CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng kế hoạch Marketing trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Tổng công
3.2.3. Triển khai hoạt động Marketing Mix
3.2.3.1. Sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ riêng, đặc điểm riêng. Đối với bảo hiểm xe cơ giới có một đặc điểm là có nhiều chủng loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sau một số năm phát triển, nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của PTI đã trở lên vững mạnh và trở thành công ty đứng đầu về nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Bên cạnh các nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc do Nhà nƣớc quy định, cũng giống nhƣ những công ty khác PTI triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm tự nguyện. Vì vậy, chiến lƣợc sản phẩm mà công ty áp dụng ở đây là ổn định chủng loại sản phẩm đồng thời tập trung mọi nguồn lực để nâng cao chất lƣợng sản phẩm bảo hiểm.
ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA PTI
Hình 3.1. Sản phẩm bảo hiểm môto – xe máy và ô tô của PTI
(Nguồn: PTI)
Phạm vi bảo hiểm
Theo điều 14 trong Quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới của PTI, bảo hiểm vật chất xe sẽ chịu trách nhiệm bồi thƣờng cho Chủ xe cơ giới những thiệt hại vật chất do thiên tai, tai nạn bất ngờ, không lƣờng trƣớc đƣợc trong những trƣờng hợp nhƣ:
54
+ Đâm, va, lật, đổ, chìm, rơi tồn bộ xe, các vật thể khác từ bên ngoài tác động vào xe cơ giới.
+ Hoả hoạn, cháy, nổ.
+ Những rủi ro bất khả kháng do thiên tai nhƣ: bão, sóng thần, gió lốc, mƣa đá, lụt, triều cƣờng; động đất, sụt lở; sét đánh.
+ Mất toàn bộ xe do trộm, cƣớp.
Ngoài ra, PTI cịn hồn trả cho Chủ xe cơ giới những chi phí cần thiết và hợp lý theo thoả thuận tại Hợp đồng bảo hiểm để thực hiện công việc theo yêu cầu và chỉ dẫn của PTI khi xảy ra tai nạn (thuộc phạm vi bảo hiểm), bao gồm các chi phí nhƣ:
+ Chi phí ngăn ngừa hạn chế tổn thất phát sinh thêm.
+ Chi phí cứu hộ và vận chuyển xe bị thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất.
Bồi thƣờng, giải quyết quyền lợi.
Hiện nay, việc giải quyết bồi thƣờng xe cơ giới đƣợc bảo hiểm PTI thực hiện bồi thƣờng tập trung. Vì vậy, quá trình bồi thƣờng diễn ra vô cùng nhanh, minh bạch, và chính xác, đảm bảo quyền lợi ngƣời đƣợc bảo hiểm.
Nếu tổn thất theo bộ phận , PTI sẽ chịu trách nhiệm thanh tốn chi phí thực tế hợp lý để sửa chữa, thay thế (trong trƣờng hợp không thể sửa chữa đƣợc) bộ phận hoặc trả bằng tiền cho Chủ xe cơ giới để sửa chữa, khắp phục tổn thất có thể trả sau khi áp dụng mức khấu trừ (nếu có) hoặc bồi thƣờng chi phí sơn lại tồn bộ xe nếu trên 50% điện tích sơn của xe bị hƣ hỏng do tổn thất.
Nếu tổn thất tồn bộ, PTI sẽ có trách nhiệm bồi thƣờng tổn thất toàn bộ xe bị mất trộm, mất cƣớp khi có kết luận của cơ quan có liên quan. Mặt khác, PTI cũng bồi thƣờng toàn thất toàn bộ trong trƣờng hợp xe bị thiệt hại trên 75% giá trị thị trƣờng của xe; hoặc chi phí sửa chữa thiệt hại bằng hoặc trên 75% giá trị thị trƣờng của xe tại thời điểm xảy ra tổn thất.
Sau đó, khi đã bồi thƣờng tổn thất bộ phận hoặc tồn bộ xe thì bộ phận hƣ hỏng hoặc tồn bộ xe đó thuộc quyền sở hữu của PTI.
55
Mức khấu trừ
Theo quy định, ngƣời tham gia bảo hiểm vật chất xe đều phải chịu mức khấu trừ. Mức khấu trừ là số tiền đƣợc ấn định trên Giấy chứng nhận bảo hiểm và/hoặc Hợp đồng bảo hiểm mà ngƣời đƣợc bảo hiểm phải tự gánh chịu trong mỗi và mọi vụ tổn thất của bộ phận xe. PTI hiện đang áp dụng mức khấu trừ tối thiểu theo quy định là 500.000 đồng/vụ. Trƣờng hợp áp dụng mức khấu trừ cao hơn, mức khấu trừ sẽ đƣợc quy định cụ thể trong Hợp đồng bảo hiểm/ Giấy chứng nhận bảo hiểm.
Lợi ích của khách hàng khi đến với PTI
Mức phí ln tốt nhất: Khi tham gia bảo hiểm vật chất xe tại công ty chúng tôi quý vị sẽ nhận đƣợc khuyến mãi lớn tùy từng thời điểm. Chƣơng trình khuyến mãi diễn ra quanh năm.
Hỗ trợ ngay khi khách hàng cần trong những trƣờng hợp giám định viên xem xét chƣa hợp lý.
Luôn đặt khách hàng làm trung tâm: Luôn thấu hiểu và sẻ chia các thắc mắc, khó khăn đối với từng khách hàng cụ thể, ln tận tình tƣ vấn các vấn đề thắc mắc của quý khách hàng.
Tƣ vấn viên của công ty đều có trình độ cử nhân trở lên, tƣ vấn viên thân thiện, hỗ trợ nhanh chóng, nhiệt tình và đa kênh (tƣ vấn qua điện thoại, qua email, qua zalo/viber,…).
Dịch vụ giao bảo hiểm tận nơi: Chúng tôi cam kết giao bảo hiểm tận nơi trên toàn quốc một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất.
Phƣơng thức thanh tốn phí bảo hiểm linh hoạt: Thanh tốn qua tiền mặt trực tiếp khi nhân viên qua thu tiền, nộp tiền tại văn phịng của cơng ty, thanh tốn chuyển khoản,…
Có nhiều phƣơng án và mức phí bảo hiểm vật chất xe cho khách hàng lựa chọn, hỗ trợ khách hàng khi làm thủ tục tại ngân hàng để vay tiền để giải ngân,…
Để làm rõ hơn chính sách sản phẩm của PTI tác giả đã đặt ra 4 câu hỏi về sản phầm và kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
56
Biểu đồ 3.5. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm
(Nguồn: Tác giả khảo sát năm 2020)
Dựa vào biểu đồ trên cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao về sản phẩm của PTI. Cụ thể, có 61% khách hàng đƣợc hỏi đồng ý rằng sản phẩm dịch vụ đa dạng, 27% khách hàng đƣợc hỏi cảm thấy bình thƣờng và 12% khách hàng đƣợc hỏi không đồng ý. Về Công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt, có 60% khách hàng đồng ý, 30% cảm thấy bình thƣờng và 10% khơng đồng ý. Về Thƣơng hiệu sản phẩm dịch vụ có uy tín cao, có 61% khách hàng đƣợc hỏi đồng ý, 27% cảm thấy bình thƣờng và 12% khách hàng khơng đồng ý. Về Quý khách cảm thấy thoải mái khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của cơng ty, có 60% khách hàng đƣợc hỏi đồng ý, 29% cảm thấy bình thƣờng và 11% khơng đồng ý. (Xem thêm phụ lục 2)
Trong thị trƣờng cạnh tranh hiện nay, sức ép từ các doanh nghiệp khác là rất lớn, đổi mới sản phẩm bảo hiểm trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là cần thiết. Việc đổi mới sản phẩm cần thời gian dài, từ lúc nghiên cứu thị trƣờng đến lúc tung sản phẩm mới vào thị trƣờng, thiết kế một sản phẩm mới bao gồm cả đặc tính thuộc thành phần cốt lõi và những yếu tố của dịch vụ sản phẩm. Tuy nhiên, phần cốt lõi của sản phẩm là giống nhau ở hầu hết các cơng ty, vì vậy khi thiết kế sản phẩm cho riêng mình, PTI đã chú ý tới tính linh hoạt và khả năng điều chỉnh của sản phẩm nhằm tăng cƣờng tính thích ứng trƣớc những biến động của nhu cầu và môi trƣờng kinh doanh.
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 1. Sản phẩm dịch vụ
đa dạng sản phẩm dịch vụ có 2. Công ty cung cấp chất lƣợng tốt
3. Thƣơng hiệu sản phẩm dịch vụ có uy
tín cao.
4. Q khách cảm thấy thoải mái khi sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty.
57
Thực tế khi triển khai hoạt động bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với ngƣời thứ ba, để tiện lợi cho việc quản lý và ký kết hợp đồng, công ty đã kết hợp với bảo hiểm vật chất thân xe và bảo hiểm tai nạn lái phụ xe. Nhƣng khi kết quả kinh doanh gặp khó khăn, đồng thời có sự phản ứng từ phía khách hàng, PTI đã tách riêng đơn bảo hiểm PTI của chủ xe đối với ngƣời thứ ba và bảo hiểm tai nạn lái phụ xe thành hai đơn bảo hiểm riêng biệt.
Khả năng thích ứng của mỗi sản phẩm bảo hiểm bao gồm cả hai phƣơng diện cơ bản là tính phù hợp với thị hiếu, tập quán, đặc điểm tiêu dùng và tâm lý tiêu dùng của dân cƣ ở các vùng thƣơng trƣờng. Ngồi ra, sản phẩm bảo hiểm cịn phải thích ứng với thu nhập và khả năng thanh tốn của nhóm khách hàng mục tiêu. Vì vậy, ở mỗi nhóm khách hàng khác nhau, nhân viên hoặc đại lý thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình ở mức phí khác nhau. Ví dụ, tai nạn lái phụ xe: khách hàng có thể tham gia ở số tiền bảo hiểm từ một đến 20 triệu đối với ngƣời Việt Nam hoặc 1000 USD đến 30.000 USD tuỳ thuộc vào điều kiện, thu nhập của mỗi ngƣời.
3.2.3.2. Giá
Đây là chiến lƣợc rất quan trọng đối với riêng mỗi cơng ty bảo hiểm bởi phí bảo hiểm nhìn chung chịu sự quản lý vĩ mơ của Nhà nƣớc bên cạnh đó các cơng ty bảo hiểm ln có sự linh động trong điều chỉnh biểu phí của cơng ty mình cho phù hợp với điều kiện của công ty. PTI là công ty ra đời muộn, đồng thời ra đời trong điều kiện hàng loạt công ty bảo hiểm phi nhân thọ khác ra đời. Vì vậy, cơng ty đã áp dụng chiến lƣợc phí đa dạng: Tuỳ từng nghiệp vụ áp dụng chiến lƣợc phí cao, chiến lƣợc phí thấp hoặc chiến lƣợc phí ngang bằng. Tuy nhiên để gia tăng cạnh tranh và thuyết phục khách hàng, công ty đã chú trọng vào chiến lƣợc phí ngang bằng trong đó, đặc biệt nhấn mạnh tới việc tổ chức tốt hệ thống phân phối và dịch vụ chăm sóc khách hàng. PTI nên hết sức chú ý tới các giải pháp Marketing nhằm kích thích tiêu thụ: Tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mại, hỗ trợ khách hàng…
Mức giá bảo hiểm xe cơ giới đƣợc PTI áp dụng theo Thông tƣ số 22/2016/TT- BTC quy định quy tắc, điều khoản, biểu phí và mức trách nhiệm bảo hiểm (BH) bắt buộc trách nhiệm dân sự (TNDS) của chủ xe cơ giới. Trong đó, tăng mức trách nhiệm bồi thƣờng của doanh nghiệp bảo hiểm đối với thiệt hại về ngƣời do xe cơ
58
giới gây ra là một phần quan trọng của Thơng tƣ 22/2016/TT-BTC. Ngồi ra, Thông tƣ cũng quy định rõ biểu phí bảo hiểm trách nhiệm dân sự trong các trƣờng hợp khác nhau. Trong cơ chế thị trƣờng những ứng xử về phí bảo hiểm thể hiện sự nhạy bén và phản ứng linh hoạt của các nhà kinh doanh bảo hiểm trƣớc những biến động của thị trƣờng và khách hàng. Cơ chế phản ứng linh hoạt của các công ty bảo hiểm đƣợc thể hiện rõ ở thủ pháp phân hố phí bảo hiểm. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, thông thƣờng phí bảo hiểm đƣợc phân phối dựa trên những căn cứ chủ yếu:
+ Phân loại phí theo thời gian: Theo từng giai đoạn khác nhau, phí bảo hiểm xe cơ giới là khác nhau, đặc biệt là trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Bởi vì:
Phí bảo hiểm = Tỷ lệ phí bảo hiểm x Số tiền bảo hiểm.
Với mỗi loại xe ô tô, ở thời điểm khác nhau giá cả sẽ khác nhau, nhƣ vậy số tiền bảo hiểm ở mỗi giai đoạn cũng sẽ khác nhau làm cho mức phí bảo hiểm là khác nhau. Đồng thời thời gian tham gia bảo hiểm của các chủ xe khác nhau PTI cũng áp dụng mức phí khác nhau.
+ Phân hố phí bảo hiểm theo số lƣợng hợp đồng và phƣơng thức thanh toán: Đối với những đơn vị tham gia bảo hiểm với số lƣợng xe lớn, PTI cũng áp dụng việc giảm phí bảo hiểm. Ta có bảng sau:
Bảng 3.3. Phân hố phí bảo hiểm giữa PTI và Bảo Minh
Thời hạn bảo hiểm PTI Bảo Minh Mức phí áp dụng (%/năm) Mức phí áp dụng (%/năm) Dƣới 3 tháng 30% 30% Từ 3 đến 6 tháng 60% 55% Từ 9 đến 12 tháng 90% 95% Từ 12 đến 15 tháng 100% 100% Từ 15 đến 18 tháng 124% 125% Từ 18 đến 21 tháng 144% 135% Từ 21 đến 24 tháng 162% 155% Từ 24 đến 30 tháng 168% 175% Từ 30 đến 36 tháng 208% 215%
59
Ngồi ra cơng ty cịn giảm phí theo số lƣợng xe tham gia:
Số lƣợng xe tham gia bảo hiểm Tỷ lệ giảm phí tối đa
Từ 05 đến 10 xe 5%
Từ 11 đến 20 xe 10%
Từ 21 đến 30 xe 15% Từ 31 đến 50 xe 20% Trên 50 xe Căn cứ vào tình hình thực tế
Dựa vào bảng trên, có thể thấy mức phân hố phí bảo hiểm giữa PTI và Bảo Minh khá tƣơng đồng, mức chênh lệch không đáng kể. Phân hố phí bảo hiểm theo số lƣợng hợp đồng này không chỉ tạo tâm lý dễ chịu cho ngƣời tham gia mà còn thu hút đƣợc nhiều khách hàng tham gia với số lƣợng lớn.
Để làm rõ hơn chính sách về giá của PTI tác giả đã đặt ra 4 câu hỏi về giá và kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Biểu đồ 3.6. Đánh giá của khách hàng về giá
(Nguồn: Tác giả khảo sát năm 2020)
Dựa vào biểu đồ trên cho thấy, có 66% khách hàng đƣợc hỏi đồng ý rằng họ hài lòng về mức giá phải trả khi sử dụng dịch vụ của công ty, 23% khách hàng đƣợc hỏi cảm thấy bình thƣờng và 11% khách hàng đƣợc hỏi không đồng ý. Về Chất lƣợng dịch vụ hiện tại phù hợp với mức giá, có 63% khách hàng đồng ý, 25% cảm
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 5. Hài lòng về mức giá phải trả khi sử dụng dịch vụ của công ty.
6. Chất lƣợng dịch vụ hiện tại phù hợp với mức giá. 7. Mức giá sản phẩm dịch vụ của công ty so với các công ty khác rất phù hợp. 8. Có nhiều mức giá khác nhau phù hợp với từng khách hàng. 9. Cơng ty có phƣơng thức thanh tốn thuận
tiện.
60
thấy bình thƣờng và 12% khơng đồng ý. Về Mức giá sản phẩm dịch vụ của công ty so với các cơng ty khác rất phù hợp, có 66% khách hàng đƣợc hỏi đồng ý, 20% cảm thấy bình thƣờng và 14% khách hàng khơng đồng ý. Về Có nhiều mức giá khác nhau phù hợp với từng khách hàng, có 60% khách hàng đƣợc hỏi đồng ý, 23% cảm thấy bình thƣờng và 17% khơng đồng ý. Về Cơng ty có phƣơng thức thanh tốn tiện lợi, có 58% khách hàng đƣợc hỏi đồng ý, 27% cảm thấy bình thƣờng và 15% khơng đồng ý. (Xem thêm phụ lục 2)
3.2.3.3. Chiến lược phân phối
Phân phối sản phẩm là quá trình đƣa đến cho khách hàng những dịch vụ bảo hiểm mà họ mong muốn, là khâu trung gian quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, khi xây dựng chiến lƣợc phân phối của mình các công ty bảo hiểm cần dựa trên cơ sở phân tích và đánh giá chính xác những năng lực và điều kiện cụ thể của mình, phân tích và dự đốn các nhân tố của thị trƣờng có ảnh hƣởng đến việc thiết lập và điều hành hệ thống phân phối.
Sơ đồ 3.2. Hệ thống kênh phân phối PTI
(Nguồn: Báo cáo hoạt động của PTI 2019)
Thực tế khi thực hiện việc phân phối, cơng ty cần phân tích đặc điểm của khách hàng ở các vùng, thị truờng khác nhau nhƣ: Số lƣợng khách hàng, cơ cấu khách hàng, thu nhập và khả năng thanh tốn… Phân tích hệ thống phân phối hiện có trên thị trƣờng và xu hƣớng phát triển nó, phân tích việc sử dụng các kênh phân phối của các đối thủ cạnh tranh.
Nhìn chung hiện nay các cơng ty bảo hiểm cũng nhƣ PTI đang sử dụng 2 loại kênh phân phối chính: trực tiếp và gián tiếp.
PTI
Khách hàng Đại lý
61
+ Phân phối trực tiếp: Chính là phƣơng thức bán hàng trực tiếp của công ty
bảo hiểm nhƣ: Bán tại văn phòng cơng ty, văn phịng đại diện, bán qua bƣu điện, qua mạng vi tính…Phƣơng pháp này giúp cho cơng ty có đƣợc những thơng tin về khách hàng một cách sát thực, nhạy bén, giúp công ty giám sát đƣợc chi phí trong khai thác và tiêu thụ sản phẩm, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Do nắm bắt đƣợc ƣu thế này, PTI đã thực hiện chiến lƣợc phƣơng pháp trực tiếp bằng cách mở rộng và phát triển chi nhánh trên toàn quốc, cho tới thời điểm này riêng địa bàn Hà Nội đã có 8 văn phịng đại diện, thành lập đƣợc 58 chi nhánh trên toàn quốc,