CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
5.2 Các giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking tại các ch
5.2.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ebanking
Chất lượng của dịch vụ chính là nhận thức sự dễ dàng sử dụng của khách hàng, mà đây là một trong những nhân tố có tác động mạnh đến quyết định sử dụng Ebanking của KH tại các NHTM trên tỉnh Đồng Nai. Chất lượng tốt của bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào cũng đem lại sự hài lòng cho khách hàng, và Ebanking cũng thế khách hàng chỉ hài lòng khi được sử dụng các dịch vụ với chất lượng tốt nhất chỉ có như thế họ mới tiếp tục sử dụng các dịch vụ cũng như các dịch vụ mới khác. Nâng cao chất lượng các dịch vụ Ebanking là yêu cầu tất yếu của các NHTM để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh khi mà các tiện ích Ebanking của các chi nhánh NHTM Việt Nam đang cung cấp trên thị trường có khá nhiều điểm tương đồng. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ Ebanking các chi nhánh NH cần :
Thứ nhất, nâng cao tốc độ đường truyền.
Các hoạt động ngân hàng gắn liền với công nghệ, đặc biệt là các dịch vụ Ebanking khi sự tương tác của khách hàng với NH đều thơng qua máy móc và cơng nghệ. Do đó khi tốc tộ đường truyền chậm hay bị trục trặc nghẽn mạng các giao dịch không thực hiện được hoặc phải chờ đợi lâu, sẽ làm cho khách hàng sợ tiền của mình bị mất, các thơng tin giao dịch bị lộ, cơng việc bị trì trệ….Nếu điều này xảy ra
khách hàng sẽ thấy khơng n tâm và khơng hài lịng về các giao dịch Ebanking và họ sẽ khơng sử dụng nữa, vì thế để có một chất lượng dịch vụ Ebanking tốt nhất các chi nhánh NHTM phải quan tâm đến việc liên tục nâng cấp các đường truyền với dung lượng lớn tốc độ cao, và thường xuyên bảo trì định kỳ hệ thống mạng để đảm bảo các giao dịch luôn hoạt động được liên tục. Một điểm quan trọng nữa là việc chọn kênh phân phối của NH, thường có hai sự lựa chọn cho NH về kênh phân phối là mạng cục bộ LAN và Internet, tùy vào các sản phẩm và dịch vụ mà NH nên có những cân nhắc lựa chọn cho phù hợp, chẳng hạn như những sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân thường có lượng giao dịch khá nhiều nhưng giá trị giao dịch khơng cao cịn ngược lại đối với doanh nghiệp dù lường giao dịch không nhiều nhưng giá trị giao dịch cao, vì thế NH cần xem xét kỹ lưỡng để tiết kiệm được chi phí nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng.
Thứ hai, tăng cường tính dễ sử dụng cho các dịch vụ
Hoạt động Ebanking vẫn đang trong giai đoạn dần hoàn thiện và phát triển, các NH luôn nỗ lực đưa ra các dịch vụ tốt nhất, gần gũi và dễ dàng để mọi đối tượng đều có thể sử dụng, vì thế các NH cần :
Thiết lập giao diện đơn giản, thân thiện và dễ sử dụng : Các giao diện trên Moblie và Internetbanking nên có cả tiếng Việt và tiếng Anh, có hướng dẫn sử dụng các dịch vụ và nên có cả video hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch…
Đơn giản các bước trong giao dịch : Trong giao dịch chuyển tiền khác hệ thống qua Ebanking các khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các ngân hàng và chi nhánh, các NH cần nghiên cứu để việc này được dễ dàng hơn. Bên cạnh đó cũng thủ tục giấy tờ đăng ký các dịch vụ Ebanking cũng cần được làm đơn giản hóa, nghiên cứu việc đăng ký trực tuyến….
Thứ ba, thiết lập kênh giải quyết thắc mắc khiếu nại
Đối với bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào, khi bắt đầu sử dụng cũng những điều khách hàng không biết và thắc mắc, trong khi sử dụng thì sẽ có những sự cố và khiếu nại, vì thế đế xây dựng dịch vụ Ebanking ngày càng phát triển các NH cần xây dựng hệ thống gải đáp thắc mắc khiếu nại qua điện thoại, email, tổng đài 24/7 luôn sẵn sàng phục vụ cho khách hàng. Việc giải đáp các câu hỏi, giải quyết các
khiếu nại một cách nhanh chóng khơng chỉ đem lại sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng Ebanking mà cịn giúp chính NH quản lý được những vấn đề cịn tồn tại, những điểm chưa hồn thiện của dịch vụ để đưa ra các biện pháp cải tiến sản phẩm. Ngồi ra đây cịn là cách tiếp xúc với khách hàng để các chi nhánh NH tìm hiểu nhu cầu những điều khách hàng mong muốn để có những đề xuất cho Hội sở điều chỉnh phù hợp, phát triển ra sản phẩm mới.
Thứ tư, quan tâm đến chính sách chăm sóc khách hàng.
Một trong những yếu điểm của các NH đó là khơng quan tâm nhiều đến chính sách khách hàng, các chi nhánh NH thường chỉ chú trọng vào việc phát triển tìm kiếm khách hàng mới mà khơng có nhiều quan tâm đến khách hàng cũ. Do đó quan niệm bán hàng cần được thay đổi, ngồi việc phát triển nền khách hàng mới để hướng đến các lợi nhuận và mục tiêu kinh doanh thì cần phải chuyển sang hướng tối đa hóa lợi ích sự hài lịng của khách hàng. Cơng tác chăm sóc khách hàng ln cần được các chi nhánh NH chú trọng ở mọi thời điểm để khách hàng cảm thấy được sự quan tâm và lắng nghe của NH, cần phân khúc khách hàng và chính sách chăm sóc riêng biệt để khách hàng hài lịng và tiếp tục gắn bó với chi nhánh. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần được thực hiện trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ, trong và sau quá trình sử dụng, cụ thể :
-Tiếp thị, giới thiệu các dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng -Hướng dẫn khách hàng sử dụng, trợ giúp khách hàng khi có các vướng mắc -Tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng, giới thiệu các sản phẩm mới các chương khuyến mãi…qua SMS, email; vào sinh nhật, các dịp lễ gửi thư chúc mừng qua email, SMS, gửi hoa, quà tặng….Tại các chi nhánh tổ chức chương trình gặp mặt, tri ân khách hàng để tạo thêm tình gắn bó.