CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
5.2 Các giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking tại các ch
5.2.1.1 Nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng Ebanking của khách hàng trong mơ hình nghiên cứu của bài. Điều này có nghĩa là khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking thì NH đó phải có uy tín, có dịch vụ Ebanking phát triển, được nhiều người biến đến. Bởi vì các giao dịch Ebanking đều thông qua máy móc và các giao dịch điện tử vì thế nếu các khách hàng khơng an tâm về uy tín của NH họ sẽ không sử dụng đặc biệt là trong thời gian gần đây một số NHTM liên tiếp có những vụ lừa đảo như tại Vietinbank hay các NH hoạt động không hiệu quả bị Nhà nước mua lại. Chính vì thế để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking trong các giao dịch thì chính các chi nhánh NH phải xây dựng được sự tin tưởng và niềm tin cho các khách hàng. Hình ảnh và uy tín của NH được xây bằng rất nhiều yếu tố một trong những yếu tố đó là NH phải có hệ thống Ebanking phát triển để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng và NH cũng phải có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năng động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tạo cho họ sự hài lòng.
Phát triển công nghệ thông tin
Các NHTM muốn có được các sản phẩm dịch vụ Ebanking đa dạng, chất lượng tốt để đem lại sự hài lịng nhất cho khách hàng, tạo được uy tín và tiếng vang trên thì trường thì điều tất yếu đó là các NH đó phải có một hệ thống cơng nghệ tin phát triển. Với một hệ thống công nghệ tốt sẽ làm nền tảng để các NHTM phát triển các sản phẩm EBanking mới, đồng thời cũng giúp nâng cao tốc độ đường truyền tính ổn định của hệ thống từ đó giúp gia tăng chất lượng các dịch vụ trong đó có
Ebanking, làm cho các khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm sử dụng hơn. Phát triển về công nghệ trong ngân hàng trong giai đoạn hiện nay các NHTM nên tập trung phát triển theo hai hướng chính :
Thứ nhất, tập trung phát triển cho kiến trúc và nền tảng hệ thống công nghệ
để các NH có một nền tảng công nghệ tiên tiến nhất đảm bảo cho các hoạt động ngân hàng được hoạt động ổn định, tăng tính bảo mật thơng tin, hỗ trợ mức độ tăng trưởng hoạt động kinh doanh. Hiện nay đa số các NH đang sử dụng hệ thống ngân hàng lõi corebanking, giúp cải thiện hiệu quả hoạt động quản trị nội bộ của NH liên quan đến quản trị rủi ro, kế tốn thanh tốn, quản trị tín dụng…, các dữ liệu được kết nối giữa các phịng ban, giữa trụ sở chính với các chi nhánh đảm bảo cho thông tin luôn được cung ứng kịp thời tăng hiệu quả quản trị ngân hàng, quản trị rủi ro, kiểm soát nội bộ.
Thứ hai, đầu tư vào công nghệ mới nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới,
chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, các giao dịch với khách hàng ngày phải càng được cải thiện với những tiện ích ngân hàng hiện đại cho cá nhân và doanh nghiệp. Sự đổi mới công nghệ được thể hiện trước hết ở mảng ngân hàng điện tử với những giao dịch tự động, nhanh chóng nhiều tiện ích vì thế đầu tư cho cơng nghệ cũng chính là đầu tư cho Ebanking để các NH có thể tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.
Bên cạnh đó vấn đề bảo mật an tồn thơng tin cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng Ebanking và uy tín của NH, do đó phát triển cơng nghệ thông tin cũng cần chú ý đến việc tăng cường bảo mật an tồn thơng tin.
Việc đầu tư phát triển công nghệ là một vấn đề quan trọng để các NH xây dựng hình ảnh, cải thiện khả năng cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường đồng thời đầu tư cho công nghệ các NH cũng tốn kém khá nhiều chi phí do đó các NHTM phải có chiến lược nâng cấp phát triển hệ thống cơng nghệ một cách bài bản và tồn diện. Các NH cần đánh giá thực trạng công nghệ trong chiến lược phát triển hiện tại và tương lai để xây dựng lộ trình phát triển phù hợp, lựa chọn các đối tác cung ứng phần mềm có uy tín tiên tiến nhất trên thị trường để xây dựng hệ thống công nghệ tiên tiến có thể hội nhập được với quốc tế.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Hình ảnh uy tín của các chi nhánh NH phụ thuộc nhiều vào vào ngũ nhân viên, bởi vì họ là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, hướng dẫn giúp đỡ khách hàng trong các giao dịch. Vì thế nếu các nhân viên không ràng về các chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt là trong hoạt động Ebanking ngoài nghiệp vụ về ngân hàng các nhân viên cịn cần có kiến thức về cơng nghệ nếu khơng sẽ rất khó để hướng dẫn các khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như tạo uy tín và niềm tin cho khách hàng. Do đó phát triển nguồn nhân lực cũng là một yêu cầu bắt buộc để cho các chi nhánh NHTM tại Đồng Nai có thể phát triển các hoạt động dịch vụ.
Thứ nhất, thường xuyên đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ.
- Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên : Các dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ Ebanking nói riêng địi hỏi các nhân viên NH phải có sự am hiểu tận tường và sử dụng các dịch vụ thuần thục, để mà có thể hướng dẫn và giới thiệu cho các khách hàng sử dụng và tránh các sai sót xảy ra trong quá trình giao dịch. Vì thế các nhân viên phải thường xuyên được các chi nhánh cho tham gia tập huấn các khóa đào tạo ngắn hạn để các cán bộ phụ trách Ebanking có thể cập nhật những kiến thức mới những thay đổi về cơng nghệ. Ngồi những khóa học các chi nhánh NH cũng cần đa dạng hóa các hình thức đào tạo như khuyến khích việc tự học hỏi tìm hiểu qua các cuộc thi, các cuộc kiểm tra định kỳ về các sản phẩm của ngân hàng hay xây dựng hệ thống học tập trực tuyến nhằm giảm chi phí mà vẫn đảm bảo được hiệu quả, chất lượng đào tạo.
-Hoàn thiện về kỹ năng giao dịch với khách hàng : Kỹ năng giao tiếp và phong
cách phục vụ của nhân viên NH ảnh hưởng lớn quyết định sử dụng của KH, bởi vì khách hàng cảm thấy hài lịng, vui vẻ, thối mái mới có thể tiếp tục giao dịch với NH. Vì thế ngồi việc đào tạo chun sâu về nghiệp vụ, các chi nhánh NH cũng nên chú trọng vào việc hoàn thiện kỹ năng mềm cho nhân viên đặc biệt là các giao dịch viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đào tạo các nhân viên các kỹ năng về bán hàng, giao tiếp, xử lý tình huống hướng đến phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiện đại. Đồng thời các chi nhánh NH cũng phải có sự kiểm tra đối với phong cách phục vụ của các nhân viên như đặt camera, có thể ghi âm các cuộc
tư vấn, các khách hàng bí mật…như thế các nhân viên ln sẽ cố gắng tự giác hồn thiện bản thân tốt nhất đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.
Thứ hai, coi trọng công tác tuyển dụng
Để xây dựng nguồn nhân lục chất lượng cao thì ngay từ đầu công tác tuyển dụng phải được coi trọng, nhằm tìm kiếm được đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ cao. Các NH nên tổ chức kỳ thi tuyển tập trung, với các vòng thi viết và phỏng vấn với những yêu cầu cụ thể cho từng vị trí và từng chi nhánh như vậy sẽ tạo ra sự khách quan và kết quả tuyển dụng có chất lượng. Đồng thời kết hợp với các trường đại học cao đẳng tổ chức các kỳ thi về tài chính, cơng nghệ để tìm ra những sinh viên có tiềm năng và tố chất để có thể làm việc tại chi nhánh NH, thêm vào đó các chi nhánh NH cũng nên tự tuyển chọn những thực tập viên tài năng là những sinh viên năm cuối để làm việc tại chi nhánh trong thời gian ngắn, các ứng viên nào có khả năng làm việc tốt sẽ được làm việc chính thức tại NH. Đối với các vị trí lãnh đạo khi tuyển dụng các NH nên ưu tiên trong nội bộ bởi vì đó là những người đã am hiểu về chi nhánh và sẽ dễ dàng hòa nhập hơn so với những người có trình độ cao nhưng từ bên ngồi tuyển dụng vào.
Thứ ba, chính sách nhân sự phải phù hợp
Với bất kỳ tổ chức nào chính sách nhân sự có ý nghĩa quan trọng trong việc tăng cường sự gắn bó của nhân viên với tổ chức. Trong NH cũng thế, đòi hỏi việc xây dựng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cơng việc một cách chính xác và khoa học đảm bảo đáng giá kết quả và năng suất lao động của nhân viên. Có cơ chế lương thưởng xứng đáng với những đóng góp của từng nhân viên để họ nỗ lực làm việc hết mình đóng góp xây dựng cho chính chi nhánh NH, đồng thời có những phần thưởng khuyến khích nhân viên đưa ra các ý tưởng mới, sáng tạo nhằm cải thiện quy trình cơng việc, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có.