến này Ebanking được coi là tâm điểm để chú trọng phát triển của các NHTM. Các CN NHTM không ngừng nỗ lực phát triển thay đổi hình ảnh, tính năng dịch vụ Ebanking và đã đạt được nhiều kết quả khả quan để thúc đẩy các khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. Trong phạm vi của bài nghiên cứu tác giả tập trung đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ebanking của khách hàng tại các CN NHTM tại Đồng Nai mà tại phần 2.3.1 đã nêu ra đó là : sự hữu ích của các dịch vụ, sự dễ dàng sử dụng các dịch vụ, các yếu tố tác động từ bên ngồi, hình ảnh uy tín của NH, cảm nhận rủi do trong giao dịch.
3.5.1 Sự tiện ích của các dịch vụ Ebanking
Sự tiện ích được thể hiện thông qua sự đa dạng các dịch vụ, tại các CN NHTM tại Đồng Nai triển khai đầy đủ các sản phẩm Ebanking theo Hội sở triển khai, bên cạnh kết quả đạt được là các sản phẩm ngày càng đa dạng thì tại một số NHTM vẫn cịn có một số dịch vụ chưa có đầy đủ các tiện ích theo nhu cầu của KH :
Sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng : Danh mục dịch vụ Ebanking ngày
càng đa dạng, các NH không ngừng phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của KH. Các NH có dịch vụ Ebanking phát triển như VCB, BIDV, Vietinbank, Sacombank, Techcombank hay ACB… có sản phẩm Internet Banking và Moblie Banking được các NH này được chú trọng phát triển hướng tới việc cung ứng các dịch vụ như giao dịch tại quầy. Các KH khi giao dịch với các NH này rất sẵn lịng sử dụng các dịch vụ Ebanking vì nó đem lại nhiều tiện ích.
Một số dịch vụ chưa đầy đủ tiện ích : Tuy dịch vụ SMS banking, Internet Banking đã được hầu hết các NHTM triển khai, còn Mobile Banking đã được một số NHTM lớn thực hiện, thế nhưng tại một số NHTM các dịch vụ này còn khá sơ sài và ít các tiện ích, có NH triển khai sản phẩm này trên Ebanking thì lại thiếu sản phẩm kia, khơng có NH nào có đầy đủ được các sản phẩm như giao dịch tại quầy. Ví dụ như BIDV online chỉ có thể gửi tiết kiệm có kỳ hạn online nhưng khơng thể tất tốn tài khoản tiền gửi kỳ hạn chuyển thành tài khoản thanh toán, hay như ở Sacombank sản phẩm tiền gửi rất đa dạng nhưng khi giao dịch qua Ebanking chỉ có duy nhất tiền gửi có kỳ hạn, hay việc thanh toán tiền điện tiền nước, vé máy bay cũng chỉ có một số NH thực hiện được điều này gây khó khăn và khơng thuận tiện cho khách hàng.
3.5.2 Sự dễ dàng sử dụng của các dịch vụ Ebanking
Một yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của KH đó là sự dễ dàng sử dụng các dịch vụ cũng đang được các NHTM chú trọng, bên cạnh việc các chất lượng dịch vụ được nâng cao thì các giao dịch Ebanking ở một số NH vẫn còn những hạn chế, cụ thể :
Chất lượng các dịch vụ đang được nâng cao : Không chỉ chú trọng phát
triển về số lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ Ebanking ngày càng được các NHTM quan tâm phát triển. Trong những năm gần đây các NHTM thường xuyên nâng cấp các hệ thống, các đường truyền công nghệ như NH Đông Á mới đưa vào sử dụng hệ giao diện mới Ebanking với cấu trúc mới và giao dịch ổn định, hay NH Quân Đội ra mắt hạ tầng EMB mới với hạ tầng công nghệ hiện đại, các NHTM khác đang dần hoàn thiện các giao diện thân thiện, tốc độ đường truyền nhanh hơn,
chất lượng Mobile Banking, Internet Banking luôn được nâng cấp dễ dàng sử dụng hơn cho KH.
Các giao dịch cịn khó sử dụng : Đối với các khách hàng khi đăng ký sử
dụng Ebanking nhằm giảm thời gian đi tới các ngân hàng, và thực hiện các giao dịch mọi lúc nhưng một số giao dịch khi thực hiện tại Internet hay Mobile Banking lại khá khó khăn. Như giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng, khách hàng phải thực hiện nhiều bước và dịch vụ Ebanking của một số NH lại không cung cấp đầy danh sách các NH và chi nhánh của NH, thêm vào đó thời gian thực hiện một giao dịch bị giới hạn và khá ngắn khi khách hàng không thực hiện kịp sẽ bị thoát ra và thực hiện lại các thao tác ngày từ đầu, và tốc độ đường truyền hay bị chậm điều này gây ra khó khăn cho khách hàng trong việc thanh tốn. Cịn dịch vụ SMS Banking thì cú pháp nhắn tin theo quy định của NH khá khó nhớ, số lượng truyền đi trên một bản tin bị giới hạn làm cho khách hàng ít tương tác với dịch vụ này…
3.5.3 Cảm nhận rủi ro về dịch vụ Ebanking
Hoạt động EBanking tiềm ẩn nhiều rủi ro về công nghệ, vì thế các NHTM ln tập trung phát triển công tác quản lý rủi ro trong hoạt động Ebanking
Các giao dịch Ebanking được bảo mật hơn : Một trong những lý do KH còn
ngần ngại khi sử dụng dịch vụ cơng nghệ nói chung hay Ebanking nói riêng đó là do sợ rủi ro, các KH chưa tin tưởng vào độ bảo mật của NH, các giao dịch điện tử thường khơng có chứng từ bằng giấy làm cho các KH lo ngại khi có các tranh chấp. Vì thế các NHTM hiện nay đã xây dựng một hệ thống bảo mật cao như hệ thống phòng chống xâm nhập, mạng ảo riêng, bàn phím ảo, tường lửa ứng dụng web, một khẩu một lần, token….đem lại sự an tâm hơn cho người sử dụng. Đồng thời các hệ thống bảo mật này cịn giúp các NH kiểm sốt được nhiều rủi ro khác như rủi ro lãi suất, tỷ giá, thanh khoản hay rủi ro xuyên quốc gia
3.5.4 Hình ảnh uy tín của chi nhánh NHTM
Yếu tố này được thể hiện qua số lượng KH giao dịch tại NH, sự phát triển của hệ thống Ebanking của NH, đội ngũ nhân viên của NH, tại các CN NHTM ở Đồng Nai yếu tố này trong vài năm gần đây có những sự phát triển nhưng cũng còn một vài hạn chế tồn tại :
Dịch vụ Ebanking có tốc độ tăng trưởng nhanh : KH tin tưởng sử dụng
dịch vụ Ebanking của NH ngày càng nhiều thể hiện qua số lượng KH đăng ký sử dụng Ebanking liên tục tăng cao trong những năm gần đây và lượng giao dịch qua Ebanking cũng tăng trưởng rất mạnh, trong 6 tháng đầu năm 2014 số lượng giao dịch Internet Banking là 24 triệu tương ứng với giá trị giao dịch lên đến 311.000 tỷ đồng và Moblie Banking là 7 triệu giao dịch với giá trị 50.000 tỷ đồng [35], và con số giao dịch đó sẽ cịn cao hơn trong tương lai. Đồng thời với việc số lượng giao dịch tăng nhanh đã giúp tăng doanh thu phí cho ngân hàng góp phần tăng tổng thu phí dịch vụ từ đó tăng lợi nhuận cho NH.
Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ Ebanking còn thấp : Theo báo cáo tài chính 9 tháng đầu năm 2015 của các NHTM niêm yết thì thu nhập của các NHTM chủ yếu phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, trong khi đó lãi thuần từ hoạt động dịch vụ chỉ chiếm khoảng 10%, trong khi đó chi phí bỏ ra để đầu tư cho cơng nghệlà khá lớn, hoạt động Ebanking chưa khai thác hết tiềm năng sẵn có.
Trình độ nhân viên còn hạn chế : Ebanking hoạt động dự trên nền cơng nghệ hiện đại, do đó ngồi nghiệp vụ các nhân viên còn phải am hiểu về kiến thức cơng nghệ để có thể thực hiện các thao tác và hướng dẫn cho khách hàng sử dụng. Các CN NHTM ở Đồng Nai cũng luôn chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực để phục vụ KH tốt hơn, thế nhưng tại một số chi nhánh NHTM tại Đồng Nai nguồn nhân sự lại khá lớn tuổi, không am hiểu nhiều về công nghệ cũng như các dịch vụ Ebanking điều này gây ra khơng ít khó khăn trong việc quảng bá các sản phẩm đến các KH, đặc biệt là các sản phẩm mới như Internet Banking và Mobile Banking.
3.5.5 Sự ảnh hưởng của quảng cáo tiếp thị
Các yếu tố Chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi và thái độ là sự tác động của các yếu tố bên ngoài như người thân bạn bè, các phượng tiện truyền thông, và cảm nhận tích cực của KH khi sử dụng dịch vụ. Điều này được phản ánh qua công tác tiếp thị quảng cáo của các CN NHTM tại Đồng Nai về dịch vụ Ebanking .
Đa dạng hóa các loại hình quảng cáo : tại các NHTM hiện nay đã tăng cường công tác quảng cáo đến KH, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay các NH ngày càng tìm đến các KH nhiều hơn, các NH tại Đồng Nai cũng tích cực
quảng cáo hình ảnh các sản phẩm của mình thơng qua các các báo đài, truyền thanh truyền hình, các băng rơn bảng hiệu tại các chi nhánh và các nơi công cộng như công viên, nhà chờ xe buýt…Đặc biệt đã có một số NH như BIDV, Vietinbank, ACB…thực hiện maketing online thông qua các trang mạng xã hội để quảng cáo các sản phẩm đến KH.
Hệ thống Ebanking chưa được phổ biến rộng rãi : Các dịch vụ Ebanking
thường chưa được khách hàng biết đến rộng rãi và các tiện ích chưa được sử dụng. Khi mở tài khoản các khách hàng thường chỉ đăng ký dịch vụ SMS-Banking để tra cứu số dư, trong khi đó dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking lại không được khách hàng biết đến để sử dụng. Tính đến năm 2014, Việt Nam có 76 triệu thẻ được phát hành nhưng chỉ có khoảng 10% có sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử. Nguyên nhân một phần là do các NH chưa tiếp cận, khai thác các tiện ích để khách hàng sử dụng, một phần do là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn cao, cộng thêm tâm lý e ngại khơng n tâm khi giao dịch nhưng lại khơng có giấy tờ ký nhận, lo thao tác sai dẫn đến các giao dịch không thực hiện được.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả đã giới thiệu sơ lược về tình hình đặc điểm kinh tế xã hội tại tỉnh Đồng Nai. Cùng với đó là q trình hình thành các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh và tình hình hoạt động huy động vốn, cho vay, kết quả hoạt động của các CN NHTM trong giai đoạn 2013-2015. Trình bày về thực trạng hoạt động Ebanking của các NHTM : về các sản phẩm dịch vụ cung ứng, số lượng khách sử dụng và thu nhập từ hoạt động Ebanking của các CN NHTM tại Đồng Nai. Cuối cùng là đánh giá những nhân tố ảnh hường đến hoạt động Ebanking của các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
CHƯƠNG 4 : KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
Chương 4 sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu của đề tài, thiết kế của nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu, thông kê mô tả dữ liệu nghiên cứu, trình bày kết quả kiểm định giả thuyết, thảo luận kết quả nghiên cứu.
4.1 Phương pháp nghiên cứu
Trong bài nghiên cứu sử dụng kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng:
4.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là bước để xây dựng thiết kế mơ hình nghiên cứu, xác định các biến và thiết kế mơ hình trong bài
Nội dung thực hiện :
Từ những nghiên cứu cơ sở lý thuyết TPB, mơ hình TAM, mơ hình kết hợp TPB và TAM ở chương 2 cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng EBanking của khách hàng là : nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức sự hữu ích, chuẩn chủ quan, kiểm sốt hành vi và yếu tố thái độ.
Từ các nhân tố từ mơ hình kết hợp TPB và TAM, đồng thời tham khảo các nhân tố khác từ các bài nghiên cứu trước điều chỉnh một số nhân tố cho phù hợp với hồn cảnh hiện tại. Sau đó thảo luận nhóm, thảo luận tay đơi, tham khảo ý kiến từ đồng nghiệp, thầy cô và những người có kinh nghiệm để hình thành bảng câu hỏi sơ bộ bao gồm các nhân tố : nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức sự hữu ích, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi, thái độ, cảm nhận rủi ro, hình ảnh ngân hàng
Các nhân tố và thang đo cho các biến dựa vào nghiên cứu từ nước ngồi vì thế tiến hành khảo sát sơ bộ các 10 khách hàng từ câu hỏi sơ bộ, và từ kết quả cuộc khảo sát sơ bộ để điều chỉnh loại bỏ các yếu tố thang đo không phù hợp đồng thời bổ sung thêm yếu tố phù hợp để khách hàng có thề hiểu và trả lời chính xác, để hoàn thiện xây dựng thang đo cho các biến độc lập và phụ thuộc.
Mơ hình nghiên cứu được đề xuất với 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của KH, đồng thời xác định các 35 biến quan sát để đo lường các yếu tố đó và 3 biến quan sát biến phụ thuộc là quyết định sử dụng Ebanking. Cuối cùng là thiết kế xây dựng lại mơ hình và bảng câu hỏi chính thức rồi tiến hành khảo sát chính thức bắt đầu nghiên cứu định lượng.
4.1.2 Nghiên cứu định lượng
Đây là nghiên cứu chính thức của đề tài để đưa ra các kết luận. Nội dung thực hiện
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, gửi email, thu thập dữ liệu qua bảng khảo sát gửi cho khách hàng.
Kết thúc quá trình khảo sát khách hàng, toàn bộ dữ liệu sẽ được nhập vào excel và phần mềm SPSS 20.0 để chạy mơ hình và tiến hành các kiểm định nhằm đánh giá thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định mơ hình hồi quy đã xây dựng nhằm tìm ra các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng tại các chi nhánh NHTM tại Đồng Nai.
Kết quả nghiên cứu định lượng
Xây dựng mơ hình, kiểm định và xác định được các nhân tố ảnh hưởng, sau đó viết báo cáo và đưa ra các kết luận, giải pháp.
4.2 Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu.