So sánh 2014/2013 So sánh 2015/2014 Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Tăng (+) Tỷ lệ % Tăng (+) Tỷ lệ % Số lượng KH (Người) 12.317 16.699 20.352 4,382 35,58 3.653 21,87 Doanh thu (Triệu đồng) 332,04 476,72 654,27 144,7 43,57 177,55 37,24
Qua bảng số liệu có thể thấy số lượng KH sử dụng dịch vụ SMS Banking và Moblie Banking tăng mạnh theo thời gian. Năm 2014 số người sử dụng SMS Banking Moblie Banking là hơn 16,5 ngàn KH cá nhân và doanh nghiệp, năm 2015 số lượng KH tăng 21,87% so với năm 2014 đạt 20.352 khách. Với dịch vụ đầy tiện ích này, chiếc điện thoại trở thành công cụ đắc lực cho KH, và được KH rất ưa chuộng. Số lượng KH sử dụng dịch vụ tăng nhanh là do các công ty trong khu công nghiệp trên đại bàn Đồng Nai trong những năm gần đây đã bắt đầu thanh toán lương cho nhân viên qua tài khoản, và các KH khi mở tài khoản giao dịch đều được các NH giới thiệu cho dịch vụ này và đăng ký sử dụng. Với tốc độ tăng nhanh số lượng khách hàng nhanh đã giúp cho thu nhập từ dịch vụ này của các NH cũng tăng mạnh, năm 2015 doanh thu đạt 654 triệu tăng 37% so với năm 2014. Dịch vụ này được dự báo sẽ tiếp tục phát triển trong thời gian sắp tới khi mà kinh tế tại Đồng Nai đang ngày càng phát triển số lượng người lao động và doanh nghiệp đang tăng lên, và dịch vụ này sẽ góp phần khơng nhỏ trong việc tăng lợi nhuận cho các CN NHTM.
3.4.3 Call Center – Phone Banking
Call Center là một dịch vụ được phát triển khá sớm tại các NHTM, đây là
dịch vụ được tổ chức tập trung, với tổng đài hoạt động 24/7, khi khách hàng có những yêu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng chỉ cần điện thoại đến tổng đài để truy vấn thông tin và giải đáp các thắc mắc. Dịch vụ này được xem là khá đơn giản vì thế tất cả các NHTM đều có Call center với số tổng đài riêng.
Những tiện ích cơ bản của sản phẩm :
- Nhận tư vấn về sản phẩm dịch vụ
- Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng - Thông báo số dư tài khoản thẻ
- Cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá biểu phí
- Thơng báo khóa thẻ mất thẻ, u cầu mở thẻ tín dụng - Đăng ký các dịch vụ Ebanking khác
Phone Banking là việc thực hiện giao dịch với NH qua điện thoại thông qua một tổng đài tự động, KH phải có sự tương tác nhấn vào các phím trên điện thoại và làm theo hướng dẫn để giao dịch với NH. Vì thế mà ngồi các tiện ích
giống Call Center, Phone Banking cịn được tích hợp thêm nhiều tiện ích hơn. Để sử dụng dịch vụ này KH sẽ được NH cung cấp một tài khoản và mật khẩu thực hiện các giao dịch 24/7 thông qua tổng đài.
Một trong những dịch vụ Phone Banking khá tốt tại Việt Nam đó là Phone Banking của Vietcombank được triển khai từ năm 2009. Hay tổng đài Phone Banking của ACB, Sacombank, NH Đông Á,…cũng là các dịch vụ tốt đem lại nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng.
Những tiện ích cơ bản của sản phẩm
- Tra cứu số dư tài khoản và chi tiết 05 giao dịch gần nhất - Tra cứu tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, tổng số dư tiền vay. - Truy vấn hạn mức và dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh tốn - Thơng báo mất thẻ và khóa thẻ khẩn cấp
- Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ - Đề nghị cấp phép thẻ tín dụng
- Tra cứu tỷ giá và thơng tin về các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại
- Tư vấn và hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp
Kết quả hoạt động kinh doanh của Phone Banking – Call Center
Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Phone Banking – Call Center của một số chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong 3 năm gần đây: